Fallbeispiel: Im B2B-Bereich zählt der Service

Mit seinem Online Shop bietet der Elektrofachgroßhändler Uni Elektro seinen Kunden einen umfassenden Service und fördert so die Kundenbindung. Das Thema E-Commerce spielt in Deutschland vor allem im B2B-Bereich eine bedeutende Rolle. Um den zukunftsfähigen Vertriebskanal zu nutzen, hat die Uni Elektro Fachgroßhandel GmbH & Co. KG einen Online-Shop eingeführt, der den Kunden einen umfassenden Service bietet und sie so an den Elektrogroßhändler binden soll.

Drei…zwei…eins – meins! Der geläufige Slogan des Online-Marktplatzes eBay bringt auf den Punkt, was den Reiz am Ein- und Verkaufen im Internet ausmacht. Nur wenige Klicks sind nötig, um Bücher, Reisen oder Textilien bequem vom Rechner aus zu bestellen. Laut dem ePerformance Report 2009, den TNS Infratest gemeinsam mit dem Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) erstellt hat, wurden auf diese Weise im vergangenen Jahr in Deutschland 637 Milliarden Euro umgesetzt. Der größte Anteil entfällt dabei auf den B2B-Bereich. Nach Zahlen von Global Industry Analysts (GIA) wurden 2008 beim elektronischen Handel zwischen Unternehmen 562 Milliarden Euro erwirtschaftet, 16 Prozent mehr als im Jahr zuvor. Die Autoren des ePerfomance Reports gehen davon aus, dass die Einkäufe von Unternehmen über das Internet weiter zunehmen.

Zeit für leistungsstarken Vertriebskanal im Internet war gekommen

Diesen Trend wollte auch Uni Elektro nicht verpassen. Daher entschied sich der Elektrofachgroßhändler aus Eschborn im Herbst 2007, einen Online-Shop für seine Kunden aus dem Handel, dem Handwerk und der Industrie einzuführen. „Ziel war es, den Service für unsere Kunden zu verbessern und sie dabei zu unterstützen, die Beschaffungskosten zu reduzieren“, so Walter Punke, der bei dem Unternehmen für den Bereich Kunden-E-Business verantwortlich ist. Damit sollten die Beziehungen zu den Kunden gestärkt werden. Gleichzeitig war mit der Einführung des Online-Shops aber auch beabsichtigt, die internen Prozesse zu straffen. Mit dem alten System war all das nicht zu erreichen.

Bis dahin nutzten die Kunden von Uni Elektro ein ISDN-basiertes Online-System, das durch eine CD-ROM mit sämtlichen Produktdaten ergänzt wurde. Die Daten der CD konnten in die Bestellliste des Online-Systems übernommen werden. „Irgendwann war einfach der Zeitpunkt gekommen, einen leistungsfähigen und zukunftsorientierten Vertriebskanal im Internet zu schaffen“, so Walter Punke.

Da schon bei früheren Projekten die internen und externen Vertriebsabläufe analysiert und die Kunden befragt worden waren, hatte das Unternehmen genaue Vorstellungen davon, was der zukünftige Online-Shop leisten sollte. Wichtig waren zum einen einfache und benutzerfreundliche Shop-Anwendungen. Zum anderen beabsichtigte man eine möglichst tiefe Integration in das bestehende ERP-System von SAP. Zudem musste der neue Shop an eine medienneutrale Produktdatenbank angebunden werden, die bereits einige Jahre zuvor als wichtige Grundvoraussetzung implementiert worden war.

Auf Basis dieser Vorgaben prüfte Uni Elektro die am Markt erhältlichen Standard-Lösungen, fand aber kein geeignetes Angebot. Stattdessen fiel die Wahl schließlich auf den eShop von Comgroup, der sich an die speziellen Anforderungen des Elektrogroßhändlers anpassen ließ.

