Drei Fehler, die Online-Shop-Betreiber vermeiden sollten

Ein Online-Shop ist heute für viele Unternehmen Pflicht und hat zudem auch viele Neueinsteiger zu großen Erfolgen geführt. Es gibt jedoch Fehler, die Shop-Betreiber am Ende sehr viel Geld kosten können. Nachfolgend werden die drei gängigsten Fehlerquellen einmal näher aufgezeigt.

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Abbildung 1: Je komfortabler ein Online-Shop für die Kunden, desto mehr Leute kaufen. (Bild @ athree23 (CC0-Lizenz) / pixabay.com)

1. Preisfehler

Hat jemand schon mal in einem großen Onlineshop, beispielsweise Amazon, gesehen, dass Produkte zu sehr merkwürdigen Preisen verkauft werden? Plötzlich steht das iPhone zum Verkaufspreis von einem Euro drin, während das 0815-Gimmick 900,00 Euro kostet? Hinter diesen Szenarien verbergen sich oftmals simple Missgeschicke, die einem Händler richtig teuer zu stehen kommen können. Und sie geschehen auch in händlereigenen Onlineshops. Die Problematik:

Kauf – natürlich kaufen Kunden eine Ware zu einem derartig günstigen Preis. Und je beliebter die Ware ist, desto eher verbreitet sich die Neuigkeit (https://www.mein-deal.com/preisfehler).
Folgen – kauft ein Kunde die Ware zu dem günstigen Preis, ist quasi der Kaufvertrag zustande gekommen. Ein Händler hat zwar die Möglichkeit, vom Verkauf zurückzutreten, doch ist dies weder allzu leicht (https://shop.trustedshops.com/de/rechtstipps/2017/03/17/was-tun-bei-falscher-preisauszeichnung-im-online-shop), noch hat das keine Folgen für die Kundenzufriedenheit.
Behebung – letztendlich kostet ein Preisfehler unheimlich viel Zeit, Mühe und Nerven. Werden die Kunden einzeln angeschrieben, sind oft Vergleichsangebote notwendig, um den Kunden nicht zu verärgern. Zudem müssen die Preise im Shop kontrolliert werden.

Es empfiehlt sich, beim Einstellen neuer Waren und Preise immer mehrfach zu prüfen, ob von der Bezeichnung über die Beschreibung bis hin zum Preis alles korrekt ist. Tipp: Das Vier-Augen-Prinzip ist hier besonders sinnvoll.

2. Zu langer Bestellprozess

Kunden möchten online möglichst einfach, komfortabel und schnell einkaufen. Müssen sie virtuell erst Umwege gehen, können sie auch einen anderen Shop oder ein echtes Ladengeschäft aufsuchen. Es gilt die Devise, dass je weiterem Schritt im Bestellprozess Kunden abspringen. Aus diesem Grund sollte der gesamte Einkaufsvorgang so simpel und fix sein, wie nur möglich. Rund um den Bestellprozess gibt es aber noch weitere Fehler:

Rabatte – werden im Shop Rabatte angezeigt, für die keine Bedingungen ersichtlich sind, werden viele Kunden auf den Abschluss des Prozesses verzichten, wenn sie feststellen, dass auf sie der Rabatt nicht zutrifft. Das kann geschehen, wenn die Startseite einen Rabatt über 30 Prozent ausweist, während des Bestellvorgangs jedoch klar wird, dass der Rabattcode nur für Bestandskunden oder Neukunden gilt. Deshalb: Rabatte immer mit deutlich sichtbaren Bedingungen ausweisen.
Auf Rechnung – viele Shops werden klar sichtbar, dass es bei ihnen möglich ist, auf Rechnung zu kaufen. Problematisch wird es, wenn während des Bestellvorgangs mitgeteilt wird, dass dieser Kaufoption nur für bestimmte Kunden zutrifft. Auch hier springen viele Käufer ab.
Langsam/unübersichtlich – die Durchleitung durch den Bestellvorgang ist in manchen Shops sehr langsam. Viele Kunden haben nicht die Geduld zu warten, bis sich endlich eine Seite aufbaut. Ein anderes Problem ist die Unübersichtlichkeit des Vorgangs oder die Unmöglichkeit, eine Seite nochmals aufzurufen, um Angaben zu prüfen.
Einverständniserklärungen – auch das ist ein Problem während des Bestellvorgangs. Es gibt einige Shop-Betreiber, die schon das Häkchen zum Einverständnis der AGB schier unsichtbar zwischen einzelne Elemente einbaut, dass Kunden erst suchen müssen, wo sie denn den Haken setzen sollen.

