Fallbeispiel: Distrelec setzt auf CRM und Logistik

Als High-Service-Distributor von elektronischen und technischen Produkten in Europa agiert die Distrelec Schuricht GmbH seit Jahrzehnten erfolgreich am Markt – das zur Distrelec-Gruppe gehörige Unternehmen mit Hauptsitz in Bremen konnte 2009 seinen 60. Geburtstag feiern und belegt aktuell im europäischen Vergleich den dritten Platz in seinem Wettbewerbsumfeld. Dabei stehen das Thema CRM (Customer Relationship Management) und dessen IT-seitige Unterstützung kontinuierlich im Fokus, nicht zuletzt vor dem Hintergrund einer umfangreichen Basis an Kunden, die allein in Deutschland knapp 300.000 Ansprechpartner aus den unterschiedlichsten Segmenten umfasst.

Mithilfe der webbasierten Kundenmanagementlösung ADITO online ist heute unter anderem gewährleistet, dass abteilungsübergreifend alle Informationen zu den Kunden auf Knopfdruck einheitlich verfügbar sind und beispielsweise im Katalogversand Streuverluste vermieden werden.

„Für uns ist CRM schon seit vielen Jahren ein ganz entscheidender Aspekt, schließlich bildet die effiziente Pflege der Kundenbeziehungen einen Grundpfeiler jeder auf dauerhaften Erfolg ausgerichteten Unternehmensstrategie“, bringt es Christian Lelonek, Verkaufsleitung Communication Center bei Distrelec Schuricht, auf den Punkt. Aus diesem Grund kam man bereits 1999 überein, in das bestehende Warenwirtschaftssystem (WWS) der Versandhandelslösung von Navision (heute Microsoft Dynamics NAV) über eigenständige Programmierungen im Maskendesign diverse CRM-Grundfunktionalitäten aufzunehmen, um darüber innerhalb des Kundenstamms Analysen erstellen und Prozesse steuern zu können.

„Mit diesem in Eigenregie erstellten CRM-System haben wir über die Jahre viele Daten gesammelt und damit auch unser Kampagnenmanagement betrieben, aber schließlich konnte es mit dem stetigen Wachstum des Unternehmens, dessen Vertriebsmannschaft allein sich in den letzten Jahren um ein Drittel vergrößert hat, nicht mehr mithalten“, erinnert sich Christian Lelonek. Zudem sank die Performance der lediglich auf reguläre Transaktionsdaten ausgelegten WWS-Datenbank durch die 3.000 Kontakt-, Marketing- und Mediendaten, die täglich zusätzlich hinzukamen, so dass ein Ausbau mit den entsprechenden Investitionen notwendig wurde.

„Speziell mit unserem für den Versandhandel typisch großen Kundenstamm mit den unterschiedlichsten Bedarfsstrukturen und Kundengruppen ist die Segmentierung wichtig – das Marketing muss differenzieren können, welche Botschaft für wen interessant ist, sonst sind die Streuverluste zu groß oder es werden ganz einfach bestimmte Kunden mit den falschen Informationen versorgt“, so der Verkaufsleiter weiter. Daher fiel der Entschluss zur Implementierung einer spezialisierten CRM-Lösung, die über die üblichen Standardfunktionalitäten verfügt wie auch flexibel und ausbaufähig ist, um künftige Anforderungen ebenfalls erfüllen zu können.

Der Weg zur optimalen Software

Ein besonders wichtiges Kriterium in der Entscheidungsfindung war, dass das neue System nicht integriert, sondern separat laufen sollte. Hintergrund hierfür ist eine in den nächsten Jahren anstehende Veränderung bei der eingesetzten Enterprise Resource Planning (ERP)-Software auf europäischer Ebene innerhalb der Distrelec-Gruppe. Von daher sollte ein lokal installiertes CRM-System zum Einsatz kommen, das zugleich auch die spezifischen Marktgegebenheiten in Deutschland passgenau managen kann. „Um uns hier alle Optionen frei zu halten, wollten wir beispielsweise auch eine Lösung, die auch im Zusammenspiel mit SAP funktioniert“, ergänzt Christian Lelonek.

