Einkaufserlebnis: 5 Tipps, wie Händler ihre Kunden positiv überraschen

Egal ob stationär oder online, beide Vertriebswege kämpfen mit rückläufigen Umsätzen und schwindenden Margen. Beispielsweise sind die Umsätze im Onlinehandel im Vergleich zum Vorjahr um 8,8 Prozent zurückgegangen. Schuld daran ist nicht nur die hohe Inflation, sondern auch ungenutzte technologische Potenziale. Denn: Neben vielen Verlierern gibt es auch einige wenige Gewinner, beziehungsweise Unternehmen, die dem allgemeinen Trend durch innovative Retail-Konzepte trotzen. Entscheidend für Händler ist daher, was die Parameter sind, sich zu unterscheiden und wie Technologie strategisches Know-how flankieren kann. Neben dieser Innensicht der Unternehmen ist als ein weiteres zentrales Element die vom Konsumenten erwartete Einfachheit in der Interaktion mit dem Händler zu nennen. Folgende Empfehlungen können dabei helfen, Verbrauchern auch in Krisenzeiten ein positives Einkaufserlebnis zu bieten.

Omnichannel: Die Symbiose aus Online- und Offlinegeschäft

Omnichannel ist seit etlicher Zeit ein heiß diskutiertes Buzzword. Nur wenige Händler weltweit bieten ihren Kunden diese Form der Interaktion aber überhaupt an. Das liegt vor allem an der hohen Komplexität der dahinterliegenden Systemarchitektur, der notwendigen Applikations- und Prozesslandschaft. Doch diese komplexen Strukturen sind erforderlich, um die Erwartungen der Kunden an ein Einkaufserlebnis im Omnichannel zu erfüllen. Denn die nahtlose Verknüpfung aller Kanäle, in denen Kunden mit einer Marke interagieren, ist dafür die Grundlage. Web-Angebote, unterschiedliche soziale Medien, Messenger-Dienste und diverse Offline-Vertriebskonzepte müssen harmonisch und – besonders wichtig – für den Konsumenten komfortabel funktionieren. Denn schließlich ist das nächste Schnäppchen nur einen Klick entfernt.

Die hohe Komplexität erschwert Händlern den Einstieg in eine leicht zu orchestrierende und kosteneffiziente Architektur, die für solch eine nahtlose Customer Journey nötig ist. Manchmal scheitert es an relativ einfachen, aber nicht minder wichtigen Funktionen. Beispielsweise an der Rückgabe eines online gekauften Produktes in einem physischen Geschäft. Die korrekte Zuordnung von Umsatz aus dem Onlineshop und der Auszahlung im Laden führt schnell zu Konflikten zwischen den an der Abwicklung der Retoure beteiligten Akteuren. Händlern ist daher dringend zu empfehlen, ihre Systemarchitektur entsprechend anzupassen. So sind Konsumenten zukünftig nicht von den internen Grenzen der Händler-IT frustriert und halten nach Alternativen Ausschau. Denn ein schlechtes Einkaufserlebnis ist im Großteil der Fälle die Ursache von Umsatz- und Imageverlust.

Digital Twins: Das Einkaufserlebnis auf ein neues Level heben

Wie heißt es so schön? Totgesagte leben länger. Der Einzelhandel hat schon etlichen Krisen getrotzt und ist nach wie vor ein wichtiger Bestandteil unserer Ökonomie. Denn sein großer Vorteil ist und bleibt das physische Erleben von Waren und die persönliche und kompetente Beratung vor Ort. Doch die Corona-Lockdowns haben stationären Händlern knallhart vor Augen geführt, dass bei ihnen ein gewisser Nachholbedarf besteht. Sie sollten sich ein Beispiel an E-Commerce-Anbietern nehmen, die sich viel schneller an neue Situationen anpassen können. Hier kann der stationäre Handel mit sogenannten Digitalen Zwillingen aufholen. Sie sind eine Art digitales Abbild eines realen Shops oder auch Produkts. Mit ihnen lassen sich beispielsweise Veränderungen am Layout des Geschäfts oder der Zusammenstellung von Waren testen, um herauszufinden, wie sich Veränderungen auf das Kundenverhalten auswirken. So lässt sich Stück für Stück die In-Store Experience verbessern.

