Empfehlungsmarketing: Wie der Online-Handel Neukunden gewinnen kann

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Viele Unternehmen vernachlässigen immer noch einen ihrer größten Marketingkanäle, nämlich ihre Kunden. Dabei können Unternehmen, die Empfehlungskampagnen bereits professionell einsetzen, im Online-Channel bis zu 20 Prozent der Neukunden gewinnen.
EmpfehlungsmarketingQuelle: Sinart-Creative - Shutterstock

Was es bei der Entwicklung von Empfehlungsmarketing und Empfehlungskampagnen zu beachten gilt und wie sich damit die Beteiligungsquote der empfehlenden Personen erheblich steigern lässt, verrät Marketing-Experte Jens Rode von Tellja.

Onlineshops werben mit Rabatten, Sonderaktionen und speziellen Liefer- und Zahlungsmodalitäten um die Gunst und das Portemonnaie der Kunden. Doch wodurch am häufigsten Kaufentscheidungen ausgelöst werden, bleibt von vielen Marketing-Entscheidern bisher noch weitestgehend unbeachtet: Denn allein über Empfehlungen werden pro Jahr Millionen umgesetzt. Unternehmen, die bereits Empfehlungskampagnen einsetzen, können im Online-Channel bis zu 20 Prozent der Neukunden gewinnen. Wenn sie professionell betrieben werden, gehören diese Maßnahmen zur kostengünstigsten Variante der Neukundengewinnung.

Empfehlungsmarketing – ein eigenständiger Vertriebskanal

Laut Studien beruhen bis zu 50 Prozent aller Kaufentscheidungen auf Empfehlungsmarketing oder Mundpropaganda. Denn die beste Empfehlung für ein Produkt sind Käufer, die ihre positive Produkterfahrung weitergeben. Durch das Teilen, Liken und Empfehlen schafft jeder bestehende Abnehmer einen wirtschaftlichen Nutzen. Dennoch investieren viele Unternehmen noch immer große Werbebudgets in klassische Kanäle wie TV und Print und vernachlässigen dabei einen ihrer besten Marketingkanäle, nämlich ihre Kunden. Dabei kann die klassische Werbung in puncto Kosten-Nutzen-Verhältnis mit den Online-Instrumenten nicht mehr mithalten und muss zudem auch in Bezug auf die Glaubwürdigkeit Abstriche machen.

Die blumigen Werbeversprechen der Anbieter werden von den Abnehmern zunächst im Internet geprüft: Gibt es Kundenerfahrungen oder Bewertungen, die die Aussagen bestätigen? Oder findet man eher negative Bewertungen? Angesichts der Reizüberflutung spielt Empfehlungsmarketing also eine entscheidende Rolle bei der Orientierung. Um das bestehende Potenzial nicht zu verschenken, muss Empfehlungsmarketing somit als eigenständiger Vertriebskanal gesehen und systematisch sowie strategisch betrieben werden.

Einfache Einbindung ohne teure Investitionen

Wer langfristig erfolgreich am Markt sein möchte, muss seine Kunden verstehen. Entsprechende Konzepte für die Bindung bestehender Kunden und den Aufbau eines Kundenstamms sind daher Bestandteil jeder Marketing-Strategie. Auf den ersten Blick erscheint vielen Entscheidern die Einbindung neuer Lösungen, wie Freunde-werben-Freunde, als schwierig und kostenintensiv. Dabei ist das Aufsetzen von Kampagnen nicht komplizierter als das Aussenden von Marketing-Mails.

Über Widgets im Look & Feel des eigenen Onlineshops lassen sich Kunden zum Weitersagen animieren. Die Kampagnen lassen sich innerhalb kurzer Zeit umsetzen, im Onlineshop integrieren und mit den gewünschten Webseiten verlinken – ohne großen technischen Aufwand, der die ohnehin knappen Budgets aufbraucht. Hinweise zum Empfehlungsprogramm auf der eigenen Webseite und Social Media Profilen stärken zusätzlich die Aufmerksamkeit, denn nicht jeder Besucher des Onlineshops oder Facebook-Profils ist bereits Kunde und kennt somit das Programm. Aussagekräftige Schlagwörter oder Bilder, prominent platziert, können schnell die richtige Aufmerksamkeit auf das Programm lenken.

