Fallbeispiel: Erotikversand Orion in Flensburg optimiert Kundenbetreuung

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Fallbeispiel: Erotikversand Orion in Flensburg optimiert Kundenbetreuung

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Um mehr Spaß in die Schlafzimmer zu bringen, gibt es bei Orion mittlerweile mehr als 12.000 Artikel: Von extravaganten Dessous über aufklärend anregende Bildbände und Romane, erotische DVDs und diverse vielversprechende Lovetoys bis hin zu exklusiv produzierten pharmazeutischen und kosmetischen Artikeln findet der Kunde hier alles, was sein Liebesleben noch aufregender gestalten kann. Damit ansprechende Kataloge und Mailings den Kunden regelmäßig informieren, die Bestellungen korrekt bearbeitet und die Lieferungen schnellst möglich auf den Weg gebracht werden können, sorgt ein Sprach- und Datennetzwerk im Hintergrund für die nötigen Verbindungen.

Seit über 30 Jahren steht Orion für ein nachhaltiges, langfristig ausgerichtetes Wachstum. Basis des Erfolges ist das Gespür für die Wünsche der Kunden. Allein die deutsche Kundendatei umfasst rund drei Millionen Adressen erwachsener Bundesbürger. Zweimal im Jahr erscheint der Orion-Hauptkatalog mit einer Gesamtauflage von 1,2 Mio. Exemplaren. Darüber hinaus verschickt Orion jährlich bis zu 290 verschiedene Mailings mit einer Auflagenstärke von neun Millionen Stück. Das Gros der Bestellungen geht über das Internet-Portal www.Orion.de ein.

Den ersten Kontakt mit Alcatel-Lucent hatte Orion bereits 2005, als es darum ging, auf dem Gelände der Hauptverwaltung ein neues Gebäude hochzuziehen. Die Überlegung war, diesen Anlass als Einstig in die digitale IP-Telefonie zu nutzen und das neue Haus gleich von vorne herein mit einer VoIP-TK-Anlage auszustatten. Mit der digitalen Telefonanlage, bei der Orion auf ALU wechselte, kam auch ein modernes kleines Rechenzentrum.

Mitte 2011 stand ein umfängliches Redesign der Netzwerkinfrastruktur an. Das IT-Netzwerk, das letztlich auch die gesamte Telefonie mit den nötigen Verbindungen versorgt, war in die Jahre gekommen und konnte hinsichtlich Performance, Funktionalität, Energieeffizienz, Sicherheit und vielen weiteren Aspekten nicht mehr mit aktuellen Lösungen mithalten. Zudem wies Servicepartner Verlaat darauf hin, dass der Lebenszyklus der bei Orion eingesetzten Switches sich in ansehbarer Zeit seinem Ende neigen würde. „Die Switches funktionierten einwandfrei, und es gab keinerlei akute Probleme, aber wir hatten einen Wartungsvertrag mit der Deutschen Telekom, der im Störfall einen Sofortaustausch innerhalb von vier Stunden garantierte. Diese Garantie war für uns wichtig, aber nach Ablauf des Lebenszyklus war eine Bevorratung mit Ersatzmodellen nicht mehr vorgesehen, der vertraglich festgelegte Sofortaustausch damit nicht mehr möglich“, so Rainer Schöpp, Systemadministrator bei Orion. Ursprünglich arbeitete Orion für das Datennetzwerk mit dem Systhemhaus Jens Verlaat und für das Sprachnetzwerk mit der Deutschen Telekom als Service-Partner zusammen – inzwischen ist die Deutsche Telekom alleiniger direkter Servicekontakt, Verlaat macht den Back-Office-Support für die Telekom, beziehungsweise läuft jetzt im Auftrag der Telekom bei Orion auf.

