Einkaufsverhalten: Onlineshopping via Smartphone und Chat wird immer beliebter

• Online-Umfrage im Auftrag von CM.com zeigt, wie viel Potential bei Einkäufen via Chat liegt.
• Einkäufer per Smartphone sind nicht mehr nur junge Personen
• Onlineshopping über mobile Endgeräte funktioniert immer besser

Erinnern Sie sich noch an die Zeit als man lange vor dem Ticketschalter warten musste, um Karten für ein Konzert zu ergattern? All das ist nicht mehr nötig, seit es Nutzern möglich ist, Produkte und Leistungen jeglicher Art per Smartphone zu kaufen. Egal ob Tickets oder Tiefkühlgerichte – einfach Swipe, Click and Buy. Wer aber nutzt dieses Angebot wirklich? Und vor allem: Was kaufen die Deutschen über mobile Endgeräte ein? Und welche Rolle spielt der Chat-Einkauf? CM.com, Anbieter von Conversational-Commerce-Lösungen, hat über 1.000 Konsumenten in Deutschland nach ihrem Einkaufsverhalten mit Smartphone und Chat befragt – und kam zu erstaunlichen Ergebnissen.

Einkaufen über mobile Endgeräte? Das ist ein längst bekannter Trend beim Einkaufsverhalten. Bereits im vierten Quartal 2019 wurden über die Hälfte aller weltweiten Online-Bestellungen mobil getätigt, zeigt der „Connected Shoppers Report 2019“ von Salesforce Research. Bei der Suche nach neuen Angeboten oder Produkten sind es sogar 70 Prozent, die das Smartphone aktivieren. Global haben die Smartphones die Computer als digitale Einkaufswägen also längst abgelöst. Mobile Commerce gehört für die meisten Deutschen zur gelebten Realität.

Einkaufsverhalten: Großes Potential für Einkäufe via Chat

Die Deutschen kaufen gern und viel online. Knapp 50 Prozent shoppen über ihre mobilen Endgeräte, etwas weniger – etwa 45 Prozent – über den Computer. So weit, so bekannt. Spannend ist in diesem Zusammenhang, was die Befragung herausgefunden hat: Knapp 40 Prozent kaufen Kleidung, Tickets oder Dienstleistungen wie Flüge oder Taxifahrten mittlerweile auch via Chat. Was bedeutet das?

Denn so können Messenger-Dienste wie beispielsweise WhatsApp zukünftig ein gewaltiges Wörtchen mitreden, wenn es um Onlineshopping geht. Die App bietet nämlich den Nutzern seit kurzem nicht nur den Service über den Chat Kontakt mit den Unternehmen aufzunehmen, sondern sich dabei auch direkt über die Produkte zu informieren und sie letztendlich via Chat zu kaufen – was offenbar immer mehr genutzt wird. Das Marktpotential zum bevorzugten Kaufabschluss via Chat liegt bei knapp 58 Prozent unter den Befragten. Tendenz klar steigend.

Konsumenten für den Ticketkauf lieber Smartphone als Laptop

Kleidung oder Haushaltswaren – was kaufen die Deutschen besonders gerne auf mobilem Weg? Die Befragten sind sich einig: Vor allem beim Ticketkauf geht der Griff eher zum Smartphone (60 Prozent) als zum Laptop (40 Prozent). In anderen Bereichen dominiert noch das Notebook als bevorzugter digitaler Einkaufswagen. Vor allem bei Reisen (75 Prozent) und Elektronik (70 Prozent) scheinen die Deutschen den stationären Computer (noch) zu bevorzugen.

Das liegt womöglich an der jeweiligen Kaufsituation: Ein Bahnticket oder eine Konzertkarte zu erwerben ist ein relativ schneller Einkaufsakt ohne viele Vor- und Nachüberlegungen, der sich unkompliziert und spontan mobil erledigen lässt. Wohingegen die Buchung einer Reise eine größere Planung benötigt, für die man sich womöglich lieber am Computer Zeit nehmen möchte. Bei weiteren abgefragten Bereichen scheint der Einkauf per Notebook zwar noch beliebter, aber auch hier holt das Smartphone als Alternative erstaunlich schnell auf. Erkennbare Unterschiede zwischen Einkaufen per Smartphone oder Laptop gibt es beispielsweise in den Bereichen Haushaltswaren und Spielwaren (49 zu 51 Prozent) kaum mehr.

Smartphone-Shopping nur bei jungen Konsumenten?

