Digitales Banking: Ein Viertel der Kunden will auf Bankfilialen verzichten

37 Prozent der privaten deutschen Bankkunden, die während der Corona-Pandemie auf digitales Banking umgestiegen sind, wollen diesen auch nach Corona nutzen. 23 Prozent der Befragten präferiert Online- oder Mobile-Banking und will künftig ganz auf den Filialbesuch verzichten. Allerdings ist auch eine Gegenbewegung zu erwarten: 24 Prozent werden bei Rückkehr zur „Normalität“ wieder ausschließlich das Beratungsgespräch vor Ort suchen. Dies hat eine neue Studie ergeben, die SAS, Anbieter von Lösungen für Analytics und künstliche Intelligenz, von 3Gem durchführen ließ.

Fast die Hälfte der Umfrageteilnehmer (46 Prozent) nutzt digitale oder mobile Banking-Services. 17 Prozent der Deutschen haben erst während des Lockdowns den digitalen oder mobilen Kanal als Kontaktmöglichkeit mit ihrem Finanzinstitut entdeckt. Die steigende Affinität hin zu digitalen Angeboten eröffnet Banken ganz neue Möglichkeiten einer personalisierten Ansprache.

Digitales Banking: Kundendaten gegen Mehrwert

Die Mehrheit in Deutschland erlebt die Beziehung zu ihrer Bank auch in der Krise als positiv: Lediglich 19 Prozent haben seit Beginn der Pandemie eine Verschlechterung der Customer Experience wahrgenommen. Neben anderen Vorteilen wissen Bankkunden vor allem zu schätzen, dass die Digitalisierung (im Webshop und durch kontaktloses Bezahlen im Geschäft) den Kaufprozess schneller und einfacher macht – das gaben 22 Prozent der Befragten an.

Finanzinstitute haben jetzt mehr denn je die Chance, Wissen aus Kundendaten sinnvoll zu nutzen. Denn fast ein Drittel der deutschen Verbraucher (29 Prozent) ist angesichts der Pandemie eher bereit, seine persönlichen Daten zu teilen. Entscheidend für jeweils einen von zehn Befragten ist jedoch der Gegenwert für digitales Banking. Entweder in Form einer besseren Customer Experience oder direkt als Belohnungen wie Bonuspunkte, Preisnachlässe und kostenloser Versand.

Zur Methodik der Studie: Für die Studie „Experience Disrupted: Verändert Covid-19 das Kundenverhalten weiter?“ wurden Verbraucher in der EMEA-Region befragt, darunter 1.000 aus Deutschland. Die komplette Studie steht hier zum Download bereit. SAS ist Anbieter von Analytics-Lösungen und mit drei Milliarden US-Dollar Umsatz einer der weltweit größten Softwarehersteller. Mit den Lösungen entwickeln Unternehmen Strategien und messen den eigenen Erfolg. Zudem können sie ihre Kunden- und Lieferantenbeziehungen profitabel gestalten, in Echtzeit die gesamte Organisation steuern und regulatorische Vorgaben erfüllen. (sg)

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