Grab-and-Go Stores: Einfach, schnell und praktisch

Amazon hatte damit angefangen, fast alle deutschen Supermärkte haben nachgezogen: Grab-and-Go Stores kommen ohne Kassen aus. Stattdessen kommt eine Vielzahl von Kameras und Sensoren zum Einsatz. Diese erfassen genau, in welcher Menge Kunden welche Produkte aus den Regalen nehmen. Die Bezahlung erfolgt dann einfach per App.

Bei solchen Stores steht der Convenience-Gedanke im Vordergrund – Kunden betreten den Laden, nehmen mit, was sie benötigen, und gehen wieder. Lange Schlangen an der Kasse gehören der Vergangenheit an. Gerade auch vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels bietet dieses Konzept Händlern eine Möglichkeit, personelle Lücken auszugleichen und gleichzeitig den Kunden ein praktisches, nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten.

AR-Anwendungen: Digitales An- und Ausprobieren

Die Schlagzeilen um das Metaverse haben dazu geführt, dass der Großteil der im Emerging Technologies Report von Endava befragten Entscheider mit dem Konzept vertraut sind. Zwar sind echte Metaverse-Anwendungen noch rar gesät, das gilt jedoch nicht für Augmented und Virtual Reality (AR/VR), zwei dem Metaverse zugrundeliegende Technologien. So kann man zum Beispiel schon Make-up digital ausprobieren oder Möbel per App durch neue ersetzen. Kunden müssen sich beim Online-Shopping nicht länger allein auf ihre Vorstellungskraft verlassen – ob beispielsweise die Lippenstiftfarbe zum Look oder das neue Sofa ins Wohnzimmer passt. Stattdessen können sie entspannt zu Hause verschiedene Optionen durchgehen und somit Kaufentscheidungen besser treffen.

Personalisierung: Zunehmend wichtig für das Einkaufserlebnis

Menschen sind Individuen und möchten als solche wahrgenommen und behandelt werden, daher ist es wichtig, regelmäßig zu prüfen, wie die Kundenansprache weiter personalisiert werden kann. Eine Möglichkeit ist Big Data: Bereits 85 Prozent der deutschen Unternehmen verfolgen laut Emerging Technologies Report bereits eine Big-Data-Strategie, um mehr aus ihren Daten herauszuholen.

Die Analyse der im Unternehmen vorhandenen Daten liefert Einzelhändlern wichtige Details zu den Vorlieben und Gewohnheiten ihrer Kunden. Diese können sie nutzen, um ihr Angebot noch stärker auf jeden einzelnen Kunden abzustimmen. Die Personalisierung in der Konsumentenansprache ist ein mächtiges Instrument bei der Gewinnung neuer Kunden, der Pflege bestehender Kundenbeziehungen und dem effizienten Einsatz von Kapital in Marketing und Vertrieb.

Im Zuge der Third-Party-Cookie-Diskussion gewinnt außerdem First-Party-Data massiv an Bedeutung. Die Kunst, auf Basis von Daten intelligente Entscheidungen zu treffen, liegt daher vor allem darin, den Konsumenten Anreize zu geben, ihre Daten zur Verfügung zu stellen. Erst dadurch können sie zielgerichtet angesprochen werden und personalisierte Angebote erhalten.  

Über den Autor: Alexander Süßmann ist Retail Ambassador Europe bei Endava und besitzt mehr als 20 Jahre Vertriebs- und Marketingerfahrung in unterschiedlichen Branchen. Seit über zehn Jahren berät und unterstützt er den deutschsprachigen Einzelhandel bei Themen der Digitalisierung, zu innovativen Lösungsansätzen und diversen IT-Themen. Vor seiner Zeit bei Endava war er unter anderem für die digitale Transformation im DACH-Raum bei Ciklum tätig sowie Account Executive bei SoftServe. Zudem ist er Mitglied des „Handelsblatt Retail Circle“.

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