E-Commerce: Support per Telefon bleibt wichtig

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Die Deutsche Telekom hat 2.085 Kunden und Vertreter von 20 Unternehmen zu ihren Erfahrungen mit Online-Käufen befragt und die Ergebnisse in der Studie „Customer Contact Insights 2016 – Telefonischer Service im E-Commerce“ zusammengefasst. Im Mittelpunkt der diesjährigen Studie steht die telefonische Beratung, die ergänzend zu Online-Transaktionen angeboten wird. Die Ergebnisse zeigen, dass Verbraucher immer mehr die Vorteile des E-Commerce nutzen, jedoch weiterhin nicht auf die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme per Telefon verzichten möchten.
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Die Deutsche Telekom hat 2.085 Kunden und Vertreter von 20 Unternehmen zu ihren Erfahrungen mit Online-Käufen befragt und die Ergebnisse in der Studie „Customer Contact Insights 2016 – Telefonischer Service im E-Commerce“ zusammengefasst. Im Mittelpunkt der diesjährigen Studie steht die telefonische Beratung, die ergänzend zu Online-Transaktionen angeboten wird. Die Ergebnisse zeigen, dass Verbraucher immer mehr die Vorteile des E-Commerce nutzen, jedoch weiterhin nicht auf die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme per Telefon verzichten möchten.

Telefonische Beratung ist Trumpf

Verbraucher und Unternehmensvertreter sind sich einig: Wenn Kunden nicht direkt Kontakt mit Unternehmen aufnehmen können, steigt die Anzahl der abgebrochenen Online-Käufe. So geben 77 Prozent der Verbraucher an, schon mal einen Online-Kauf abgebrochen zu haben. 45 Prozent von ihnen hätten den Bestellvorgang fortgesetzt, wenn der direkte Kontakt zum Unternehmen möglich gewesen wäre. Insgesamt wünschen sich 90 Prozent der Verbraucher generell die Möglichkeit, Unternehmen zu kontaktieren. Erste Wahl ist hierbei das Telefon. 41 Prozent der Befragten bevorzugen für Fragen zu Versand und Lieferung das Telefon. Bei Fragen zur Rechnung sind es sogar über 60 Prozent und ca. 80 Prozent bei Reklamationen und Garantiefällen.

 

 

 Telefonische Beratung: Ja, aber effizient

Dies spiegelt sich auch in der Erfahrung der Unternehmen wider. So sehen 70 Prozent der befragten Unternehmensvertreter im Telefonservice den am meisten genutzten und beliebtesten Kontaktkanal; und das noch vor E-Mail und Chat. Die Notwendigkeit zur Bereitstellung einer Servicenummer ist folglich offensichtlich, jedoch spielen auch die relativ hohen Servicekosten der Telefonberatung eine Rolle. Vor allem der hohe Personaleinsatz ist es, der die Kosten hochtreibt. Um hier Kosten einzusparen und die Effizienz zu steigern, empfiehlt es sich, persönlichen Service via Telefon speziell dort einzusetzen, wo er Conversion Rate und Absatz steigert und kritische Servicefälle auflöst. Für standardisierte Anfragen – wie z.B. die Abfrage des Lieferstatus einer Sendung – empfehlen sich hingegen automatisierte Voice-Selfservice-Lösungen.

Weitere zentrale Ergebnisse der Studie

  1. Unternehmen erwarten Umsatzeinbruch bei fehlender telefonischer Kontaktmöglichkeit: 80 Prozent der befragten Unternehmensvertreter sehen einen direkten Einfluss der telefonischen Beratung auf die Conversion Rate und den Umsatz.
  2. Präferenz für den Kontaktkanal Telefon: 64 Prozent der Verbraucher sind der Meinung, dass der telefonische Service-Kanal eine freundliche, hilfsbereite Beratung besser gewährleistet als Online-Kanäle. Auch in puncto Kompetenz der Beratung sehen 60 Prozent den telefonischen Service vorn.

(jm)

 

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