E-Commerce-Geschäft: So überstehen große Händler die Shoppingtage

November und Dezember sind klassischerweise die umsatzstärksten Monate im E-Commerce-Geschäft. Singles Day, Black Friday, Cyber Monday und Cyber Week wachsen jedes Jahr weiter. Die E-Commerce-Umsätze rund um Black Friday stiegen 2020 um 18 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Allein in der Cyberweek 2020 gaben die Deutschen insgesamt 3,7 Milliarden Euro aus. Und auch für dieses Jahr gehen die Prognosen von einer Erhöhung des Shopping-Volumens aus.

Wie sollten sich Online-Händler am besten auf die Shoppingtage vorbereiten?

Es ist also die heißeste Phase des Jahres für das E-Commerce-Geschäft. Und in dieser Phase kommt es nicht nur auf Paketlieferanten an, sondern vor allem auf die IT. Der wichtigste Punkt ist, dass Händler sicherstellen, dass ihre Infrastruktur auf den zu erwartenden Run auf ihre Online-Angebote vorbereitet ist. Von der Warenhaltung über die Stabilität der Website, der Logistik und Zahlungsabwicklung bis hin zum Kundenservice müssen alle Zahnräder passgenau eingestellt sein und perfekt ineinandergreifen.

Dreh- und Angelpunkt für das E-Commerce-Geschäft ist ein stabiler Onlineshop. Hier haben sich in den vergangenen Jahren Cloud-Plattformen eine dominierende Stellung erarbeitet. Sie unterstützen sämtliche Kundentypen auf Basis einer einheitlichen und hochwertigen IT-Architektur. Die wohl wichtigste Eigenschaft solcher Plattformen: Sie lassen sich skalieren und ermöglichen es Online-Händlern damit, automatisch auf plötzliche Traffic-Spitzen oder saisonale Schwankungen wie das Weihnachtsgeschäft reagieren zu können. Hinzu kommt, dass Cloud-basierte E-Commerce-Plattformen in Sachen Sicherheit klare Vorteile gegenüber On-Premise-Infrastrukturen bieten: Security-Anforderungen in Verbindung mit Wartung, Pflege und Schnittstellen übernimmt der Provider.

Scayle Technology (ehemals About You Commerce Suite)

Es gibt allerdings auch große Online-Händler, die das Thema selbst in die Hand nehmen und auf Basis ihrer Erfahrungen ein eigenes System entwickeln. So hat der Handelsriese About You anhand der eigenen Anforderungen an eine E-Commerce-Lösung ein API-basiertes, modular aufgebautes SaaS Produkt entwickelt, Scayle Technology. Das System enthält Kernmodule, wie Product Management (PIM), Shop Management, Checkout, Headless Frontend und Order Management (OMS), welche durch ein modernes API Interface noch um weitere Module und Add-Ons ergänzt werden können.

Die Produktdaten werden attributbasiert aufgebaut und können über verschiedene Ausleitungskanäle und länderspezifische Webshops publiziert werden. Dabei  behält der Händler volle Flexibilität in Bezug auf Artikeldatenstruktur und -inhalt. Durch einfach erstellbare granulare Regeln können Produktdaten organisiert und dem Shop-Frontend hoch performant und flexibel bereitgestellt werden. Darüber hinaus kann über den Kampagnenmanager gezielt gesteuert werden, wo welcher Artikel zu welchem (Aktions-)Preis angeboten wird. 

Scayle Technology ist Multi Merchant fähig, was bedeutet, dass ein Händler einen Artikel von mehreren Lieferanten beziehen bzw. liefern lassen kann. Man kann somit seinen eigenen Marktplatz betreiben. Das PIM führt die Artikel der verschiedenen Händler in diesem Fall zusammen, sodass ein zentraler Artikel mit mehreren Lagerbeständen im System geführt wird.

Scayle Technology: Risiko eines Überverkaufs reduziert

Sobald ein Artikel über das Modul Checkout gekauft wird, wird der für den Auftrag nötige Warenbestand reserviert. Da die Bestände in Echtzeit abgeglichen werden, minimiert dies das Risiko eines Überverkaufs auch bei niedrigen Stückzahlen oder Aktionen im Shop. Über den Checkout werden auch die Kundendaten und Adressen, sowie die gewünschte Zahlungsart erfasst und das Payment mit dem jeweiligen Payment Provider verarbeitet.