Einführung in sieben Schritten

Zum Projektstart im November 2007 konzipierten Mitarbeiter von Uni Elektro  und dem IT-Dienstleister gemeinsam mit SAP-Entwicklern die exakte Architektur des Shops und legten einen Projektplan fest. Dieser sah vor, das „Internet-Online-System“ – so der offizielle Name – in sieben Schritten den hohen Anforderungen anzupassen. Die spezifischen Funktionen sollten dazu nacheinander umgesetzt und getestet werden. Im März 2008 ging der Shop zunächst bei Kluxen live, einem Hamburger Tochterunternehmen des Elektrofachgroßhändlers. Bei Uni Elektro selbst wurde das Internet-Online-System im Juni eingeführt. Nachdem noch weitere Anwendungen ergänzt worden waren, ist der Shop bei der gesamten Uni Elektro Gruppe seit September 2008 im vollen Umfang im Einsatz.

Zugriff auf betriebswirtschaftliche Daten möglich

Die Kunden des Elektrogroßhändlers haben heute die Möglichkeit, ihre Bestellungen komplett über das Internet-Online-System abzuwickeln. Die Oberfläche unterstützt den Besucher, sich leicht im Angebot zu orientieren und die gewünschte Ware schnell zu finden. So kann etwa nach bestimmten Herstellern oder Herstellertypen gesucht werden. Zu jedem einzelnen Produkt sind neben ausführlichen Informationen und Abbildungen stets aktuelle und kundenspezifische Angaben zur Verfügbarkeit und zu den Preisen abrufbar. Einmal eingeloggt, kann der Kunde zudem verschiedene Webservices nutzen, die ihm den Zugriff auf im SAP-System von Uni Elektro hinterlegte Daten ermöglichen. Das erlaubt ihm beispielsweise, sämtliche Bestellungen, Lieferscheine, Originalbelege und offene Posten zu überblicken und seine individuellen Zahlungsmodalitäten einzusehen. Je nach Vereinbarung zwischen Kunde und Uni Elektro lassen sich offene Rechnungen komfortabel über eine Kreditkartenschnittstelle oder über ein Gutschriftverfahren ausgleichen. Ergeben sich Fragen für den Nutzer, steht ihm ein telefonischer Support durch Uni Elektro zur Verfügung.

Geringerer Aufwand und großes Potenzial fürs Marketing

Neben den Kunden profitieren auch die Mitarbeiter von Uni Elektro vom neuen Internet-Online-System. So ist dessen Pflege für sie mit keinem zusätzlichen Aufwand verbunden. Alle Informationen zu den Produkten werden wie gewohnt in das SAP-System und in die medienneutrale Datenbank eingepflegt und jede Nacht automatisch vom Internet-Online-System übernommen. Entlastet wird besonders der Vertrieb des Elektrofachgroßhändlers, da Bestellungen und Preisanfragen nun standardisiert abgewickelt werden.

„Mit dem Internet-Online-System ergeben sich für uns darüber hinaus interessante Möglichkeiten für Marketing und Vertrieb“, sagt Walter Punke. „Wir können beispielsweise tagesaktuelle Angebote direkt darstellen, die für unsere Kunden interessant sind. Oder wir präsentieren regelmäßig innovative Produkte mit Mehrwert.“

Zuwachsraten machen Erfolg deutlich

Dass Uni Elektro mit seinem Internet-Online-System offenbar genau den Bedarf seiner Zielgruppe abdeckt, zeigen die Zuwachsraten eindrucksvoll. So ist die Anzahl der Kunden seit dem vergangenen September von 3.000 auf 10.000 gestiegen. Die täglichen Bestellungen steigen Monat für Monat an. Walter Punke: „Mit diesem Ergebnis sind wir für den Anfang zufrieden. Um unseren Kunden auch künftig einen attraktiven Service bieten zu können, schauen wir aber bereits heute, wie wir uns stetig weiterverbessern können.“

Info: www.unielektro.de und www.comgroup.de