Digitalisierung im Handel: Wie Einzelhändler ihren Umsatz steigern können

Digitalisierung im Handel bedeutet allerdings weitaus mehr als der Aufbau eines Online-Kanals. Intelligentes Datenmanagement sowie die Vereinfachung und Automatisierung von Prozessen spielen im Einzelhandel eine entscheidende Rolle. Sie ermöglichen reibungslose Prozesse, höhere Produktivität und bieten den Verbrauchern eine nahtlose und personalisierte Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg, die mit einer maximalen Transparenz entlang des gesamten Verkaufsprozesses zusammenhängt.

Wie eine Studie der IHK zur Digitalisierung im Einzelhandel offenlegte, ist die praktische Umsetzung digitaler Projekte aber gerade für kleine Händler alles andere als trivial. Viele Digitalisierungsanstöße befinden sich außerdem aus Mangel an Budget und nötigem Know-how noch in der Entstehungsphase. Anleitung und Kompass stellt das digitale Reifegradmodell in folgendem Szenario dar.

Digitales Reifegradmodell in fünf Stufen

Betrachtet man die digitale Reifekurve eines Unternehmens, gibt es fünf Stufen zu erklimmen: Die erste Stufe erfordert die Schaffung eines zentralen Speicherorts für alle Produkt-, Preis-, Rabatt- und Werbeinformationen, der von einem verantwortlichen Experten verwaltet und den richtigen Teams für die entsprechenden Kunden als Kompetenzzentrum zur Verfügung gestellt wird. Im nächsten Schritt geht es darum, die Nutzer an das System heranzuführen. So kann das Unternehmen auf Live-Daten aus dem zentralen Archiv zugreifen und sicherstellen, dass diese Daten messbare und überprüfte Informationen in Echtzeit liefern.

Digitalisierung im Handel: Zuerst manuelle Prozesse beschleunigen

Im Anschluss stellt sich die Frage welche Prozesse automatisiert werden sollten: hierbei geht es darum, die Prozesse weiter zu beschleunigen, indem manuelle und zeitaufwändige Prozesse wegfallen, die Produktivität gesteigert und der Verkaufszyklus beschleunigt wird. In der nächsten Digitalisierungsphase dreht sich alles um die Integration des bestehenden Systems mit anderen Fulfillment-Systemen, um Silos aufzubrechen und ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen. Die letzte Phase, die durch Intelligenz geprägt ist, fordert die Überprüfung und Anpassung der implementierten Lösungen. So kann der Betrieb mithilfe von Reporting Vergleiche zu Schlüsselkennzahlen ziehen und AI- sowie ML-basierte Lösungen einsetzen, um den Kaufprozess zu beschleunigen, und die Kundenerfahrung weiter zu optimieren. Doch wie lässt sich das digitale Reifegradmodell für den Einzelhandel in die Praxis übertragen?

Praktische Umsetzung des digitalen Reifegradmodells

Viele der täglichen Abläufe im Einzelhandelsgeschäft sind nicht auf Geschwindigkeit ausgelegt. Für die Mitarbeiter bleibt oftmals gar nicht so viel Zeit, um sich Vertriebsaufgaben oder Kundenanfragen zu widmen, da sie sich in manuellen Prozessen, wie dem Ausfüllen von Bestellformularen oder der Verwaltung von Verträgen verlieren. Folgende manuelle Tätigkeiten können mit Hilfe des digitalen Reifegradmodells automatisiert werden:

Digitalisierung im Handel: Angebotsmanagement

Geht dieser Prozess manuell vonstatten, müssen Daten aus Vorlagen kopiert und in neue Dokumente eingefügt werden. Da kann es schnell passieren, dass Mitarbeiter auf falsche Quelldaten zurückgreifen, was zu einer Verzögerung im Angebotsprozess führen kann – Zeit, in denen potenzielle Kunden das Interesse verlieren oder nach anderen Optionen recherchieren könnten.