Die Information des/der Käufer:in wird über automatisierte Mail, Push oder sogar Popup Nachrichten im Frontend des Kunden sichergestellt. Unterstützt wird die Kundenkommunikation im Backend durch ein User Interface welches Kundenservice Agents auch bei extrem hohen Auftragseingängen Transparenz und ein kundenzentriertes Handeln ermöglicht. Denn speziell bei hohem Andrang dürfen das von jedem individuell empfundene Servicelevel und die Zufriedenheit nicht gefährdet werden.

Alle Module und Einzelsysteme kommunizieren über APIs miteinander. An zentralen Stellen sind Backup Mechanismen aufgesetzt, sodass von einer synchronen Kommunikation via API auf asynchrone Kommunikation über Queues umgeschaltet wird. Somit werden durch die komplette Systemlandschaft von Scayle Technology immer wieder technische Sicherheitsnetze aufgespannt, die einen stabilen Betrieb auch unter den größten Lastszenarien sicherstellen.

Observability im E-Commerce-Geschäft

Eine Funktion, auf die auch im E-Commerce-Geschäft von Anfang an gesetzt werden sollte, ist Observability. Im Fall von Scayle Technology werden unter anderem Tools von New Relic verwendet. Die Tools helfen dabei Transparenz über den gesamten Software Stack hinweg zu ermöglichen.

Dabei wird auf drei Kernelemente der größte Fokus gelegt. Zuerst die Verfügbarkeit: Zeit ist Geld. Wenn eine Website zu langsam ist und die Kunden den Bestellvorgang nicht abschließen können, dann werden Kundenbindung und das Geschäft darunter leiden. Das bedeutet, dass das erste Ziel darin besteht, sicherzustellen, dass die Website verfügbar ist. Zweitens die Funktionalität: Funktionieren Transaktionen, können Produkte dem Warenkorb hinzugefügt werden etc. Eine verfügbare Website ist nur so gut, wie die Funktionen, die sie enthält. Und zu guter letzt Geschwindigkeit: Lädt eine Website zu lange oder sind die einzelnen Schritte nicht schnell genug, können viele Käufer:innen verloren gehen. Gerade an Tagen mit hohen Rabatten gibt es viele Impulskäufer, die schnell abspringen, wenn etwas nicht direkt funktioniert.

Christopher Metz, Lead IT bei Scayle findet: “Nicht nur für die Vorbereitung auf Tage wie Black Friday, sondern auch während dieser Zeit, ist es absolut überlebenswichtig die vielen Einzelteile einer komplexen Systemlandschaft überwachen zu können. Nur durch granulares Monitoring und radikales Alerting können wir Nachts ruhig schlafen. Denn wir wissen, selbst wenn es ein Problem gibt, werden wir höchstwahrscheinlich davon erfahren bevor es unser Kunde sieht. So kann man Probleme beheben, bevor sie sich negativ auf die Performance auswirken.”

Die wichtigsten Elemente zu beachten, mag einfach klingen, doch gerade für große Shops kann es schwierig werden den Überblick zu behalten. Und am Black Friday oder Cyber Monday sollte am besten alles glatt laufen. Denn klar ist: gibt es ein Problem, ist den Kunden egal, ob es das Frontend, das Backend, die Infrastruktur oder ein Zahlungsprozessor ist, der den Fehler verursacht hat. Ihr Einkaufserlebnis ist beeinträchtigt und gerade an einem Tag, an dem viele Händler gleichzeitig mit Rabatten locken, wechseln sie einfach zur Konkurrenz, wenn sie nicht kaufen können, was sie wollen.

Die bange Frage im E-Commerce-Geschäft: Hält die Infrastruktur?

Eine gute Vorbereitung ist essentiell. Bis zu welcher Anzahl gleichzeitiger Besucher hält die App? Wie viele Bestellungen kann mein Checkout pro Minute in der Spitze verarbeiten? Funktioniert mein Stock-Handling so verlässlich, dass ich keine Kund:innen durch nachträgliche Absagen ihrer Bestellungen enttäuschen muss? Funktioniert die komplette Prozesskette von Add-to-basket bis zur Auslieferung?

Im schlimmsten Falle verlieren Händler während der Shoppingtage Kund:innen an die Konkurrenz, welche durch guten Service und CRM Maßnahmen hervorstechen. Welche Shops ihre Hausaufgaben gut gemacht und an den richtigen Stellen mit den richtigen Tools ihre Prozesse auf die Last vorbereitet haben wird sich nach den Shopping Tagen zeigen. Auch wenn diese Zeit des Jahres dem Thema Observability nochmal besondere Relevanz beimisst, sollten Prozesse kontinuierlich das gesamte Jahr über analysiert und optimiert werden. 

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Der Autor: Klaus Kurz ist Director Solution Controlling Central Europe bei New Relic.