Einkaufserlebnis: Was sich deutsche Verbraucher von Händlern wünschen

• 60 Prozent der Verbraucher in Deutschland erwarten auch in Zukunft flexible und kanalübergreifende Einkaufsmöglichkeiten.
• Für 49 Prozent der Deutschen ist das Ladengeschäft ein wichtiger Touchpoint, selbst wenn sie bei dem Händler online kaufen.
• 40 Prozent der Deutschen geben an, dass sie eher bei Einzelhändlern einkaufen, die Technologien zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses einsetzen.
• Aber nur 25 Prozent der Händler in Deutschland verwenden Bezahldaten, um ihre Kunden besser zu verstehen

Adyen hat jetzt die Ergebnisse des aktuellen Retail Reports veröffentlicht, der Ergebnisse über die Zukunft des Einzelhandels und Einkaufsverhaltens liefert. Der Report zeigt, dass sich die Digitalisierung des Einzelhandels positiv auf das Geschäft auswirkt. Unternehmen, die durch den Einsatz von digitalen Services ein nahtloses und unkompliziertes Einkaufserlebnis bieten, profitieren von kauffreudigen und loyalen Kunden.

Zudem erlebt nach zwei Jahren Lockdowns das Ladengeschäft jetzt ein deutliches Comeback. Allerdings erwarten Verbraucher mittlerweile die gleiche Convenience und Flexibilität, die sie während der Pandemie erlebt haben. Der Report zeigt außerdem, dass in Bezahldaten noch ungenutztes Potenzial liegt. Nur wenige deutsche Händler verwenden die Daten bisher, um einen Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen und so das Einkaufserlebnis verbessern.

Händler müssen das Einkaufserlebnis verbessern

„Seit unserem letzten Report von 2020 hat sich die Welt auf ungeahnte Weise gewandelt. Trotz der widrigen Umstände ist es vielen Händlern gelungen sich anzupassen und ihren Kunden weiterhin ein einfaches und sicheres Einkaufserlebnis zu ermöglichen“, kommentiert Hella Fuhrmann, Deutschland-Chefin von Adyen. „Verbraucher haben sich mittlerweile an diese neuen Formen der Flexibilität gewöhnt und erwarten dies auch in Zukunft. Für Händler wird es notwendig sein, noch mehr auf kanalübergreifende Zahlungsdaten zu setzen und aus ihnen Erkenntnisse zu gewinnen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.“

Everywhere Commerce avanciert zum Standard

Mit der Pandemie haben flexible und technologiebasierten Services Einzug in den Alltag von Verbrauchern erhalten – von der bequemen Abholung per Mausklick, Ultra-fast Delivery Angeboten bis hin zu neuen Shopping-Apps. 38 Prozent der Deutschen geben an, dass sie Shopping-Apps deutlich häufiger während der Pandemie genutzt haben als noch davor. Verbraucher haben gemerkt, welche Vorteile ihnen digitale Lösungen für das Einkaufserlebnis bringen und halten daran fest. 60 Prozent der Deutschen erwarten von Händlern, dass sie ihnen weiterhin über alle Touchpoints hinweg Flexibilität beim Einkaufen und Bezahlen ermöglichen.

Händler können sich dann über höhere Ausgaben und Folgekäufe von treuen Kunden freuen. Wer es verpasst, den eigenen Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten, muss mit Verlusten rechnen. 63 Prozent der deutschen Verbraucher wollen nicht bei Unternehmen einkaufen, die ein ihnen ein schlechtes Einkaufserlebnis bieten – weder online noch im Geschäft.

Einkaufserlebnis: Pandemie verändert Verhältnis zu Technologie

Während vor der Pandemie in Deutschland noch Bares ist Wahres galt, bevorzugt nun jeder zweite Verbraucher die kontaktlose Bezahlung mit Karte. Insgesamt scheint die Pandemie die Offenheit der Verbraucher für neue Technologien positiv verändert zu haben. 40 Prozent der Deutschen geben an, dass sie eher bei Einzelhändlern einkaufen, die Technologien zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses einsetzen. Vom Einkaufen in endlosen Regalen mit Terminals zur Überprüfung zusätzlicher Bestände für die Lieferung nach Hause bis hin zum Angebot neuer Bezahlmöglichkeiten über QR-Codes oder mobile Zahlungsterminals. Dennoch – oder vielleicht gerade wegen der neuen Möglichkeiten – bevorzugen 55 Prozent der Deutschen den Einkauf im Laden und 49 Prozent halten das Ladengeschäft für einen wichtigen Touchpoint, selbst wenn sie den Onlineshop des jeweiligen Händlers nutzen.

Mit Zahlungsdaten ein besseres Kundenerlebnis schaffen

Die Pandemie hat das Kauf- und Bezahlverhalten der Konsumenten enorm verändert. Die Auseinandersetzung mit Shopping- und Payment-Daten ist für Händler wichtiger denn je, um ihre Kunden besser zu verstehen. Der Retail Report zeichnet aktuell jedoch ein anderes Bild. So nutzen nur 25 Prozent der deutschen Händler Zahlungsdaten, um das Nutzerverhalten zu verstehen und die Kundenerfahrung zu verbessern.

Dieses Ergebnis steht in Kontrast zu den Erwartungen der Kunden. 34 Prozent der Verbraucher hierzulande bevorzugen Einzelhändler, die sich ihre Vorlieben und ihr bisheriges Einkaufsverhalten merken, um ihnen ein maßgeschneidertes Einkaufserlebnis zu bieten. Unternehmen, die Zahlungsdaten nutzen, können beliebte Produkte und Trends identifizieren, ihre Lagerbestände daraufhin optimieren und individualisierte Marketingkampagnen launchen.

Einkaufserlebnis: Händler sind in Zugzwang

Die Ergebnisse des Retail Reports 2022 haben verheißungsvolle Implikationen. Händler werden ihren Kunden langfristig ein kanalübergreifendes Kundenerlebnis, also eine nahtlose Verzahnung von Online und Offline-Kanälen, anbieten müssen. Darüber hinaus wird ein entscheidender Erfolgsfaktor darin liegen, wie Händler ihre Zahlungsdaten nutzen. Denn mit diesen können sie Erkenntnisse zu Gunsten eines maßgeschneiderten Einkaufserlebnisses gewinnen.

Zur Methodik der Studie: Für den „Retail Report 2022“ von Adyen wurden 40.000 Verbraucherinnen und Verbraucher aus 26 Ländern und 10.000 Händler aus 23 Ländern befragt. Adyen ist Anbieter einer Finanztechnologie-Plattform. Mit den End-to-End-Zahlungsfunktionen, datengesteuerten Analysen und Finanzprodukten unterstützt Adyen Unternehmen, ihre Ziele schneller zu erreichen. (sg)

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