Europäischer Gerichtshof: Rückendeckung für Verbraucher
Der Gerichtshof der Europäischen Union hat am 15. April sein Urteil bezüglich einer Regelung beim Widerruf eines Verbrauchers im Fernabsatz veröffentlicht.
Hintergrund war eine Klage der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen gegen den Heinrich Heine Versandhandel, der laut allgemeiner Geschäftsbedingungen vom Verbraucher einen Versandkostenanteil von 4,95 Euro einfordert, unabhängig davon ob dieser von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht oder nicht. Der Bundesgerichtshof wandte sich mit diesem Fall an den Gerichtshof der Europäischen Union und dieser entschied, dass dem Verbraucher beim Widerrufsrecht keine Nachteile entstehen dürfen und daher eine doppelte Belastung der Beförderung der Ware nicht vertretbar ist.
Eine gute Entscheidung für den e-Commerce findet Frank Lord, Vice President EMEA der Art Technology Group (ATG): „Das Urteil des Gerichtshofs der Europäischen Union ist ein Beleg dafür, wie wichtig e-Commerce inzwischen geworden ist. Für den Verbraucher ist das Urteil eine Rückendeckung von höchster Instanz. Für Anbieter besonders im E-Commerce bedeutet es, dass sie etwaige Kosten, die durch Widerruf entstehen nicht auf den Verbraucher abwälzen können, sondern durch eine kundenfreundliche Website-Gestaltung von vorne herein vorbeugen müssen. Natürlich setzen bereits viele Unternehmen im Online-Handel auf Schnelligkeit und Einfachheit. Sie entsprechen damit dem Wunsch der Nutzer.
Denn: Diese wollen nicht nur einfach bedient werden, sondern auch einen guten Service und im Idealfall eine persönliche Ansprache erhalten. Ein wichtiges Tool zur Minderung der Widerrufsrate ist daher Personalsierung. Unternehmen müssen sich gezielt mit den Erwartungen ihrer Kunden auseinandersetzen. Dazu zählt unter anderem eine effiziente Website, die gewünschte Ansprache des Kunden, maßgeschneiderte Angebote gepaart mit einem gezielten Kundenservice.
Denn nur so können die Shop-Betreiber ihrerseits alles unternehmen, um die Unzufriedenheit und damit auch die Widerrufsrate im Vorfeld zu minimieren. Werden diese Aspekte von den Unternehmen im e-Commerce berücksichtigt, dann können sie von dem enormen Potential im Markt profitieren. Laut einer Studie des Bundeswirtschaftsministeriums sollen alleine in diesem Jahr in Deutschland 816 Milliarden Euro mit E-Commerce umgesetzt werden.“
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