Einkaufserlebnis: Wie die Pandemie den Kundenservice verbessert hat

Eine große Mehrheit von 85 Prozent der deutschen Verbraucher ist der Ansicht, dass sich Einkaufserlebnis und Kundenservice im Einzelhandel seit Beginn der Pandemie verbessert haben. Zudem plant jeder fünfte Kunde, auch nach dem Ende der Einschränkungen ausschließlich beim Online-Einkauf zu bleiben und nicht wieder in Ladengeschäfte zurückzukehren. Dies hat eine aktuelle Studie ergeben, die 3Gem im Auftrag von SAS, Anbieter von Lösungen für Analytics und künstliche Intelligenz, durchgeführt hat.

Einkaufserlebnis: Verbraucher schätzen schnelle Abwicklung des Kaufvorgangs

Dabei haben rund 15 Prozent der Befragten erstmals zu Beginn der Corona-Krise angefangen, die digitalen Kanäle des Einzelhandels zu nutzen. Noch etwas höher liegt mit 17 Prozent der Anteil im Lebensmitteleinzelhandel. Offensichtlich sind die Erfahrungen damit so positiv, dass sich diese Art des Einkaufens verfestigt. Besonders geschätzt werden die schnelle Abwicklung des Kaufvorgangs und personalisierte Sonderangebote (je 17 Prozent) sowie das Fehlen von Wartezeiten im Geschäft, zum Beispiel an der Kasse (40 Prozent). Andererseits gibt auch die Hälfte der Verbraucher an, dass ihnen das Stöbern im Laden und die direkte Prüfung der Waren vor dem Kauf fehlen.

Für ein positives Einkaufserlebnis sind immer mehr Kunden willens, ihre Daten mit dem Händler zu teilen. Rund 27 Prozent geben an, dass ihre Bereitschaft dazu seit Beginn der Pandemie gestiegen ist. 22 Prozent erwarten dafür aber einen spürbaren Mehrwert, etwa in Form besserer Services, ansprechenderer Angebote, von Rabatten oder anderen Incentives.

Zur Methodik der Studie: Für die Studie „Experience Disrupted: Is Covid-19 continuing to change customer behaviour?“ hat 3Gem im Auftrag von SAS Verbraucher in der EMEA-Region befragt, darunter 1.000 aus Deutschland. Die komplette Studie steht hier zum Download bereit.
SAS ist Lösungsanbieter m Bereich Analytics und mit drei Milliarden US-Dollar Umsatz einer der größten Softwarehersteller. Mit den SAS-Lösungen entwickeln Unternehmen Strategien und setzen diese um sowie messen den eigenen Erfolg. Zudem gestalten sie ihre Kunden- und Lieferantenbeziehungen profitabel und steuern in Echtzeit die gesamte Organisation und erfüllen regulatorische Vorgaben. (sg)

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