Mit Unterstützung des Dienstleistungs- und Softwarehauses IDS Scheer (heute zur Software AG gehörend) entstand ein detailliertes Lastenheft, dessen Inhalte in enger Abstimmung mit den Mitarbeitern von Innen-/ Außendienst und Marketing eruiert wurden: Welche Problematiken gilt es abzubilden, welche Schwierigkeiten künftig zu vermeiden? Wie lassen sich Prozesse und Abstimmungen optimieren, um nachfolgend entsprechende Synergieeffekte zu erzielen? Auf technologischer Seite sollten modernste Standards enthalten sein insbesondere in punkto analytisches CRM, mithilfe derer die bisher aufwändigen Zusatzprogrammierungen künftig der Vergangenheit angehören würden. „Im Kontext all dieser Aktivitäten kam uns zugute, dass wir schon seit 1999 im Tagesgeschäft intensiv im effizienten Kundenmanagement zugange sind und so viele der typischen Szenarien den Mitarbeitern bereits vertraut waren – insofern hatten wir nicht mit den anderenorts oft beklagten Akzeptanzschwierigkeiten bei der Implementierung einer solchen Software zu kämpfen“, erklärt Christian Lelonek.

Von den nach der Vorauswahl, die auch Besuche von Messeauftritten etwa zur CRM-expo beinhaltete, verbliebenen fünf Anbietern – bewusst ausschließlich aus dem mittelständischen Segment – konnte sich ADITO Software mit seiner webbasierten Lösung ADITO online gegen den Mitbewerb durchsetzen. Das Geisenhausener Unternehmen punktete vor allem mit seiner erwiesenen Zukunftsfähigkeit – auch und gerade bezüglich einer SAP-Anbindung, die komfortabel per Plug-and-play möglich ist – und der durchgängigen Ausbau- und Releasefähigkeit, die selbst nach individuellen Anpassungen nicht verloren geht.

Die hochflexible und skalierbare CRM-Lösung ADITO online vereint in sich alle Funktionalitäten für Vertrieb, Marketing und Service im Innen- und Außendienst. Auf diese Weise erhalten die Anwender zu jeder Zeit und an jedem Ort Zugriff auf sämtliche relevanten Daten. Die Software setzt auf allen gängigen SQL-Datenbanken auf, lässt sich mit beliebigen Fremdsoftwaresystemen einsetzen und ermöglicht als generisches System uneingeschränkt Anpassungen und Erweiterungen. Aktuelle Kundendaten lassen sich komfortabel via Internet in Echtzeit pflegen und sind dabei auch offline nutzbar.

Testen – Umstellen – Zugreifen

An die Entscheidung schloss sich über einen längeren Zeitraum hinweg eine allgemeine Testphase an, in der sich die Mitarbeiter mit dem neuen System vertraut machen konnten – ein bewusstes Vorgehen, wie Christian Lelonek unterstreicht: „Der klare Fokus lag darauf, die künftigen User vor dem endgültigen Echtstart sukzessive einzuarbeiten und ohne die Gefahr, sie allzu schnell mit der Vielzahl an neuen Funktionalitäten zu überfordern, auch wenn sie natürlich in den Jahren zuvor schon allgemeine CRM-Erfahrung sammeln konnten.“

Nach dieser intensiven Vorbereitung konnte die endgültige Umstellung im November 2008 von einem Tag auf den anderen erfolgen – und daran anschließend sofort die konkrete Arbeit mit der CRM-Lösung, die sowohl mit dem WWS als auch mit dem Lotus-Notes-basierten Mail- und Kommunikationssystem verbunden ist. Mitarbeiter in zahlreichen Unternehmensbereichen greifen heute auf die Tools von ADITO online zu, dazu gehören Marketing, Kundenservice, Vertrieb, Key-Account-Management, Order-Processing, Finanzbuchhaltung und E-Commerce – am Hauptstandort in Bremen wie auch in der in Achim ansässigen Logistik; ebenfalls angeschlossen sind die über ganz Deutschland verteilten Außendienstler sowie Partner im europäischen Vertriebsgebiet.

