Fallbeispiel: Schreib mal wieder!

Egal, ob Plusbrief Individuell oder mStamp: Die Deutsche Post setzt bei der betrieblichen Qualitätssicherung auf T-Systems Multimedia Solutions

Das erste Bild der kleinen Tochter, die witzigsten Fotos der Gartenparty oder Impressionen vom neuen Haus: Mit dem neuen Service Plusbrief Individuell der Deutschen Post werden Briefumschläge aufgepeppt und bekommen eine ganz persönliche Note nebst selbst gestalteter Briefmarke. Doch wie wünschen sich User die Website des neuen Briefservices?

Und wie finden sie sich auf der Seite zurecht? Um Aufschluss über Fragen wie diese zu erhalten, entschloss sich die Deutsche Post im Frühjahr 2008, von der T-Systems-Tochter Multimedia Solutions einen Usability Test durchführen zu lassen. Plusbrief Individuell ist nur eins von zahlreichen Projekten, die die IT in der Sparte BRIEF der Deutsche Post jedes Jahr entwickelt und in die Tat umsetzt. Geht es um die betriebliche Qualitätssicherung bei Neuerungen und Erweiterungen, vertraut die Deutschen Post auf die Expertise von T-Systems Multimedia Solutions.

Eine weitere Innovation, die im Rahmen dieser Zusammenarbeit von T-Systems auf Herz und Nieren getestet wurde, ist mStamp, eine virtuelle Briefmarke, die auf das Handy geschickt wird. Wer gerade keine Briefmarke zur Hand hat, schickt einfach per Handy eine SMS mit dem Stichwort Brief oder Karte an die Nummer 22122 oder ruft diese an. Innerhalb weniger Sekunden erhält er dann einen Code. Dieser kann per Hand auf den Brief oder die Karte übertragen werden und ersetzt die Frankierung per Briefmarke.

Starkes Testteam überprüft neue und erweiterte IT-Projekte

Die betriebliche Qualitätssicherung besteht bei der IT Brief aus den drei Bereichen Lasttest, Applikationsanalyse sowie Client-Integrationstest. Beim neuen Service Plusbrief Individuell gab der Usability Test von T-Systems zudem Aufschluss über das Nutzungsverhalten auf der neuen Website. Die Prüfung konzentrierte sich vor allem auf die beiden Aspekte: Wie gut oder schlecht lässt sich die Anwendung Plusbrief Individuell von den acht Probanden im Netz finden? Und wie gut kommen sie mit der Applikation zurecht?

Stefanie Schlegel, Projektmanagerin, und Heiner Grottendieck, Leiter des Bereichs Technical Test, beide bei T-Systems Multimedia Solutions, kommentieren: „Mit dieser Untersuchung wollten wir herausfinden, wie sich die neue Anwendung nutzen lässt. Beim Usability Test steht der Anwender im Mittelpunkt, während es bei Last und Performance-Tests die Anwendung an sich ist.“ Egal, ob bei neuen, erneuerten oder erweiterten Anwendungen und Dienstleistungen: „Es ist ungemein wichtig, dass Unternehmen ihre Projekte genauestens prüfen, ehe beispielsweise ein Verriss in einer Zeitung erscheint. Das wäre sehr peinlich.“ Zudem wird auch die Meinung des Users und Kunden immer wichtiger. Das „Test and Integration Center“ von T-Systems Multimedia Solutions ist ein akkreditiertes Softwareprüflabor. Sein Expertenteam nimmt dabei sowohl die Software als auch die zugehörige Dokumentation genau unter die Lupe. Ein wichtiger Bestandteil sind dabei Lasttest und Performance Analyse.

