Exzellentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg

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Exzellentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg

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Dr. Kai Hudetz, Institut für Handelsforschung Köln

Wie kann Kunden ein erstklassiges Einkaufserlebnis über alle Kanalgrenzen hinweg geboten werden? Worauf müssen Händler bei der Umsetzung achten – heute und in Zukunft? Diesen Fragen widmen sich das ECC Köln und Arvato Systems im aktuellen Thesenpapier „Omni-Channel-Exzellenz“. Darin werden sechs Thesen zum kanalvernetzten Handel im digitalen Zeitalter aufgestellt:

1. Einzelhandel vor dramatischen Veränderungen – „More of the same“ reicht nicht mehr aus
Ob verändertes Kundenverhalten oder innovative Wettbewerber mit digitaler DNA – der Einzelhandel ist zunehmend nachhaltigen Veränderungen ausgesetzt. Mutiges Handeln ist immer schneller gefordert. Halbherzige Omni- beziehungsweise Cross-Channel-Bemühungen werden Kunden nicht mehr überzeugen.

2. Die meisten Omni-Channel-Systeme stecken noch in den Kinderschuhen
Statt eines umfassenden Omni-Channel-Managements werden oft bestehende Einzellösungen miteinander verbunden – ohne damit jedoch ein überzeugendes kanalübergreifendes Einkaufserlebnis zu schaffen.

3. Omni-Channel ermöglicht neue, kundenzentriertere Konzepte – auch auf der Fläche
Digitale Technologien am Point of Sale helfen, Kanalgrenzen zu verwischen, beispielsweise, indem physische Regale virtuell in den Online-Shop hinein verlängert und Produktbewertungen aus dem Internet angezeigt werden. Dadurch werden völlig neue Flächen- und Standortkonzepte möglich.

4. Der Warenfluss wird sich relevant verändern – Retouren als Chance begreifen
Erlauben Multi-Channel-Händler, Onlinebestellungen auch in stationären Filialen zu retournieren, kann der Warenfluss optimiert werden. Die Retouren werden so schneller wieder der Wertschöpfung zugeführt. Zudem können Mitarbeiter Kunden vor Ort beraten und von Alternativen überzeugen.

5. IT als Erfolgsfaktor für den Handel von morgen
Neben einem ausreichenden digitalen Know-how mangelt es in Unternehmen häufig an IT-Systemen, die eine effiziente digitale Transformation ermöglichen. Historisch gewachsene Systemstrukturen, die vielfach aus Zeiten vor Big Data und Omni-Channel stammen, müssen modernisiert werden.

6. Kanalspezifische KPIs sind überholt und müssen durch Omni-Channel-KPIs ersetzt werden
Die Vielzahl von Kundenkontaktpunkten in einer digitalisierten Handelswelt macht es erforderlich, die Bedeutung einzelner Touchpoints mit Blick auf den gesamten Informations- und Kaufprozess zu analysieren. Isolierte Kennzahlen für einzelne Kanäle helfen hierbei nicht weiter.

„Um im Einzelhandel auch morgen noch erfolgreich zu sein, ist echte Kundenzentrierung unabdingbar. Unternehmen müssen sich ganzheitlich wandeln und Kanalgrenzen vollständig verschwinden lassen – von der Kommunikation über die Services und Prozesse bis hin zur IT“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln (im Bild).

„Viele Handelsunternehmen geben heute viel Geld für die digitale Transformation aus und natürlich auch für eine Erneuerung ihrer IT-Systeme. Oft wird dabei mehr Geld und Zeit investiert, als erforderlich ist. Tatsächlich gibt es inzwischen leistungsfähige Omni-Channel-CRM- & Order-Management-Systeme, die sich innerhalb einiger Monate einführen lassen und die auch alle erforderlichen Omni-Channel-Szenarien wie etwa Click & Collect, Click & Reserve und Pick in Store im Standard unterstützen“, so Dr. Martin Anduschus, Vice President bei Arvato Systems.

Über das Thesenpapier: Mit dem Thesenpapier „Omni-Channel-Exzellenz – 6 Thesen zum kanalvernetzten Handel im digitalen Zeitalter“ nehmen das ECC Köln und Arvato Systems Erfolgsfaktoren für den Omni- beziehungsweise Cross-Channel-Handel unter die Lupe. Dabei stehen unter anderem folgende Fragstellungen im Fokus: Worauf müssen Händler bei einer erfolgreichen und konsequenten Kanalverschmelzung achten? Wie kann Kunden ein exzellentes Einkaufserlebnis über die Kanalgrenzen hinweg ermöglicht werden? Wo steht der Handel heute und welche Trends für die nächsten Jahre zeichnen sich bereits ab?

Das Thesenpapier kann auf den Websites des ECC Köln und von Arvato Systems kostenfrei heruntergeladen werden.

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