DSK-Entscheidung: Sendungsverfolgung gestrichen?!

Online-Händlern wird es ab dem 25. Mai verboten sein, die Mail-Adressen ihrer Kunden Postdienstleistern ohne weiteres zur Verfügung zu stellen. Das haben deutsche Datenschutzbehörden entschieden. Optionen, die Onlineshop-Betreiber jetzt haben.

Die unabhängigen Datenschutzbehörden des Bundes und der Länder (DSK) haben am 23. März festgelegt, dass Onlinehändler E-Mail-Adressen ihrer Kunden nur noch mit deren Einwilligung an Postdienstleister übermitteln dürfen. Der Beschluss gilt ab dem 25. Mai mit Inkrafttreten der neuen EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), und betrifft alle Onlinehändler und Versandunternehmen in Deutschland.

Kunden werden für fehlende Kommunikation kein Verständnis haben

„Diese Weisung kommt extrem kurzfristig. Den meisten Händlern ist überhaupt nicht klar, was dies in zwei Wochen bedeutet. Kurz gesagt: Die gängigen Versandbenachrichtigungen von DHL, Hermes und Co. über den Verbleib von Paketen dürfen ohne eine zusätzliche Einwilligung so nicht mehr verschickt werden”, erklärt Tobias Buxhoidt, Geschäftsführer und Mitgründer von parcelLab, einem Anbieter von White-Label-Lösungen für die Versandkommunikation.

Eine kurzfristige Änderung ist für viele Händler nicht möglich, so dass sie ab dem 25. Mai entweder mit Abmahnungen rechnen oder die Versandkommunikation einstellen müssen. „Endkonsumenten werden für eine fehlende Versandkommunikation kein Verständnis haben, da es das gesamte Einkaufserlebnis nachhaltig verschlechtert und sich in vielen Kundenanfragen und negativen Bewertungen zeigen wird“, so Tobias Buxhoidt.

Die Weitergabe von E-Mail-Adressen an die Postdienstleister gilt nach Ansicht der DSK nicht als berechtigtes Interesse nach Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO. Zur Interessenswahrung der Onlinehändler sei es nicht erforderlich, da ihnen durchaus zuzumuten sei, die Tracking- und Versandnachrichten selbst an die Kunden zu schicken.

Fünf mögliche Reaktionen für Onlinehändler

„Im Prinzip heißt das für Onlinehändler, dass sie ab dann fünf Möglichkeiten haben, auf diesen Beschluss zu reagieren: Sie könnten ihn ignorieren, die Adressdaten ihrer Kunden einfach nicht mehr weitergeben oder ein zusätzliches Opt-in in den Checkout-Prozess einbauen. Besser wäre es allerdings, die Versandkommunikation entweder selbst zu übernehmen oder sie über eine White-Label-Lösung zu steuern“, sagt Buxhoidt.

1. Nichts ändern und den DSK-Beschluss ignorieren

Onlinehändler können die Weisung der DSK ignorieren. Diese Möglichkeit ist wenig ratsam, da mit Abmahnungen zu rechnen ist.

2. Adressdaten der Kunden nicht mehr weitergeben

Sollten Händler die E-Mail-Adressen nicht mehr an die Postdienstleister weitergeben, gibt es keine Versandkommunikation an die Kunden. Diese müssen sich die Informationen zu ihren Lieferungen selbst suchen und erhalten keine Updates mehr. Händler könnten nur den Tracking-Link mit der Bestell- oder Versandbestätigung verschicken.

Das zieht allerdings einen stark erhöhten Aufwand im Kundenservice nach sich, da viele Kunden sich beim Händler nach ihren Paketen erkundigen werden. Mehr Beschwerden, schlechte Bewertungen und ein insgesamt schlechteres Einkaufserlebnis sind die Folgen.

3. Ein zusätzliches Opt-in in den Checkout-Prozess einbauen

Auch möglich wäre, dass Onlinehändler ihre Kunden im Bestellprozess explizit nach ihrer Einwilligung fragen.

„Ein zusätzliches Opt-in-Feld kurz vor dem Bestellabschluss ist ein signifikanter Conversion-Blocker“, gibt Tobias Buxhoidt zu bedenken. „Potenzielle Kunden werden hier ihren Kauf abbrechen, da die Entscheidung sie abschreckt.“ Mögliche Folgen: Umsatzeinbußen, Kundenverlust oder ein vermindertes Vertrauen in den Händler.

4. Die Versandkommunikation selbst übernehmen

Eine weitere Möglichkeit ist: Händler greifen selbst auf die Sendungsdaten der Postdienstleister zu und verschicken die Versandnachrichten über die eigenen Systeme. Amazon macht es hier vor und ist deshalb von der Weisung auch nicht betroffen. Amazon-Kunden werden weiterhin den Service einer guten Versandkommunikation haben.

Der Vorteil der eigenen Kommunikation: Die Händler steuern das gesamte Kundenerlebnis auch während des Versands selbst. Sie entscheiden, was, wann und wie kommuniziert wird, bestimmen Inhalte, Wortwahl und Stil der Nachrichten und holen ihre Kunden so zurück in den eigenen Shop.

5. Mit einer White-Label-Lösung arbeiten

Wollen oder können Onlinehändler die Versandkommunikation nicht selbst übernehmen, weil ihnen der Aufwand für eine qualitativ hochwertige Lösung zu groß ist und die Ressourcen fehlen, können sie die Versandnachrichten über eine White-Label-Lösung, beispielsweise von parcelLab, versenden.

Als Auftragsverarbeiter fungiert der Dienstleister im Hintergrund quasi als verlängerter Arm des Händlers. Die Datenverarbeitung wird mittels eines Auftragsverarbeitungsvertrags nach der DSGVO geregelt. Der White-Label-Dienstleister ist gegenüber dem Händler weisungsgebunden und gilt damit nicht als „Dritter“ gemäß der DSGVO. Die Kommunikation findet im Namen des Händlers statt.

Im Namen des Händlers bezieht der White-Label-Anbieter die Track & Trace-Daten der Postdienstleister, wobei die Authentifizierung über den Händler stattfindet. Mit diesen Daten können dann die Sendungen verfolgt und über die Domain des Händlers eine Nachricht verschickt werden. Der Auftragsverarbeiter selbst tritt dabei nicht in Erscheinung. Für den Kunden sieht es so aus, als würde der Händler komplett selbst kommunizieren.

Wenn Sie wissen möchten, wie sich die DSGVO auf transaktionsbasierte Kundenkommunikation auswirkt und worauf Händler in Zukunft achten müssen, lesen Sie unser aktuelles Whitepaper.