Lösung: Die Automatisierung dieser Dokumente macht es möglich, mit der Dynamik des Marktes und des Wettbewerbs Schritt zu halten, schnell Angebote einzureichen und die Kundeninteraktion nachzuverfolgen, sodass auch umgehende Anpassungen möglich sind. Anstatt sich mit eintönigen Verwaltungsaufgaben zu beschäftigen, können sich die Vertriebsmitarbeiter auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und dennoch anspruchsvolle Angebote einreichen und weiterverfolgen. Des Weiteren haben alle Abteilungen Einblick in wichtige Kundendaten und alle Fortschritte des Angebots- und Verkaufsprozesses. Gibt es Probleme mit einem übersandten Angebot, haben alle Parteien die Möglichkeit, umgehend auf Wünsche zu reagieren und Bedingungen oder Konditionen zu justieren.

Verwaltung der Verträge

Rund einen Monat kann es im Durchschnitt dauern, bis ein zum Beispiel ein Lieferantenvertrag erstellt und genehmigt wurde. Dabei bildet eine schnelle, effiziente und fehlerfreie Übermittlung von Verträgen die Grundlage für eine langfristige, für alle Seiten vorteilhafte Beziehung. Für Unternehmen mit geringem Reifegrad stellt die Vertragsvorbereitung und -genehmigung einen Prozess dar, der Produktivitätsgewinne aufsaugt und den Geschäftsabschluss verlangsamt.

Lösung: Mit Hilfe von Standardisierung und Automatisierung sind Mitarbeiter in der Lage, Vertragsverhandlungen binnen Tagen oder sogar Stunden abzuschließen. Können die Mitarbeiter beispielsweise auf Vertragsklauseln zugreifen, die die Rechtsabteilung vorab genehmigt hat, müssen sie nicht auf deren Zustimmung warten. Ein weiterer Faktor sind wichtige Konditionen, die sich möglicherweise im Laufe der Vertragsverhandlung ändern und die für alle Mitarbeiter der beteiligten Teams sichtbar sein sollten, wie Vertragsdauer oder Zahlungskonditionen.

Im Zuge dessen werden standardisierte Vertragsbedingungen in einer Klauselbibliothek gespeichert, sodass diese automatisch ins Dokument eingepflegt, aber bei Bedarf auch schnell ausgetauscht werden können. Dokumentversionen und dazugehörige E-Mails werden automatisch nachverfolgt, was Fehler eliminiert und Zeit spart. Redlining-Tools verfolgen Änderungen, die in Word vorgenommen wurden, sodass diese mit einem Klick ins jeweilige CRM-System übernommen werden können.

Digitalisierung im Handel: Rechnungsstellung

Fehler sowie mehrfach ausgestellte Rechnungen verlangsamen nicht nur den Fakturierungszyklus, sondern schaden auch der Kundenbeziehung. Darüber hinaus könnten verspätete oder versäumte Zahlungen insbesondere kleinere Unternehmen mit begrenzten finanziellen Möglichkeiten in eine prekäre Lage bringen. Das Automatisieren hat an dieser Stelle also gleich mehrere Vorteile.

Lösung: Mittels intelligentem Dokumentenmanagement lassen sich Rechnungen mit einem Klick aus dem CRM-Tool heraus erstellen und senden. Fälligkeitserinnerungen und interne Benachrichtigungen für unbezahlte Rechnungen können ebenfalls automatisiert werden, sodass alle beteiligten Mitarbeiter stets den Überblick behalten. Ebenso wie im Bereich Angebots- und Vertragsmanagement lassen sich auch hier dynamische, formatierte Vorlagen verwenden, um sicherzustellen, dass die richtigen Informationen enthalten sind und diese transparent kommuniziert werden.

Die fortschreitende Digitalisierung im Handel ermöglicht es, manuelle, fehleranfällige Prozesse zu eliminieren und die Transparenz zu erlangen, die für die Verfolgung von Dokumentbearbeitungen und -freigaben vonnöten ist. Dank des problemlosen Zugriffs auf systemübergreifende Daten ist die Priorisierung von Aufgaben und das Vornehmen von Anpassungen zur Optimierung der Geschäftsprozesse möglich. Automatisierung gewährleitet es Einzelhändlern, aufwändige Prozesse zu verschlanken und mehr Zeit in Kundenbeziehungen zu investieren.

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Über den Autor: Peter Fuhrmann, Regional Vice President South Europe & DACH bei Conga. Conga ist Anbieter von Lösungen zur Vereinfachung von Dokumenten, Automatisierung von Verträgen und Ausführung von E-Signaturen.