Fake Reviews: Unternehmen sollen für gefälschte Bewertungen haften

Bazaarvoice, Anbieter von Softwarelösungen für Produktbewertungen und User-Generated Content hat jetzt den neuen „Fake Reviews Report 2022“ veröffentlicht. Der Bericht untersucht die Auswirkungen von gefälschten Kundenbewertungen auf das Vertrauen von Verbrauchern. Außerdem welchen Einfluss authentische Beiträge auf deren Kaufentscheidungen haben. Eine Kernaussage des Reports lautet: Brands und Einzelhändler dürfen nicht dem Trugschluss erliegen, mit gefälschten Bewertungen ließen sich relativ einfach und kostengünstig neue Kunden gewinnen. Tatsächlich stellen Fake Reviews ein reales Risiko für die Reputation und den Geschäftserfolg von Unternehmen dar.

„Wir sind uns der Bedeutung von User-Generated Content bewusst und wissen, wie wichtig es ist, dass Kundenbewertungen echt und authentisch sind. Um dies zu gewährleisten, arbeiten wir mit Bazaarvoice zusammen. Das Team verfügt über umfangreiche Erfahrung und Expertise in diesem Bereich und ist daher für uns der perfekte Partner, um authentischen und vertrauenswürdigen Content zu erstellen“, erklärt Nicolas Fillat, Marketing Business Leader, Customer Care and Feedback bei Adeo.

Vertrauensverlust durch Fake Reviews ist folgenreich

• Fake Reviews zerstören Vertrauen: Mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher (55 Prozent) geben an, dass sie aufgrund gefälschter Bewertungen das Vertrauen in eine Marke verlieren.
• Vertrauensverlust ist folgenreich: Haben Konsumenten einmal das Vertrauen in eine Brand verloren, wollen 82 Prozent keine weiteren Produkte der Marke kaufen oder nutzen. Weitere 42 Prozent würden zusätzlich eine negative Bewertung auf der Webseite oder den sozialen Kanälen der Marke hinterlassen.
• Bereits eine gefälschte Bewertung lässt Kunden abwandern: Sollten Kaufinteressierte auch nur einen Fake Review für ein Produkt auf einer Webseite entdecken, verlieren 71 Prozent unmittelbar das Vertrauen in alle weiteren Produktbewertungen des Anbieters.
• Leere Warenkörbe wegen Fake Reviews: Gefälschte Bewertungen auf einer Webseite sorgen dafür, dass 62 Prozent der Kunden davon absehen, ein Produkt zu kaufen, für das sie sich ursprünglich interessiert haben. 26 Prozent wollen in diesem Fall sogar vollständig darauf verzichten, weitere Bestellungen über die Webseite zu tätigen.
• Negative Bewertungen sind wertvoll: 84 Prozent der Deutschen glauben, dass negative Bewertungen mindestens genauso wichtig oder sogar wichtiger sind als positive. Die Gründe sind simpel: Sie enthalten ausführlichere Informationen über die Vor- und Nachteile eines Produktes (71 Prozent) und die Wahrscheinlichkeit, dass diese gefälscht sind, ist deutlich geringer (39 Prozent).
• Der Ruf nach Regeln im Umgang mit Fake Reviews: 62 Prozent der Verbraucher in Deutschland fordern verbindliche Regeln im Umgang mit gefälschten Bewertungen. Demnach sollten Marken und Händler die Bewertungen auf ihren Webseiten täglich überprüfen und Fake Reviews aussortieren (54 Prozent), Webseitenbetreiber ihre Bewertungsprozesse offenlegen (49 Prozent) oder nur verifizierte Kunden Bewertungen veröffentlichen können (48 Prozent).
• Verstöße können teuer werden: Mehr als ein Viertel (27 Prozent) fordern, dass Marken und Händler, die gegen diese Regeln verstoßen, mit einer Strafzahlung von bis zu 20 Prozent ihres Gesamtumsatzes belangt werden können.

Markenvertrauen ist wertvoll für Unternehmen

„Markenvertrauen ist eines der wertvollsten Assets, das Unternehmen heute aufweisen können. Kundinnen und Kunden hatten noch nie so viel Einfluss wie heute. Für den erfolgreichen Always-on-Commerce ist daher entscheidend, Kundenfeedback bestmöglich zu nutzen. Authentische Bewertungen von realen Menschen – sowohl positive als auch negative – sind die beste Möglichkeit, um Vertrauen zu gewinnen und die Kaufbereitschaft zu erhöhen“, kommentiert Zarina Stanford, CMO von Bazaarvoice.

Zur Methodik der Studie: Die Studie wurde im August 2022 von Savanta im Auftrag von Bazaarvoice durchgeführt. Hierfür wurden 10.606 Verbrauchern in Australien, China, Deutschland, Frankreich, Kanada, UK und den USA befragt. In Deutschland wurden 1.521 Personen befragt. Mit der Technologie und den Dienstleistungen von Bazaarvoice können Unternehmen ihre Umsätze steigern, ihre Reichweite vergrößern und verwertbare Insights erhalten. Das globale Bazaarvoice-Netzwerk aus Handel, Social Media und Suchsyndication bietet Marken und Händlern Tools, um intelligentere Einkaufserlebnisse über die Customer Journey hinweg zu schaffen. (sg)

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