Empfehlungsmarketing: Zufriedenheit als Erfolgsfaktor zum Weitersagen

Auch wenn es einleuchtet, dass eine funktionierende Mundpropaganda vorteilhaft für Marketing und Vertrieb ist, bedeutet Empfehlungsmarketing doch mehr als “Fishing for Compliments”. Zunächst muss ein Unternehmen selbst für ein festes Fundament sorgen, wie beispielsweise mit einem außergewöhnlichen Leistungsangebot. Haben Kunden eine beeindruckende Erfahrung mit dem Produkt gemacht, werden sie das positiv bewerten und mit Freunden oder Bekannten teilen wollen. Andersrum gilt: Bereits wenige Prozent negativer Bewertungen reichen aus, um alle Bemühungen zunichte zu machen.

Zudem stehen neben dem Produkt auch die Dienstleistungen und der Mitarbeiter im Fokus: An jedem Touchpoint müssen sie ihr Bestes geben, um Empfehler gewinnen zu können.  Vor allem im Bereich Marketing und Vertrieb empfiehlt sich die Einbindung des Personals in den gesamten Prozess, der von der Entwicklung der Konzepte bis hin zum jeweiligen Touchpoint und zur Kundenbetreuung reicht. Hier ist also eine gründliche Vorbereitung des gesamten Unternehmens gefragt.

Empfehlungsmarketing: Auf die passende Belohnung kommt es an

Rabatte, Coupons oder Sammelpunkte – die Möglichkeiten an Gegenleistungen sind groß und sollten gut durchdacht sein. Denn nicht jeder Bonus eignet sich für jede Zielgruppe. Ein gutes Indiz ist hier die Frequenz der Wiederkäufe: Zum Beispiel sollten Anbieter langlebiger Produkte wie Matratzen, Armbanduhren oder Lebensversicherungen von Rabatten auf die nächste Bestellung oder Vertragsabschluss absehen und eher auf monetäre Prämien setzen. Mehr als

50 Prozent der Verbraucher sind bereit, Empfehlungen abzugeben, wenn sie dadurch einen direkten Anreiz, soziale Anerkennung oder Zugang zu einem exklusiven Treueprogramm erhalten. Egal ob Generation X, Y, Z oder Baby Boomer, Bargeld bleibt immer noch die beliebteste Prämie, da Bargeld  sich 1:1 für genau das eintauschen lässt, was der Empfehler tatsächlich möchte.

Empfehlungsmarketing: Neukundengewinnung konsequent organisieren

Erfolgreiches Empfehlungsmarketing fußt auf einem stringenten Konzept, einer überzeugenden Dienstleistung oder einem Produkt sowie einem kundenfreundlichen Service. Maximalen Empfehlungserfolg verspricht die Einbindung aller relevanten Kommunikations- und Vertriebskanäle von Social Media bis zum Shop und Tele-Sales. Zudem ist es wichtig, das Empfehlungsprogramm als flexibel und lebendig wahrzunehmen und dementsprechend damit zu arbeiten. Das bloße Aufsetzen der Kampagne ohne weiteres Zutun wird nicht das gewünschte Ziel erreichen. (sg)

Lesen Sie zum Online-Marketing auch: Werbekampagne: Mehr Effizienz durch optimale Anzahl an Werbemittelkontakten

Jens Rode - TelljaQuelle: Tellja
Jens Rode ist CEO von Tellja.

Über den Autor: Jens Rode ist Kommunikator, Sales-Profi und seit 2010 CEO von Tellja, wo er insbesondere für die Bereiche Marketing, Sales und Personal verantwortlich. Der Betriebswirt will für die noch recht junge Plattform nicht nur weitere Key Accounts akquirieren und damit die Relevanz von Empfehlungsmarketing stärken, sondern auch das Wachstum auf europäischer Ebene weiter beschleunigen. Mit seiner Leidenschaft für Sales und Kundenmanagement treibt Rode seine Vision bei Tellja voran und bringt mehr als 20 Jahre Erfahrung mit.

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