Die landläufige Annahme, dass doch eigentlich nur die Generation Y ihre Hoodies und Sneakers via Smartphone kauft, wird durch die CM.com-Umfrage nicht bestätigt. Die Altersgruppe, die das Smartphone am häufigsten zum Shoppen von elektronischen Geräten nutzt, ist die der 30- bis 39-Jährigen (über 30 Prozent). Bei den 40-bis 49-Jährigen greifen immerhin 20 Prozent, bei den 50- bis 59-Jährigen immer noch 19 Prozent eher zum Smartphone als zum Laptop, wenn sie sich Tickets kaufen. Lediglich bei den 60- bis 69-Jährigen sind es gerade mal sieben Prozent, die beim Kauf von elektronischen Geräten das Smartphone wählen. Erstaunlich: Fast doppelt so viele der älteren Personen (14 Prozent) geben dem mobilen Endgerät beim Ticketkauf eine Chance.

Einkaufsverhalten: Bei der Zahlungsabwicklung ist das Smartphone vorn

Die Bewertung der mobilen Einkaufsabläufe brachte ebenfalls spannende Zahlen zu Tage: Über 60 Prozent der Befragten vergeben die Noten 1 bis 2, wenn es um die Zahlungsabwicklung beim Smartphone-Shopping geht (Gesamtnote: 2,3). Ein komfortabler Bestell- und Zahlungsprozess scheint mittlerweile Standard zu sein und dem Wunsch der Kunden, möglichst schnell und problemlos bezahlen zu können, entgegenzukommen.

Auch für die Check-Out-Prozesse (Gesamtnote: 2,7) und die Darstellung der Produktbilder (Gesamtnote: 2,7) werden mit über 47 Prozent die Bestnoten vergeben. Was das Layout (Gesamtnote: 2,9) und die Übersichtlichkeit (Gesamtnote: 2,9) anbelangt, scheint den Befragten noch am meisten Nachholbedarf. Aber selbst hier vergeben immerhin jeweils über 40 Prozent die Bestnoten.

Intuitiver, schneller, sicherer: Mobiles Shopping wird immer besser

Besonders positiv fällt den Befragten auf, dass die Kaufabwicklung via Smartphone immer schneller und damit besser wird. Gute 80 Prozent sind dieser Meinung. Auch die Tatsache, dass immer mehr Websites für die mobile Nutzung geeignet sind, fällt vielen auf (77,5 Prozent). Knapp 65 Prozent loben die verbesserte intuitive Nutzung der Websites und gut 55 Prozent freuen sich über die bessere Auffindbarkeit der Produkte.

Interessant ist in diesem Zusammenhang, wenn man diese Werte den Antworten gegenüberstellt, welche die Teilnehmer auf die Frage „Welche Gründe sprechen für Sie gegen Online-Shopping via Smartphone?“ geben. Hier halten sich die prozentualen Angaben die Waage. Sprich: Egal ob Datenschutz, Layout, Ladegeschwindigkeit oder Suchfunktionen – es gibt keine merkliche Majorität, die sich für eine dieser Funktionen besonders ausspricht bzw. opponiert. Gerade mal bei der Check-Out-Funktion und den Bezahlmethoden gibt es eine etwas größere Differenz in Richtung Unbedenklichkeit: Knapp 60 Prozent sehen in diesen beiden Funktionen keine Gründe, die gegen Smartphone-Shopping sprechen.

Einkaufsverhalten: Was sich Konsumenten wünschen

Vor allem was Übersichtlichkeit und Layout angehen, sehen die Befragten noch Luft nach oben. Sehr aufschlussreich: Die bessere Gestaltung scheint den Befragten wichtiger zu sein als ein verbesserter Datenschutz. In Sachen Sicherheit sehen sich die Befragten beim Einkaufen via Smartphone auf keinem überdurchschnittlich gefährlichen Terrain. Große Zufriedenheit herrscht bei den Themen Bezahlmethoden, Suchoptionen, Check-Out-Prozessen und Ladegeschwindigkeit.

Für einen weltweiten Conversational-Commerce-Anbiete wie CM.com können solche Ergebnisse nur den Schluss zulassen, dass sie mit ihren Angeboten genau die Entwicklungen beim Einkaufsverhalten treffen . Das große Marktpotential des Chat-Einkauferlebnissens bestätigt den Stellenwert der von CM.com vor kurzem gestarteten und weltweit ersten mobilen Marketing-Plattform. Sie verbindet Unternehmen mit Kunden, die dort abgeholt werden wollen, wo sie sich am häufigsten befinden: auf ihrem Smartphone im Chat-Kanal ihrer Wahl. (sg)

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