Heterogene Systemlandschaft im Datennetz

Das Datennetz bei Orion besteht aus einem Office-Netz, einer AS/400, einem Macintosh-Netz sowie einem kleinen Netzwerk mit Linux-Rechnern für die Entwicklung von Web-Applikationen. Die zentrale Komponente bildet die AS/400, auf ihr läuft ein ERP (Enterprise Ressource Planning)-System mit der gesamten Auftragsverwaltung, die ihrerseits die Logistik steuert. Die Büroarbeitsplätze sind über ein Novell-Netz mit Suse Linux und Open Enterprise Server (OES) miteinander verbunden – bis vor kurzem gab es sogar noch einige Netware-Server. Darauf laufen Standard-Büroanwendungen mit Groupwise 8 als Kommunikationsplattform. Das Office-Netz ist an das ERP-System angebunden und kann auf bestimmte Daten der AS/400 zugreifen. Der Verbund von Apple Macintosh-Rechnern wird für die Produktion der Kataloge, Prospekte, im Prinzip die gesamte Artwork des Unternehmens, eingesetzt – den zentralen Server bildet hier eine SUN-Anlage. Das gesamte Netzwerk verbindet sich auf zwei zentrale Backbone Switches. Auch sie wurden im Zuge des Redesigns erneuert – statt den Switches der Alcatel-Lucent OmniSwitches der 7xxx-Reihe arbeiten hier nun brandneue Modelle der 9xxx-Reihe, um den gesamten Daten- und Sprachverkehr von Orion abwickeln. Die Konstellation mit zwei Backbone-Switches entspricht der gängigen Praxis, um über Redundanz ein Höchstmaß an Verfügbarkeit zu garantieren. Um dabei keine Verzögerungen einzuführen, sorgen 10 Gigabit-Ethernet-Links jetzt für die nötige Durchsatz-Power. Die Orion-Web-Seite samt dort integriertem Shop und Bestellsystem wird von einem externen Serviceprovider gehosted, der mit den hier auflaufenden Aufträgen das ERP-System füttert. Die Outlet-Shops geben ihre Bestellungen über eine VPN-Verbindung direkt in das ERP ein.

Die Aufgabenstellung für das Redesign der Netzwerk- und Telefoninfrastruktur glich in weiten Teilen der von vor sechs Jahren. Im Bereich Telefonie lagen die Schwerpunkte auf Attributen wie einfach, übersichtlich, stabil und zuverlässig. „Als wir beim Umstieg auf IP-Telefonie unsere alte, funktionsüberfrachtete Analoganlage ausmusterten, lernten wir sehr schnell den Wert eines einfach zu bedienenden und zu verwaltenden Systems schätzen“, erinnert sich Schöpp. „Deshalb hatten wir keinerlei Neigung, mit der neuen Anlage wieder Zustände wie mit den alten Funktionsmonstern zu erzeugen. Auch die letztlich ausgewählte OmniPCX Enterprise bietet zwar weit mehr Funktionen, als von uns eigentlich benötigt, gleichzeitig aber auch ein sehr klar strukturiertes Management, mit dem sich jegliche Komplexität von den Arbeitsplätzen fern halten lässt. Gegen größere, informativere Displays, schickeres Design, verbesserte Sprachqualität, geringere Bandbreitenanforderungen und energieeffizientere Elektronik bei den Telefonen hatten wir natürlich nichts einzuwenden“. Auch gibt es bei Orion nicht die klassische Sekretärin, die sonst oft einem mental oberhalb moderner Errungenschaften – wie Telefon und Internet – schwebenden Chef Telefonate aufbauen und Korrespondenz anreichen muss. Ungewöhnlich, aber vor diesem Hintergrund mehr als plausibel ist daher die Entscheidung, jeden Arbeitsplatz mit dem gleichen Telefon auszustatten, quer durch alle Hierarchieebenen.

Analog-Integration, Mini-Call-Center und Spiegelbetrieb im Basisumfang

Einzige kleine technische Herausforderung: Auch mit der neuen Anlage sollten noch vereinzelt eingesetzte analoge Telefone und vor allem Faxgerate integriert werden können. „Wir holten uns damals Angebote von fünf unterschiedlichen Anbietern ein – und jeder konnte im Grunde plausibel nachweisen, dass er unsere technischen Kriterien locker zu erfüllen in der Lage ist. Was uns erneut mit Alcatel-Lucent warm werden ließ, war zum einen ein sehr günstiges Paketangebot seitens der Deutschen Telekom in Verbindung mit Verlaat und Alcatel-Lucent-Komponenten, zum anderen der perfekte Service und Support, den wir in den vergangenen Jahren schon kennenlernen durften. So fiel uns die Wahl hier nicht sonderlich schwer“, schwärmt Schöpp.

Weitere kleine Entscheidungshilfe war die Call-Center-Funktionalität, die bei Alcatel-Lucent schon im Basissystem inkludiert ist. „Wir betreiben ein kleines Call-Center mit derzeit etwa 15 Agenten“, so Schöpp, „nichts anspruchsvolles – aber da kam es uns doch sehr gelegen, dass Dinge wie Warteräume, Überläufe, Anrufbeantworter, ein paar Auswertungen etc. ohne Aufpreis konfiguriert und genutzt werden können“. Darüber hinaus unterstützt die Anlage dynamische Gruppenbildung, über die sich beispielsweise sicherstellen lässt, dass Anrufe mit einer bestimmten Länderkennung immer an Agenten mit entsprechenden Sprachkenntnissen durchgestellt werden.