Bei einer Neugestaltung des Onlineshops sollten zunächst einige Testbestellungen durchgeführt werden – auch von Testkunden. Häufig finden sie Probleme, die dem Händler überhaupt nicht auffallen. Es ist besser, im Versuchsprozess mehrfach umzubauen und die einzelnen Seiten zu verändern, als hinterher verärgerte Kunden zu haben, die die Bestellung nicht zu Ende bringen.

3. Rechtliche Aspekte nicht einhalten

In diesem Punkt ist es durchaus sinnvoll, sich rechtlich beraten zu lassen. Natürlich kosten Beratungen Geld, doch ist die Summe deutlich geringer, als die, die in Abmahnungen gefordert wird. Generell gibt es etliche Bereiche, die wichtig sind:

Impressum – jede Internetseite, sofern sie frei zugänglich ist, benötigt ein korrektes Impressum. Händler sollten sich genau informieren, welche Regelungen für ihr Bundesland gelten. Das Telemediengesetz ist nicht bundesweit gleich geregelt. Daher reicht es nicht, sich als Shop-Betreiber an irgendeinem anderen Shop zu orientieren – ist dessen Sitz in einem anderen Bundesland, darf das Impressum anders aussehen.
Datenschutz – jeder Shop-Betreiber muss sich an die für ihn gültigen Regeln aus der Datenschutzverordnung halten. Sind die notwendigen Punkte nicht auf der Homepage und im Shop eingehalten, drohen Abmahnungen.
Produktbeschreibungen – auch hier gibt es eine Falle. Hin und wieder gehen Shop-Betreiber hin und kopieren die Beschreibungen mehr oder weniger wortgetreu aus anderen Shops. Auch dies kann teuer werden.
Widerrufsbelehrung – Onlineshops müssen stets mit einer Widerrufsbelehrung kombiniert werden.
AGB – viele kleinere Händler oder Personen, die den Onlineshop nebenberuflich betreiben, begehen diesen gravierenden Fehler. Der Einfachheit halber suchen sie vergleichbare Shops, gerne auch die »Großen« der Branche, kopieren sich die AGB und ändern sie ein wenig ab (Link). Diese Vorgehensweise kann im Ernstfall wirklich teuer werden. Mittlerweile gibt es ausreichend Online-Anwälte, die Shop-Betreibern bei der Erstellung korrekter AGB helfen. Auch diese Erstellung kostet einen gewissen Betrag, doch sollte jeder bedenken, dass die Inhalte der AGB eben auf einen selbst zutreffen. Im Ernstfall sind sie das, auf das sich beide Seiten berufen. Steht dort eine für den Händler völlig abwegige Regelung, ist es vor Gericht egal, ob sie einhaltbar ist oder nicht. Sie steht in den shopeigenen AGB, also hat sie Gültigkeit.

Abbildung 2: Wer sich in seinem Online-Shop rechtliche Ungenauigkeiten erlaubt, zahlt am Ende teure Gebühren für Abmahnungen. (Bild @ peggychoucair (CC0-Lizenz) / pixabay.com)

Fazit: genau hinschauen und prüfen

Shop-Betreiber sollten bei der Erstellung des Onlineshops und bei jeder einzelnen Änderung genau prüfen, ob ihnen keine Unachtsamkeit unterlaufen ist. Zudem sollte die Statistik des Shops immer im Auge behalten werden. Häufen sich Abbrüche während des Bestellvorgangs? Dann ist es gut möglich, dass der gesamte Vorgang Kunden sauer aufstößt. Zuletzt müssen die rechtlichen Belange rund um den Shop, den Betrieb und die Kundensicherheit im Auge behalten werden. Auch hier gilt, dass es sinnvoller ist, Experten mit ins Boot zu holen, als hinterher im Fokus der Abmahnanwälte zu stehen.

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