Strukturierter Aufbau um kleinste Einheit Person

Die am häufigsten genutzten Daten im Tagesgeschäft sind Kontaktmanagement-Informationen zu den Firmen und den jeweiligen Ansprechpartnern. Entscheidende Bedeutung haben außerdem die Interessenprofile, die zu den entsprechenden Personen in transparenter Form hinterlegt sind, so dass sie sich für die diversen Kampagnen nutzen lassen. Wichtig für den Außendienst sind insbesondere die umfassenden Einträge bezüglich der Historien und der Aufgaben je Kunde innerhalb eines rein elektronischen Workflows, der komplett über ADITO online abgewickelt wird.

„Als Dreh- und Angelpunkt fungiert die kleinste Einheit ’Person’, von der aus sämtliche weiteren Angaben logisch verknüpft sind. Alles baut strukturiert und übersichtlich aufeinander auf – sicher die wesentliche Kerneigenschaft der Lösung“, so Christian Lelonek. Die Möglichkeit, zu jedem Datensatz eine Fülle von Informationen bereitstellen zu können, unterstützt den Aufbau verschiedenster Bedarfsprofile – ein unerlässlicher Aspekt bei den unterschiedlichsten Branchen, wie Distrelec sie bedient: Das Spektrum ist branchenübergreifend und reicht von klein- und mittelständischen Unternehmen bis zu Konzernen aus den weltweiten TOP100, über den Katalog und den Online-Shop mit über 400.000 Artikeln ordern technische Anwender und Ingenieure sowie Einkäufer, Disponenten und Selbstständige.

All diese Anforderungsprofile aus Instandhaltung, Forschung und Entwicklung, Ausbildung, bis hin zur Kleinserienfertigung können mit ihren Zielgruppen abgebildet und hinsichtlich ihrer Bedarfe und Defizite analysiert werden und stehen unter anderem zur Steuerung von Marketingkampagnen zur Verfügung. Nicht zuletzt nutzt die Outbound-Abteilung die Lösung für das Telemarketing beispielsweise in der Neukundenbegrüßung, um auf der Basis von Interviews Zielgruppen zu definieren und die notwendigen Informationen für spätere passgenaue Angebote zu erhalten, bei der Terminvereinbarung für den Außendienst oder auch für Akquisetätigkeiten.

Die Vorteile auf einen Blick

Seit Einführung von ADITO online ist bei Distrelec eine deutliche Optimierung der Ressourcen festzustellen: Waren die Mitarbeiter zuvor durch die aufwändige Datenpflege zeitlich stark gebunden, können heute bis zu 30 Prozent mehr Kunden aktiv betreut werden. Über den verbesserten Austausch zwischen Innen- und Außendienst lassen sich Absatz¬chancen konsequenter nutzen, desgleichen gehören durch den gezielteren Katalogversand an die relevanten Ansprechpartner Streuverluste der Vergangenheit an.

Im direkten Kontakt mit den Kunden ist es jetzt noch einfacher, sie beim Anruf sofort zu identifizieren und umgehend auf ihre Fragen, Anforderungen oder Servicewünsche eingehen zu können, da die komplette Historie dokumentiert ist und sofort auf allen Ebenen vorliegt.

Positives Fazit und Blick in die Zukunft

„Die Umstellung auf ADITO online gehört zu den besten und unproblematischsten Softwareeinführungen, die wir je hatten, und die Mitarbeiter sind durchweg sehr zufrieden mit den Vorteilen, die sich dadurch in ihrem ganz konkreten Tagesgeschäft ergeben“, bringt es Christian Lelonek abschließend auf den Punkt. Aufgrund der bisher durchweg positiven Erfahrungen mit dem System stehen auch schon weitere konkrete Aktionen und Erweite¬rungen an.

So sollen noch 2010 unter anderem das Opportunity- und Projektmanagement – bisher via Notes abgewickelt – mithilfe von ADITO online stärker ausgebaut werden für eine übersichtliche Darstellung selbst hochkomplexer Beziehungsnetzwerke sowie zur effizienten Unterstützung von operativer wie strategischer Planung. Ein weiteres Ziel ist in diesem Zusammenhang etwa auch die Möglichkeit einer individuellen Katalogerstellung für die Kunden.

(Autor: Sabine Sturm)

Info:

http://www.distrelec.de

http://www.adito.de