E-Mail-Kommunikation: Warum sie die wichtigste Kommunikationsform für Unternehmen bleibt

Im letzten Jahr war Videotelefonie das Kommunikationsmittel der Wahl. Grundschüler und Großeltern, und natürlich viele Arbeitnehmer hatten täglich Video-Meetings. Genauso viel, wie in diesen Tools gesprochen wurde, wird auch über diese – für viele neue – Art der Kommunikation gesprochen. Trotz des Aufstiegs von Video ist der bewährteste Kanal noch immer die E-Mail-Kommunikation, die spätestens seit den 1990er Jahren ein treuer Begleiter in den Büros weltweit ist. Die Abstimmung mit Kollegen und Kunden, die Buchung eines Click&Collect-Termins in einem Laden oder die Einladung zu einem virtuellen Event – viele Verbraucher haben gerade in der Corona-Pandemie die E-Mail-Kommunikation häufiger genutzt als davor.

E-Mails sind dementsprechend immer noch das beliebteste und meistgenutzte Kommunikationsmittel zwischen Unternehmen und Kunden – und das gilt sowohl in Deutschland als auch weltweit, wie die aktuelle Studie von Twilio SendGrid „2020 Global Messaging Engagement Report“ zeigt. Unternehmen sollten der E-Mail in ihrem Kommunikations-Mix also weiterhin hohe Priorität einräumen. Dabei gilt es zu beachten, dass die E-Mail als solches natürlich nicht neu ist, dass aber Unternehmen die E-Mail-Kommunikation trotzdem modernisieren müssen, um mit den aktuellen Erwartungen und Ansprüchen der Kunden Schritt zu halten. Gerade seit dem letzten Jahr haben viele Verbraucher Erwartungen als noch vor der Pandemie. Wie sollen Unternehmen also per E-Mail mit ihren Kunden kommunizieren, so dass diese den Kontakt als positiv und hilfreich empfinden? Das ist besonders in der Marketing-Kommunikation eine entscheidende Frage.

E-Mail-Kommunikation: Vorlieben der deutschen Verbraucher

Zunächst einmal ein konkreter Blick auf die E-Mail-Vorlieben der Deutschen: Bei der Kommunikation mit Unternehmen, und besonders bei Marketing-Mailings gilt: Weniger ist mehr. 38 Prozent der deutschen Empfänger erhalten laut der Studie lieber einmal pro Woche Werbe-E-Mails anstatt einmal pro Tag. Für knapp die Hälfte (49 Prozent) sind tägliche Mailings sogar ein Grund, einen Newsletter abzubestellen. US-amerikanische Verbraucher sind hier kontaktfreudiger – sie ziehen es vor, Mailings täglich statt einmal pro Woche zu erhalten.

„Der letzte Meter“ zur Kundschaft ist bei der E-Mail-Kommunikation oft die größte Herausforderung: Wie erreichen Unternehmen, dass ihre Mailings nicht mit einem Klick im Papierkorb landen, sondern tatsächlich geöffnet werden? Wenn die Nachricht von einer bekannten Marke oder Firma kommt und persönlich, relevant und professionell aufgemacht ist, erhöht dies die Chancen aufs „Gelesen werden“ ungemein. Umgekehrt sind unbekannte Absender, Irrelevanz oder gar Schreibfehler laut der Studie von Twilio SendGrid fast schon ein Garant dafür, dass Nachrichten ungelesen weggeklickt werden. Diese Erfahrung können die meisten sicher für sich selbst bestätigen.

Mehrere E-Mail-Konten für verschiedene Angelegenheiten

Daneben sind Emojis zwar in privater Kommunikation sehr beliebt, haben aber in Unternehmensnachrichten nichts verloren. Laut der Studie sind sich deutsche Verbraucher hier generationenübergreifend einig. Deutsche E-Mail-Nutzer sind auch besonders E-Mail-smart, denn sie nutzen häufig verschiedene E-Mail-Konten für unterschiedliche Angelegenheiten. So gaben 59 Prozent der Befragten an, dass sie eine separate E-Mail-Adresse für die E-Mail-Kommunikation mit Unternehmen nutzen. Damit wollen sie Spam oder andere unerwünschte E-Mails von denen von beispielsweise Freunden und Familie getrennt halten. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, dass sie ihre Kunden mit gelungener E-Mail-Kommunikation positiv ansprechen und so auch von ihren Produkten überzeugen.

Tipps für eine gelungene E-Mail-Kommunikation

Hier einige nützliche Tipps für die erfolgreiche E-Mail-Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden:

• Die Aufmachung macht’s: Für E-Mails gilt das gleiche wie sonst überall auch: Professionell aufbereitete Texte werden lieber gelesen und als wertvoller wahrgenommen. Mit der richtigen Tonalität, zugeschnitten auf die jeweilige Zielgruppe, und durch Informationen mit Mehrwert lässt sich viel erreichen. Auf die Formulierung der Betreffzeile sollten Unternehmen besonders viel Wert legen, da diese die „Eingangstür“ zum Interesse des/der Empfänger*in ist.
• So verlockend es sein mag: Finger weg vom Emoji-Button. In Deutschland wird dies als kindisch und unangemessen für geschäftliche Kommunikation angesehen. Dagegen kann ein besonderes Layout mit grafischen Elementen durchaus ein Hingucker sein. Und selbstverständlich sollten geschäftliche oder Marketing-Nachrichten auch keine Schreibfehler enthalten – sonst wird eine seriöse Nachricht am Ende vielleicht sogar als ungewollter Spam wahrgenommen.
• Weniger ist mehr: Gut überlegte und zielgerichtete Marketing-Botschaften führen am ehesten zum Erfolg. Wie bereits erwähnt, ist hierbei die ideale Frequenz einmal wöchentlich – mehr nehmen Empfänger schnell als Spam wahr.
• E-Mail und SMS passend zum Anlass wählen: Unternehmen sollten abwägen, welchen Kanal sie für welche Art der Kommunikation wählen. Für Werbekampagnen eignen sich E-Mails besser, als zum Beispiel SMS-Kommunikation, die eher für dringende Benachrichtigungen genutzt werden sollte. Zwar agieren bereit fast ein Viertel der Deutschen Verbraucher häufig oder sehr häufig mit SMS oder MMS von Unternehmen. Dennoch werden Werbe-SMS schneller als störend empfunden als E-Mails. Benachrichtigungen im Kontext von Lieferzeitstatus, Anmeldeversuche in der Banking-App von einem unberechtigten Gerät oder Terminerinnerungen werden hingegen als wertvoll erachtet.

E-Mail-Kommunikation hat weiterhin hohe Priorität

Die E-Mail-Kommunikation begleitet uns nun schon seit über 30 Jahren im Alltag, sowohl im beruflichen wie auch privaten Leben. Und E-Mails werden sicherlich auch nicht so bald verschwinden. Auch in Zukunft sollten Unternehmen dieser Kommunikationsform weiterhin hohe Priorität einräumen. Sie sollten dabei allerdings immer den Mehrwert für ihre Kunden im Auge behalten.

Über die Autorin: Anne Uekermann ist Principal Field Marketing Manager bei Twilio. Der Lösungsanbieter macht Kommunikationskanäle wie Voice, SMS, Chat, Video und E-Mail schnell und umfassend in Unternehmen verfügbar.

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