Fallbeispiel: Näher am Bürger

Bottrop hat etwa 120.000 Einwohner und wollte sich als modernes Dienstleistungsunternehmen neu gestalten. Um ein unbürokratischer Ansprecher zu sein, setzt die Stadt dabei auf die UC-Lösung IXI-UMS und IXI-Call von Servonic.Um für die etwa 120.000 Einwohner der Stadt Bottrop als modernes Dienstleistungsunternehmen möglichst unbürokratischer Ansprechpartner zu sein, setzt die Stadtverwaltung auf eine moderne Informations- und Kommunikationstechnologie. Hier kommen die Unified-Communication-Lösungen von Servonic mit IXI-UMS für Unified Messaging und IXI-Call für Computer-Telefonie-Integration zum Einsatz.

Die Anforderungen

Im September 2006 wurde die TK-Anlage Cisco CallManager auf VoIP-Basis eingeführt. Im Zuge dieser Umstellung und um den Informationsfluss und die Erreichbarkeit zu verbessern, hat die Stadtverwaltung nach Lösungen gesucht, die modular aufgebaut sind und sich problemlos in die vorhandene Systemumgebung integrieren. Wichtig war es, eine Schnittstelle zum Messaging-System Novell GroupWise und zur Novell-eDirectory-Datenbank realisieren zu können. Zudem galt es, eine CTI-Lösung zu finden, die eine Protokollierung aller Telefongespräche am Arbeitsplatz ermöglicht. Den Zuschlag von der Stadt Bottrop erhielt das Systemhaus xevIT net works in Köln, das die Servonic-Lösungen als strategische Produkte anbietet. Das gute Preis-Leistungsverhältnis hat die Verantwortlichen der Kommune überzeugt. Ausschlaggebend war auch die Flexibilität der Lösung, die es ermöglichte, mit wenigen Benutzern zu starten.

xevIT net works ist ein mittelständisches Systemhaus im Netzwerkumfeld und konzentriert sich auf die Branchen Rechenzentren, Kommunen, Mittelstand, Finanzdienstleister und Kliniken. Das Unternehmen bietet branchenspezifische Kommunikationslösungen an, die dazu beitragen, die Wettbewerbsposition im Markt auszubauen. „Wir sind Anbieter von IP-basierten, konvergenten Kommunikationslösungen, die gemeinsam mit Cisco Systems entwickelt werden. Die Flexibilität unseres Unternehmens in Verbindung mit Cisco Systems als Weltmarktführer für Netzwerktechnik bietet Sicherheit im Kommunikationsbereich“, erläutert Stefan Bingel, Account Manager bei xevIT net works Köln.

Die Lösungen

Servonic IXI-UMS ist eine Add-On Software, die bestehende Systeme um die Unified-Messaging-Funktionen Fax, SMS, Voice Box und mobilen Zugriff erweitert. Technisch gesehen sind IXI-UMS-Nachrichten nichts anderes als E-Mails: Faxe sind E-Mails mit grafischem Anhang, zum Beispiel PDF, Voice-Nachrichten sind E-Mails mit Sprachdateianhang, zum Beispiel WAV, Kurznachrichten sind E-Mails mit Text im Body. Eingehende Nachrichten werden von der UM-Lösung entsprechend aufbereitet und dem Benutzer als E-Mail mit Anhang unter der gewohnten Oberfläche zur Verfügung gestellt.

Die IXI-UMS-Connector-Architektur ermöglicht es, unterschiedliche Dritt-Systeme parallel mit einem IXI-UMS-System zu verbinden, das alle systemneutralen Funktionen ausführt: dazu gehören Aufbau und Annahme von Rufverbindungen, Steuerung der Fax- beziehungsweise Kommunikationshardware und der Leitungen, Übernahme der Dokumente von den Connectoren, Rendering der Dokumente, Headline-Generierung, Queueverwaltung, Prioritätenverwaltung sowie Logbuch- und Einzelreporterstellung.

Die gesamte Kommunikation zwischen Messaging-System und IXI-UMS-System basiert auf Standards: Für das Senden und Empfangen von E-Mails und damit auch von UMS-Nachrichten verständigt sich die Servonic-Unified-Messaging-Lösung über System-Connectoren. Die Überprüfung der Benutzer-Adressen und Berechtigungen erfolgt über LDAP-Abfragen in den Verzeichnissen. Die Benutzerdaten lassen sich im Active Directory oder einem beliebigen LDAP-Verzeichnis, hier im Novell eDirectory, ablegen. Für die Kommunikation nach auß;en kann IXI-UMS sowohl mit herkömmlichen ISDN-TK-Anlagen als auch VoIP-basierten TK-Anlagen zusammenarbeiten.

