Direct-to-Consumer: Was Verbrauchern bei Marken wichtig ist

Direct-to-Consumer-Angebote haben sich im E-Commerce etabliert. 86 Prozent der Online-Konsumenten in Deutschland, Österreich und der Schweiz kaufen direkt in Onlineshops von Marken und Herstellern ein. Das E-Mail-Postfach spielt bei sieben von zehn Befragten eine große Rolle, um mit dem Shop des Herstellers oder der Marke in Kontakt zu treten. Das ist ein Ergebnis der Studie „Relevanz des E-Mail-Postfachs bei D2C“ von Annalect der Omnicom Media Group Germany. Im Auftrag von United Internet Media wurden 6.000 Onliner, die mindestens einmal vierteljährlich im Web einkaufen, im Alter von 18 bis 69 Jahren im DACH-Raum zu ihrem Einkaufsverhalten befragt.

Direct-to-Consumer ist fester Bestandteil im E-Commerce

30 Prozent der Befragten in Deutschland kaufen mindestens einmal in der Woche im Netz. In Österreich sind es 29 Prozent und in der Schweiz 25 Prozent. Zu den Top-3-Segmenten beim Online-Einkauf im Zeitraum von sechs Monaten gehören Bekleidung, Accessoires & Schuhe (82 Prozent). Außerdem Kosmetik- & Pflegeprodukte (53 Prozent) sowie Bücher (52 Prozent). Es folgen unter anderem Arzneimittel (48 Prozent), Lebensmittel & Getränke (40 Prozent) Garten & Heimwerkerartikel (37 Prozent), Möbel & Wohnaccessoires (36 Prozent), Elektronikartikel (36 Prozent) und Haushaltsgeräte (29 Prozent). Neben dem Shopping bei Online-Händlern und Marktplätzen wird im DACH-Raum auch direkt im E-Shop von Marken und Herstellern eingekauft. 86 Prozent geben an, dass sie ihre Produkte auf dem D2C-Weg beziehen. Im Ländervergleich liegt die Schweiz (92 Prozent) vor Deutschland (83 Prozent) und Österreich (82 Prozent).

E-Mail-Marketing für D2C-Plattformen

Für Direct-to-Consumer-Anbieter gelten andere Anforderungen als für klassische Händler und Marktplätze. Eine hohe Produktqualität (23 Prozent) und guter Kundenservice (18 Prozent) werden länderübergreifend eher bei Onlineshops von Marken und Herstellern erwartet. Günstige Angebote (31 Prozent), Rabattcoupons und Aktionen (23 Prozent) sowie hilfreiche Bewertungen (23 Prozent) werden hingegen eher bei Händlern und Marktplätzen vorausgesetzt. Die häufigsten Gründe, die für den Kauf im Direct-to-Consumer-Segment sprechen, sind eine gute Übersicht über das Marken-Sortiment (38 Prozent), gute Erfahrungen (37 Prozent) und eine hohe Produktverfügbarkeit (35 Prozent). Die häufigsten Gründe dagegen sind zu hohe Preise (47 Prozent). Außerdem fehlende Vergleichsmöglichkeiten verschiedener Marken (34 Prozent) und die Gewohnheit (33 Prozent).

„Die unterschiedlichen Erwartungen und Bedürfnisse der Consumer können Hersteller und Markenartikler bei ihrem E-Mail-Marketing berücksichtigen. Sie sollten ihre Stärken, wie hohe Produktqualität und guter Kundenservice, in den Vordergrund stellen. Eine große Chance liegt auch im Storytelling, denn insbesondere D2C-Shopper sind für Inspirationen empfänglich. Marken und Hersteller sollten also in Mailings bestmöglich ihre Brands inszenieren, um so Emotionen für ihre Angebote zu wecken“, erklärt Rasmus Giese, CEO United Internet Media.

Direct-to-Consumer-Newsletter führen vielfach zu Bestellungen

Die deutliche Mehrheit der Online-Shopper hat mindestens einen Newsletter von Marken oder Herstellern abonniert. In Deutschland sind es mehr als die Hälfe der Befragten (57 Prozent), in Österreich 63 Prozent, in der Schweiz 65 Prozent. Als Gründe werden nicht nur Rabattaktionen genannt, sondern auch die Möglichkeit, mehr über neue Produkte zu erfahren, sowie die Suche nach weiteren Inspirationen. Die Mailings zahlen sich aus: 76 Prozent der Abonnenten und Abonnentinnen haben durch einen Newsletter eine Bestellung in einem Direct-to-Consumer-Onlineshop getätigt.

Kontaktkanal Nummer eins ist die E-Mail

Die E-Mail kann auch in der Direct-to-Consumer Kommunikation überzeugen: Insgesamt 71 Prozent der im DACH-Raum Befragten bevorzugen die elektronische Post. Kontaktformulare (45 Prozent), Telefon (38 Prozent), Live-Chats (26 Prozent) und Social Media (19 Prozent) werden von deutlich weniger Menschen als Kommunikationskanal bevorzugt. Das E-Mail-Postfach ist in der gesamten Customer Journey relevant. 90 Prozent der E-Mail-Nutzer loben die schnelle und unkomplizierte Kommunikation mit Marken und Herstellern bei D2C-Bestellungen. 88 Prozent der E-Mail-Nutzer im DACH-Raum erhalten Dokumente wie beispielsweise Rechnungen am liebsten per Mail, und genauso viele sind der Ansicht, dass das E-Mail-Postfach einen guten Überblick über alle Bestellungen bietet.

Was Direct-to-Consumer-Anbieter beachten müssen

„Was für Marktplätze und Plattformen gilt, gilt auch für D2C-Player: E-Mail und digitaler Handel sind eng miteinander verwoben. Vom Klick auf den Newsletter über Bestellbestätigung, Paketverfolgung und Rechnung bis hin zum After-Sales-Support kann alles begleitet und verwaltet werden. Die komplette Customer Journey spielt sich im E-Mail-Postfach ab“, kommentiert Rasmus Giese, CEO United Internet Media.

United Internet Media ist der Mediavermarkter der United Internet AG. Zum Portfolio des Anbieters für Branding- und Dialog-Produkte gehören die konzerneigenen Portale Web.de, GMX und 1&1 sowie die Partnerportale Gelbe Seiten, Das Örtliche und Das Telefonbuch. Die Werbelösungen für Branding bestehen aus exklusiven Großformaten und Bewegtbild sowie etablierten Standardwerbeformen. Mit innovativen Lösungen für Leadgenerierung, Empfehlungsmarketing, E-Mail-Marketing, Werbeprospekte und Trusted Services deckt UIM die gesamte Bandbreite ab.

Die zur Omnicom Media Group Germany gehörende Annalect ist spezialisiert auf technologie- und datengetriebenes Marketing. Ziel ist es, Unternehmen in der digitalen Transformation durch technologische Innovationen und Implementierung ganzheitlich zu begleiten – transparent, kollaborativ, planbar und skalierbar. Die Omnicom Media Group Germany gehört zur Kommunikations-, Werbe- und Marketingdienstleistungsgruppe Omnicom. (sg)

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