E-Mail-Management: Nachholbedarf bei der Mitarbeiterschulung

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E-Mail-Management: Nachholbedarf bei der Mitarbeiterschulung

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In Unternehmen gehört es zwischenzeitlich zum Alltag über E-Mails zu kommunizieren.  Längst hat die Form der elektronischen Nachrichtenübermittlung den Versand von Briefen oder Faxe abgelöst. Eine aktuelle Auswertung des Online-Ratgebers „E-Mail-Management“ des Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) zeigt: Während die meisten kleinen und mittleren Unternehmen bei der Antwortzeit bereits sehr gut abschneiden, besteht hinsichtlich der Schulung der Kundenservice-Mitarbeiter noch Nachholbedarf.


Kunden sowie Interessenten nutzen häufig E-Mails für die erste Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen. Um Ihnen diese möglichst leicht zu machen, sollten die Kontaktmöglichkeiten auf der Website des Unternehmens gut zu finden sein. Eine generelle Service-Email-Adresse oder der Kontakt zu einem direkten Ansprechpartner sowie Kontaktformulare für allgemeine Anfragen oder zu speziellen Themen sind hier hilfreich.


Aktuelle Auswertungen des NEG-Online-Ratgebers E-Mail-Management zeigen, dass über die Hälfte der 6.503 teilnehmenden kleinen und mittleren Unternehmen (53 Prozent) gleich mehrere Kontaktmöglichkeiten anbieten und somit den Kunden verschiedene Optionen zur Kontaktaufnahme bereitstellen. Hat ein Interessent Kontakt zum Unternehmen über eine E-Mail aufgenommen, so erhält er von fast drei Viertel (73,2 Prozent) der befragten KMUs auch noch am gleichen oder am darauffolgenden Tag eine Antwort. Insgesamt 21,8 Prozent der Unternehmen benötigen jedoch zwei bis drei Tage für eine Reaktion auf eine E-Mail. Dabei erwarten Kunden aufgrund der Möglichkeit der kostengünstigen, schnellen Online-Kommunikation standardmäßig kurze Antwortzeiten und reagieren häufig unzufrieden, falls diese Erwartung nicht erfüllt wird. 


Qualität zahlt sich aus


Um nicht nur der zeitlichen Erwartungshaltung sondern auch dem qualitativen Anspruch der Kunden gerecht zu werden, ist es wichtig die Beantwortung der E-Mails von qualifiziertem Personal durchführen zu lassen. Unternehmen sollten demnach ihre Kundenservice-Mitarbeiter/innen in Schulungen oder mithilfe von Checklisten für einen reibungslosen E-Mail-Verkehr ausbilden. Auf diese Weise kann die Qualität der E-Mail-Antworten erhöht werden. Die Ergebnisse des NEG-Online-Ratgebers zeigen, dass schon knapp über die Hälfte (54,9 Prozent) der 6.503 befragten KMUs Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen intern in Sachen E-Mail-Management schulen. Rund 45 Prozent gaben allerdings an, keinerlei Aus- oder Weiterbildung zu dem Thema durchzuführen. Darüber hinaus existieren bei über der Hälfte (52,6 Prozent) der Unternehmen, die am Online-Ratgeber teilgenommenen haben, keine internen Arbeitsanweisungen zur formalen oder inhaltlichen Gestaltung von E-Mails. Dabei tragen eindeutige Kommunikationsregeln und geschultes Personal entscheidend zu einem positiven Gesamteindruck des Unternehmens bei. Zügige und freundliche Antworten sowie strukturierte Inhalte unterstützen die erfolgreiche E-Mail-Kommunikation eines Unternehmens.


Die Online-Ratgeber des NEG: Schnelle Hilfe im E-Business


Mit nur wenigen Klicks und minimalem Zeitaufwand erhalten interessierte kleine und mittlere Unternehmen mittels der Online-Ratgeber eine Analyse ihrer gegenwärtigen E-Business Aktivitäten. Die mit einem Ampelsystem illustrierten Ergebnisse identifizieren unmittelbar potenzielle Schwachstellen und zeigen Handlungsbedarf auf. Gleichzeitig bieten die Online-Ratgeber nützliche und verständliche Hilfestellungen sowie Tipps, um die identifizierten Schwachstellen zu beheben und so die Erfolgschancen des Unternehmens im E-Business weiter zu steigern. Die kostenlosen Online-Ratgeber werden gebündelt auf der Plattform www.e-kompetenz-ratgeber.de angeboten. Die Ratgeber-Plattform umfasst dabei fünf zentrale Themen im E-Business, die für jedes dort aktive Unternehmen relevant sind: Website-Gestaltung, IT-Sicherheit, Regionales Internetmarketing, Newsletterversand und E-Mail-Kommunikation.


Die Leitfäden


Ergänzend zu den Online-Ratgebern wird den Unternehmen auch ein kostenloser Leitfaden mit detaillierteren Informationen zu den einzelnen Themenbereichen angeboten. Mittels dieser Informationsbroschüren können Unternehmen sich tiefergehend informieren und anhand erfolgreicher Praxisbeispielen die praktische Umsetzung nachvollziehen.


Projekt „Regionales Internet-Marketing“


Das Verbundprojekt „Regionales Internet-Marketing“ im NEG wird getragen vom regionalen Kompetenzzentrum ECC Stuttgart-Heilbronn, vom Branchenkompetenzzentrum ECC Handel, der IT-Akademie Mainz e. V. und vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO.


Das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr


Seit 1998 berät und begleitet das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr, in 28 über das Bundesgebiet verteilten regionalen Kompetenzzentren und einem Branchenkompetenz-zentrum für den Handel, Mittelstand und Handwerk bei der Einführung von E-Business Lösungen. In dieser Zeit hat sich das Netzwerk als unabhängiger und unparteilicher Lotse für das Themengebiet „E-Business in Mittelstand und Handwerk“ etabliert. Das Netzwerk ist das einzige bundesweite Angebot seiner Art und verzeichnet jährlich rund 30.000 Besucher in Beratungen und Veranstaltungen. Es stellt Informationen in Form von Handlungsanleitungen, Studien und Leitfäden zur Verfügung, die auf dem zentralen Auftritt http://www.ec-net.de heruntergeladen werden können. Die Arbeit des Netzwerks wird durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie gefördert.

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