Fallbeispiel: Risikomanagement im E-Commerce

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ellen_schepers

Übersichtlicher Online-Shop, ansprechendes Design, vielfältiges Produktangebot und detaillierte Produktbeschreibungen – der Erfolg im E-Commerce hängt von vielen Faktoren ab. Aber auch das Thema Sicherheit dürfen Online-Shop-Betreiber nicht vernachlässigen. Die Lösung: flexible Zahlungsabwicklung und effizientes Risikomanagement. „Sicherheit ist im Online-Handel ein wesentliches Thema“, weiß Jens Riga, E-Payment-Experte und Online-Shop-Manager bei Docdata Commerce. „Online-Anbieter müssen das Risiko eines Zahlungsausfalls minimieren.“ Ein solcher Ausfall kann ganz unterschiedliche Ursachen haben. Die Spanne reicht von einer vorübergehenden unglücklichen Finanzlage des Kunden bis hin zum vorsätzlichen Betrug. Online-Shop-Betreibern bietet sich jedoch eine Vielzahl von Maßnahmen. „Die Wahl der Mittel richtet sich immer nach Art und Größe des Shops“, so Riga. „Flexibilität steht hier im Vordergrund. Für jeden Kunden erarbeiten wir individuelle Konzepte.“ Auch Faktoren wie beispielsweise die angebotene Ware oder die verfügbaren Zahlungsmöglichkeiten müssen hierbei berücksichtigt werden. Payment Service Provider (PSP) wie Docdata Payments verfügen in diesem Bereich über viel Erfahrung und unterstützen Online-Shops in allen Fragen des Risikomanagements.

In der Praxis stehen Online-Shop-Betreiber vor einer schwierigen Aufgabe: Einerseits muss es das Ziel sein, das Zahlungsrisiko zu minimieren. Andererseits wollen die Anbieter ihren Kunden ein bestmögliches Shoppingerlebnis bieten. „Mitunter ist das natürlich ein Spagat zwischen Sicherheit und Kundenfreundlichkeit“, erklärt Ellen Schepers, Online-Shop-Betreiberin von Bulbby, einem Shop für personalisierte Baby- und Kindergeschenke. „Wir haben uns daher ganz bewusst dafür entschieden, mit einem erfahrenen Dienstleister zusammenzuarbeiten.“ Seit 2008 setzt der Online-Shop mit einer großen Auswahl an Baby- und Kinderartikeln auf Docdata Payments. Innerhalb dieses Zeitraumes wuchs das Unternehmen von einem Mitarbeiter und 15 Sales pro Tag auf 15-20 Mitarbeiter und mehreren hundert Sales täglich. Kunden können die Artikel mit einem persönlichen Text oder einem Namen individualisieren.

Stationär vs. online

Im traditionellen Offline-Zahlungsprozess übergibt der Händler dem Kunden die Ware nach Empfang der Zahlung. Beide Parteien stehen sich während des gesamten Prozesses gegenüber. Es herrscht Augenkontakt. Beide nutzen Kommunikation, um Zweifel zu beseitigen und Vertrauen zu schaffen. „Das Risiko eines Zahlungsausfalls oder Betrugs bleibt somit im wahrsten Sinne des Wortes überschaubar“, äußert Riga. 

Online sind der Zahlungsablauf und auch das ganze Shoppingerlebnis dagegen anonym. Der Händler sieht seine Kunden nicht, während diese „seinen Laden“ durchstöbern. „Zwar erhalten wir Daten beispielsweise über bevorzugte Produkte, der Zahlungsprozess an sich erfolgt jedoch ohne jede Art von persönlicher Kommunikation“, so Schepers. „Im Online-Geschäft ist die gesamte Zahlungsabwicklung nicht so greifbar und kontrollierbar wie im traditionellen stationären Handel.“ Hinzu kommt die Erwartungshaltung des Kunden. Bevorzugte Zahlungsmodalitäten wie der Kauf auf Rechnung verlegen das Zahlungsrisiko einzig auf den Shop-Betreiber. Bei Bulbby wurde daher eine Reihe von Maßnahmen eingeleitet, um einen möglichst sicheren Zahlungsverkehr für beide Seiten zu gewährleisten.

Unterschiedliche Prüfmethoden

PSP wie Docdata Payments nutzen unterschiedliche Prüfmethoden oder sogenannte Checks – natürlich stets unter Einhaltung der entsprechenden Datenschutzrechtlinien. Um das Risiko eines Zahlungsausfalls zu minimieren, werden bis zu hunderte solcher Checks durchgeführt. Einige dieser Prüfungen können Online-Shop-Betreiber auch eigenständig im Bestellprozess einbauen. „Mitunter sind diese Checks zwar simpel, aber äußerst effektiv“, erklärt Riga. „Hierzu zählen beispielsweise die Limitierung der Gesamtbestellsumme oder die Verknüpfung einer Zahlungsmöglichkeit mit der Bestellung.“ Bei Bulbby wurden ebenfalls einige dieser Checks implementiert: „Die Menge eines einzigen Produkts haben wir zum Beispiel im Warenkorb limitiert. Auch liefern wir nur Ware in Länder, in denen unser Shop aktiv ist“, verdeutlicht Schepers. „Nur so können wir die Zahlungsmodalitäten direkt auf unsere Kunden abstimmen und ihnen auch ihre bevorzugten Zahlungsarten anbieten.“

In Zusammenarbeit mit Docdata Payments nutzt Bulbby auch weitere Prüfmethoden. Hierzu zählen beispielsweise Checks wie der Abgleich des Namens auf der Kreditkarte mit dem des Kunden. „Auch ob das Ausgabeland der Kreditkarte mit dem Land des Kaufs übereinstimmt oder wie viele Zahlungsversuche jemand mit derselben Kreditkarte in einem gewissen Zeitraum getätigt hat, wird dabei geprüft“, so Riga. Neben diesen Checks greifen PSP auch auf sogenannte Black Lists zurück. Diese schwarzen Listen werden von verschiedenen Zahlungsanbietern, Banken, Kreditanstalten oder auch führenden Kreditkartenanbietern wie zum Beispiel Visa oder Mastercard zusammengestellt und gepflegt. Teilweise bestehen diese Listen aus IP-, E-Mail- und Lieferadressen sowie Namen, die in der Vergangenheit in verdächtige Zahlungsversuche verwickelt waren. Die kompletten Checks laufen innerhalb weniger Sekunden ab, ohne dass das Shopping-Erlebnis des Kunden verzögert oder negativ beeinträchtigt wird. So schaffen Online-Shops einen sicheren Zahlungsverkehr – auch ohne direkten und persönlichen Augenkontakt mit dem Kunden.

 

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