Lasttest ermöglicht Rückschlüsse auf Effizienz

Angesichts stetig steigender Besucherzahlen im Internet erreichen Webserver und Applikationen immer schneller ihre Leistungsgrenzen. Das Ergebnis sind verärgerte Anwender, Ausfälle und gestörte Geschäftsabläufe. Schlechte Performance kann zu einer hohen Unzufriedenheit der Kunden und zu einem Imageverlust führen. Betragen die Ladezeiten für eine Website beispielsweise mehr als acht Sekunden – so eine Studie der International Telecommunication Union (ITU-T Study Group 2) – klickt der Kunde zur Konkurrenz weiter.

Ein Lasttest wird bei Projekten der Deutschen Post durchgeführt, wenn für die Anwendung verschiedene Bedingungen wie zum Beispiel ein Release-Wechsel oder die Einführung neuer externer Anwendungen vorliegen. Christian Hartmann, IT Service Support bei der Deutschen Post , fügt hinzu: „Es empfiehlt sich aber auch, bei Problemsituationen einen Lasttest durchzuführen. Aus einer solchen Überprüfung können wir Rückschlüsse auf die Performance einer Anwendung ziehen.“

Wo stecken Potenziale zur Leistungsoptimierung? Der Lasttest zeigt’s.

So testet das Expertenteam von T-Systems bei den Anwendungen der Deutschen Post Briefsparte beispielsweise, bis zu welcher Belastung die Anwendung stabil und fehlerfrei läuft, aber auch welche Antwortzeiten dabei auftreten, und wie sich diese bei steigender Belastung entwickeln. Hartmann weiter: „Via Lasttest finden wir zudem heraus, wo der Flaschenhals in unserer Systemlandschaft liegt, und ab welchem Punkt zukünftig ein Ausbau der Kapazitäten notwendig wird. Wir sehen im Prüfbericht deutlich, wo sich Potenziale zur Performance-Optimierung verbergen.“ Für die mStamp-Anwendung hat der Lasttest beispielsweise herausgefunden: Die Antwortzeiten der Anwendung verlängern sich bei steigender Nutzerlast ab rund 130 virtuellen Usern von zunächst unter einer Sekunde auf teilweise mehr als zwei Sekunden.

Da bei IT Brief im Jahr rund 50 Projekte in bis zu 500 Projektsituationen getestet werden, arbeiten die ITler zusätzlich mit der Dresdner profi.com AG zusammen. T-Systems Multimedia Solutions und profi.com unterstützen die Post-Sparte beim Software-Qualitätsmanagement und sichern die erfolgreiche sowie effiziente Gestaltung der Software-Projekte. Hartmann erläutert: „Die Betreiber einer Anwendung sind zwar nicht verpflichtet, solche Qualitäts- oder Lasttests durchzuführen. Um die Qualität sicherzustellen und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten oder gar zu verbessern, werden Überprüfungen wie diese aber immer wichtiger.“ So soll beim weit verbreiteten Usability-Testverfahren der Kunde frühzeitig in entwicklungsbegleitende Tests miteinbezogen werden – frei nach dem Motto „Der Kunde ist König“.

Diese Maxime wird in Zeiten personalisierter und individueller Kundenansprache, sei es on- oder offline, immer wichtiger. Ein potentieller Benutzer führt bei diesem Testverfahren typische Aufgaben einer Anwendung durch. Der gesamte Testablauf wird dokumentiert. So werden beispielsweise spontane Kommentare der Versuchspersonen sowie Mimik und Gestik der Benutzer, aber auch der komplette Bildschirmverlauf wie Mausklicks, Tastatureingaben oder Blickbewegungskoordinaten in einem synchronisierten Video festgehalten. Die Ergebnisse wurden im Folgenden an die Mitarbeiter der Deutschen Post herangetragen. Mithilfe ausgeklügelter Testverfahren wie dieser hat die Servicewüste Deutschland endgültig ausgedient – gut geprüfte, individuelle Brief-Innovationen und -Ideen sind die Zukunft.

(Autorin: Susanne Collins, München)

Info: www.t-systems-mms.com/TEST_und_SUPPORT_SERVICES