Ein essentieller Punkt war die Ausfallsicherheit durch eine Art Spiegelfunktion. Orion hat eine Niederlassung in Padborg, Dänemark – nur etwa fünf Kilometer Luftlinie entfernt von Flensburg. Die beiden Niederlassungen sind mit einer Standleitung verbunden – früher mit 2 MBit/s, heute 4 MBit/s. Neben seinen Vertriebsaufgaben für den skandinavischen Raum, erfüllt Padborg auch eine Backup-Funktion der Telekommunikation für den Hauptsitz. „Wir haben in Padborg eine TK-Anlage eingerichtet, die größer ist als für seine Aufgabe nötig und sie über die Standleitung per IP mit unserer Anlage in Flensburg gekoppelt. Sollte unsere Anlage in Flensburg ausfallen, ist sie in der Lage, einen Großteil des Telefonaufkommens nahtlos zu übernehmen“. Bereits vor der Runderneuerung von Netzwerk und Telekommunikation hatte Orion damit ein funktionierendes Backup-Szenario. Sowohl TK-Anlage als auch die entsprechenden Verteil-Switches konnten und können diese Funktion abbilden – damals mit den Modellen der Alcatel-Lucent 62xx-Reihe, heute mit solchen der neuen 64xx-Reihe.

Daten und Sprache über WLAN

Ein zentrales Element des Unternehmens bildet die Logistik. Sie ist auf dem Gelände in Flensburg in einer etwa 250 Meter langen Halle untergebracht. Auf einer Fläche von 50 mal 50 Quadratmetern befindet sich darin ein Hochregallager. „Für die Anbindung der großenteils nicht an einen Schreibtisch gebundenen Arbeitsplätze in der Logistik sollte ein Funknetz zum Einsatz kommen, das sowohl die Daten- als auch die Sprachkommunikation transportiert. Über die WLAN-Access-Point-Infrastruktur von Alcatel-Lucent konnte das problemlos realisiert werden“, berichtet Schöpp. Die OmniAccess-Access-Points AP41 wurden nicht erneuert – sie arbeiten nach wie vor mit 802.11g-Standard. „Wir hatten überlegt, auch hier auf die neueren Modelle mit 802.11n-Unterstützung zu gehen, allein es gab keine Veranlassung – die Lösung funktioniert bis heute problemlos“. Und das inzwischen nicht mehr nur in der Lagerhalle, sondern in allen Gebäuden. Orion erhöht damit die Flexibilität der eigenen Belegschaft, aber auch Besucher erwarten heute fast selbstverständlich, unkompliziert einen Gast-Zugang zu erhalten, über den sie sich mit dem Internet verbinden können. Aktuell sind bei ORION in Flensburg insgesamt 40 Access-Points installiert, die mit zwei WLAN-Aplliances OmniAccess 4324 verwaltet und gesteuert werden.

Netzwerk- und Telefonie-Lösung hatten noch keine einzige nennenswerte Störung. „Das einzige, was gelegentlich für erhöhte Aufmerksamkeit sorgt, sind die automatischen Firmware-Updates der Telefone“, so Schöpp. Diese funktionieren nur, wenn der Firmware-Release-Stand der TK-Anlage ebenfalls auf dem aktuellen Stand ist. Wenn wir das länger nicht gemacht habe und neu hinzugekaufte Telefone anschließen wollen, bekommen die dann unter Umständen erst gar keine Verbindung. Ein großes Problem ist das aber nicht – die Telekom fährt die Anlagen-Updates bei uns in den meisten Fällen über eine remote-Verbindung und die Sache ist in wenigen Minuten erledigt. Einmal kam auch ein Servicetechniker persönlich vorbei – auch in diesem Fall war der Prozess schnell durchlaufen, die neuen Telefone konnten sich verbinden und alle Telefone konnten sich über die Anlage ihrerseits das Update abholen“.

Schöpp sieht sich mit seinem Sprach- und Datennetz von Alcatel-Lucent hervorragend für die Zukunft gerüstet. So konkretisieren sich inzwischen erste Pläne, eine Unified Communications-Lösung auf dem Netzwerk aufzusetzen. Bezüglich Performance-Engpässen muss er sich dabei keine Sorgen machen – auch wenn weitere Millionen Kunden neu hinzukommen: „Die neuen Switches sind modular und unterstützen die neuesten Technologien. Sollte einmal etwas eng werden, rüsten wir die Ports einfach entsprechend auf“.

Autor: Stefan Mutschler, freier Journalist

 

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