Die in Bottrop eingesetzten Unified-Messaging-Dienste Fax, Voice und mobiler Zugriff können dank des modularen Aufbaus des Systems einzeln oder zusammen eingesetzt werden und stehen dem Benutzer unter seiner gewohnten Oberfläche zur Verfügung. Der Anwender muss kein neues Programm erlernen, die hinzugekommenen Funktionen lassen sich intuitiv nutzen.

Die Servonic 3rd Party CTI-Lösung IXI-Call stellt dem Benutzer Funktionen wie MultiCall, Makeln, Rückfragen, Konferenz, Telefonieren direkt aus Datenbanken beziehungsweise Kontakten heraus, Identifizierung eingehender Anrufe, Protokollierung aller Anrufe sowie Gruppenfunktionen wie Partnerleiste, Instant Messaging oder Abwesenheitsnotiz zur Verfügung. Alle Funktionen werden dabei direkt vom PC aus gesteuert. Damit ist effektives Telefonieren möglich, ohne dass aufwändige Telefonapparate mit Komfortfunktionen eingesetzt werden müssen.

IXI-Call bietet dem Anwender zusätzlich zu den gängigen Telefonie-Funktionen folgende Features an: Der Benutzer kann Anrufe mit einer vordefinierten Tastenkombination – dem Hotkey – direkt aus der gewohnten Anwendung oder dem Internet starten. Dazu markiert der Nutzer in einer E-Mail oder auf einer Webseite die entsprechende Telefonnummer und startet über den Hotkey das gewünschte Telefonat. Erhält der Nutzer hingegen einen Anruf, öffnet sich – noch bevor er den Anruf annimmt – auf seinem Bildschirm automatisch ein Kontaktfenster mit den Daten des Anrufers. Um seine Anrufe besser zu organisieren, kann sich der Nutzer diese auf Wiedervorlage legen und somit entsprechend planen.

Termingerecht wird über den jeweiligen Client eine Erinnerung abgeschickt und der Nutzer kann den Anruf direkt starten. Das Telefon-Journal hält sämtliche Anrufe fest – eingegangene, ausgegangene und entgangene, die im Journal bequem bearbeitet werden können. Mit Hilfe der Partnerleiste können die Mitglieder einer vordefinierten Gruppe erkennen, wer gerade telefoniert oder wessen Telefon klingelt. Möchte der Nutzer einen Kollegen anrufen oder den Anruf eines Kollegen heranholen, geschieht dies durch Klicken auf den entsprechenden Button in der Partnerleiste.

Zusätzlich können sich alle Teilnehmer einer Gruppe über die Partnerleiste Instant Messages schicken. Die Abwesenheitsnotiz ermöglicht es, Kollegen in der Abteilung zu informieren. Man kann weitere Informationen wie etwa Grund und Dauer der Abwesenheit hinterlegen. Um einen optimierten Zugriff auf die Datenbanken zu gewährleisten, werden vor Ort alle Daten aus den unterschiedlichen Datenquellen im IXI-Call MetaDirectory zusammengefasst und katalogisiert.

Die Installation der IXI-UMS-Komponenten samt Serverinstallation, GroupWise-Integration, eDirectory-Anbindung und Konfiguration der Benutzer-Arbeitsplätze dauerte zwei Tage. Die technische Realisierung verlief ohne Probleme. Für die Installation der IXI-Call-Komponenten wurden ebenfalls zwei Tage benötigt. Durch die komplette Integration der IXI-UMS- und IXI-Call-Software von Servonic in die GroupWise-Architektur können die Anwender bei der Stadt Bottrop die Software ohne speziellen Schulungs- und Lernaufwand nutzen.

Fazit

Die Stadtverwaltung Bottrop plant bereits künftige Erweiterungen: so soll die Anzahl der IXI-UMS- und IXICall-Benutzer kontinuierlich ausgebaut werden. Im Bereich CTI verfolgt man zudem das Ziel, an jedem VoIP-Arbeitsplatz IXI-Call zur Verfügung zu stellen.

Zeitersparnis, Kosteneinsparung und Effizienzsteigerung: das sind die Schlagworte, mit denen sich die Vorteile von Unified Messaging und Computer Telephonie Integration am treffendsten beschreiben lassen und so hat man in der Stadtverwaltung Bottrop eine flexible und zukunftssichere Kommunikationslösung realisiert, die den Anforderungen einer modernen Behörde gerecht wird.

(Autor: Giuseppe Palmieri)

Info: http://www.servonic.de/