Fake-Bewertungen: Mehrheit der Verbraucher fordert strikteres Vorgehen dagegen

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Fake-Bewertungen: Mehrheit der Verbraucher fordert strikteres Vorgehen dagegen

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Der Einzelhandel benötigt neue Standards, um gegen Fake-Bewertungen vorzugehen. Davon sind 68 Prozent der deutschen Konsumenten überzeugt, die für eine Bazaarvoice-Studie befragt wurden. Zudem ist die Hälfte der Befragten überzeugt, dass Bewertungen nur noch verifizierte Kunden abgeben sollen.
Online-Marketing

Quelle: Rawpixel.com/Shutterstock

  • Neue Umfrage von Bazaarvoice zeigt: Die Hälfte der Verbraucher wünscht sich Bewertungen nur von verifizierten Kunden.
  • Positive Reviews sind für 55 Prozent genauso wichtig wie negative Kundenbewertungen.
  • Gefälschte Bewertungen lösen bei jedem dritten Verbraucher den Verlust von Vertrauen in eine Marke aus.

Unternehmen sollen tägliche Kontrollen von Kundenbewertungen durchführen, fordern 45 Prozent, um Fake-Bewertungen zu verhindern. 41 Prozent der Befragten sind überzeugt, dass Produkte vor dem Verkaufsstart ausschließlich von echten Konsumenten getestet werden sollten. Für Verstöße gegen entsprechende Maßnahmen fordern die Umfrageteilnehmer hohe Umsatzstrafen, ähnlich denen, wie sie bei DSGVO-Verletzungen mit vier Prozent verhängt werden können. Dies hat eine neue Studie von Bazaarvoice ergeben, für die im November 2019 mehr als 2.000 deutschen Verbraucher befragt wurden.

Fake-Bewertungen: Für Marken steht viel auf dem Spiel

Das Vertrauen von Kunden zu gewinnen und zu erhalten, ist für Marken entscheidend. Der wichtigste Faktor dafür sind die persönlichen Erfahrungen der Konsumenten. 68 Prozent der Umfrageteilnehmer sagen, dass für ihr Vertrauen in eine Marke vor allem die eigenen Erfahrungen ausschlaggebend sind, die erst vor kurzem gemacht wurden.

Darauf folgt mit 35 Prozent die Einstellung des eigenen Umfelds (Freunde und Familie) zu einer Marke. Für ein knappes Drittel (31 Prozent) sind Online-Bewertungen, die zeigen, dass andere Kunden gute Erfahrungen gemacht haben, der wichtigste Faktor.

Haben Kunden einmal Vertrauen aufgebaut, verzeihen sie sogar einzelne schlechte Erfahrungen. 67 Prozent der Deutschen würden auch nach einer einzelnen schlechten Erfahrung weiterhin Produkte einer Marke kaufen, solange diese ihr Vertrauen nicht verloren hat.

Fake-Bewertungen: Gefahr für den Ruf einer Marke

Gefälschte oder betrügerische Bewertungen sind dagegen eine Gefahr – nicht nur für das entsprechende Produkt, sondern auch für die Reputation einer Marke. Wenn deutsche Verbraucher den Verdacht haben, dass Bewertungen eines Produkts gefälscht sind, würden 48 Prozent den Artikel nicht kaufen und 32 Prozent würden sogar das Vertrauen in die Marke verlieren.

80 Prozent der Befragten geben an, sie würden keine Produkte einer Marke mehr erwerben, die einmal ihr Vertrauen verloren hat. 31 Prozent würden in diesem Fall eine negative Bewertung über das Produkt schreiben, das ihre Unzufriedenheit auslöste.

Tobias Stelzer, Head of Sales für DACH und Benelux bei Bazaarvoice, erklärt: „Viele Kommentare mit dem gleichen Wortlaut und eine sehr große Anzahl positiver Bewertungen machen Konsumenten schnell misstrauisch. Für Marken und Händler ist es daher entscheidend, Kunden-Reviews regelmäßig zu überprüfen, sowohl mithilfe menschlicher Moderatoren als auch technologiegestützt.“

Bazaarvoice Stelzer
Tobias Stelzer ist Head of Sales für DACH und Benelux bei Bazaarvoice.

Fake-Bewertungen: Alle Karten auf den Tisch legen

Wenn sich Verbraucher über Produkte informieren, sind dabei nicht allein positive Eigenschaften entscheidend. Über die Hälfte der von Bazaarvoice befragten Verbraucher (55 Prozent) sehen negative Bewertungen als genauso wichtig an wie positive. Als Gründe dafür geben die Umfrageteilnehmer an, dass in negativen Rezensionen mehr Informationen zu Pro- und Kontrapunkten eines Produkts enthalten sind (66 Prozent). Außerdem sei hier die Wahrscheinlichkeit geringer, dass es sich um Fake-Bewertungen handelt (37 Prozent).

Gefälschte oder betrügerische Bewertungen sind zwar ein wichtiger, aber nicht der einzige Faktor für Vertrauensverlust. Auf Platz eins rangiert hier schlechte Produktqualität (61 Prozent). Darauf folgen mit 44 Prozent falsche Bewertungen und mit 43 Prozent unehrliche Marken- oder Produktinformationen.

Neue Erkenntnisse aus Kundenbewertungen erhalten

„Letztlich kann das Vertrauen der Kunden nur gewahrt werden, wenn Marken Ehrlichkeit und Anpassungsfähigkeit als Kernwerte in den Vordergrund stellen. Neben den richtigen Werkzeugen und Fachkenntnissen sollten Marken neue Erkenntnisse aus Kundeninhalten gewinnen, die zur Verbesserung von Produktdesign und Produktionsqualität beitragen können. Dies wiederum führt sowohl zu einem besseren Einkaufserlebnis als auch zu einer Verringerung der Rücklaufquoten, die derzeit den Einzelhandel massiv belasten“, kommentiert Tobias Stelzer.

Jeden Monat erzeugen, betrachten und teilen mehr als eine Milliarde Konsumenten nutzergenerierte Inhalte im Netzwerk von Bazaarvoice. Hierzu zählen Bewertungen, Fragen und Antworten sowie Fotos – und das auf über 6.200 internationalen Marken- und Einzelhändlerwebsites. Von der Suche nach Produkten, über das Entdecken und den Kauf bis zu einer potentiellen Empfehlung von Produkten hilft Bazaarvoice Marken und Einzelhändlern, ihre Kunden zu erreichen. Die Lösungen des Unternehmens ermöglichen persönliche Erlebnisse für Konsumenten, die diese zufriedenstellen und zu einem Kauf bewegen.

Lesen Sie auch: Einzelhandel 2020: Diese Trends sollten Händler kennen

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