Fallbeispiel: Skalierbare Prozessvisualisierung in Echtzeit bei EDEKA Minden-Hannover

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 Schnellere Ursachenanalyse, flexiblere Einblicke, transparente Prozessabläufe – davon profitiert die EDEKA Minden-Hannover, eine der größten Regionalgesellschaften im EDEKA-Verbund. Möglich macht dies eine neue Big Data Technologie Process Mining. Bevor sich die Gesellschaft für diese Lösung entschied, kämpfte sie mit den typischen Herausforderungen im IT- Servicemanagement: Die tagtäglich auflaufenden Störungsmeldungen bildeten eine schnell wachsende Datenmenge, effiziente Analysetools hingegen fehlten. Nun navigieren die IT-Mitarbeiter souverän durchs Datenmeer – mit der Zielsetzung, die Prozessabläufe zu optimieren.

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Rund 1.550 Supermärkte mit etwa 1,8 Millionen  Quadratmeter Verkaufsfläche müssen jeden Tag mit frischen Waren beliefert werden. Knapp 67.000 Mitarbeiter (einschließlich des selbstständigen EDEKA-Einzelhandels) und sieben Produktionsbetriebe (Fleisch und Backwaren) gehören zur EDEKA Hannover-Minden, die mit 7,5 Milliarden die umsatzstärkste von sieben Regionalgesellschaft im genossenschaftlichen EDEKA-Verbund bildet. Jeden Tag aufs Neue können die Einzelhandelskunden vor Ort ihren Einkaufskorb mit frischen Obst-, Back- und Fleischwaren sowie  anderen Lebensmittel beladen – und das seit fast hundert Jahren. Dafür sorgt nicht zuletzt die dezentrale Organisation des Großhandels mit neun Lagerstandorten, die garantieren, dass die Verkaufsregale in den Märkten stets gut gefüllt sind.

 Hinter einem optimal organisierten Handel steht eine optimal arbeitende IT – zumal die EDEKA Minden-Hannover kontinuierlich auf Expansionskurs ist. Dabei legt die Regionalgesellschaft großen Wert auf schlanke Prozesse, denn nur so können Unternehmensabläufe effizient organisiert und Schwachstellen schnell herausgefunden werden. Das gilt insbesondere für den gebündelten IT-Supportprozess im Unternehmensverbund. Die dortigen Mitarbeiter bearbeiten jeden Monat unter anderem rund 15.000 „Tickets“ aus Einzelhandel, Großhandel und Logistik.  Mitarbeiter melden mit der Hard- und Software so Anfragen und Störungen – vom Ausfall eines Kassenautomaten bis hin zu Störungen der Warenwirtschafts-Software. Angesichts der großen und stetig wachsenden Datenmengen fehlte den zuständigen Mitarbeitern im IT-Supportprozess eine aktuelle und schnell verfügbare Übersicht. Zusammenhänge zwischen einzelnen Störungen und zentrale Fehlerquellen konnten so nur schwer identifiziert werden, Optimierungspotenziale bei den Prozessabläufen im Unternehmen wurde „verschenkt“ und Arbeitsleistungen des ServiceDesk unnötig in Anspruch genommen.

 Die in den einzelnen Tickets gespeicherten Daten auszuwerten und Berichte zu erstellen war eine zeitaufwendige Angelegenheit und erforderte umfassende Datenbank-Kenntnisse. Abweichungen von  Standardreports bedeuteten erheblichen Mehraufwand, größere Zeiträume konnten kaum in den Blick genommen werden. Kurz: Die vorhandenen Analysetools waren zu statisch und kompliziert in ihrer Anwendung, um die in den Ticketdaten versteckten Potenziale zur Kostenminimierung und Prozessoptimierung im Unternehmen auszuschöpfen. Wer hat die Störung wann gemeldet? Welche Service-Abteilung hat sie bearbeitet? Welches Problem gab es? Und in welcher Zeit wurde es gelöst? Jedes einzelne Ticket speichert Daten, die für die Gestaltung der IT-Prozesse im Unternehmen wertvoll sind – Grund genug also für die EDEKA Minden-Hannover, die eigenen Daten besser zu nutzen.

 Anforderungen an eine dynamische und effiziente Analyse

Die Regionalgesellschaft suchte nach einer Lösung für ein flexibles und einfach zu bedienendes Analyse-Tool. Das Ziel: Aus der wachsenden Datenmenge heraus schnell und bedarfsgerecht Prozesse zu visualisieren und Berichte generieren zu können. Folgende Anforderungen wurden an die einzusetzende Lösung gestellt:

  • Schnelle Identifizierung sogenannter „Störungs-Hauptquellen“ und kritischer Abweichungen vom SOLL-Zustand in den IT-Prozessabläufen, um diese zeitnah beheben zu können
  • Erstellung von Prognosen über die Zahl der Störungsmeldungen in einem bestimmten Zeitraum, um so den Personaleinsatz besser planen zu können
  • Unterstützung bei der Prozessstandardisierung
  • Von einer solchen Lösung sollten nicht zuletzt die einzelnen EDEKA-Märkte profitieren: Die  Einzelhändler vor Ort müssen sich, so das Ziel, nicht mehr so oft über IT-Störungen ärgern und können sich über verkürzte Lösungszeiten freuen.

In einem Pilotprojekt schaute sich die EDEKA Minden-Hannover daher mehrere Lösungen im Bereich Process Mining an, unter denen in puncto Qualität und Aussagekraft der Analyseergebnisse die Software der Celonis GmbH überzeugte. Celonis Process Mining (CPM) bedient sich aller in der Unternehmens-IT gespeicherten digitalen Spuren und visualisiert auf der Basis dieser Datenmengen die aktuellen Prozesse. Der Clou dabei: CPM ermöglicht es dem Anwender, die ablaufenden Prozesse in Echtzeit zu visualisieren und ineffiziente Abläufe schnell zu finden. Dabei überzeugte die IT-Experten von EDEKA Minden-Hannover insbesondere die individuelle Skalierbarkeit: CPM-Anwender sind nicht auf vorgegebene Kennzahlen, Zeiträume und Auswertungsbereiche angewiesen, sondern können die Prozessdaten je nach Wunsch filtern und Prozessabläufe im Bedarfsfall bis auf die Ebene der einzelnen Datei in den Blick nehmen. „Die explorative Ursachenanalyse gestaltet sich mit CPM deutlich einfacher und komfortabler als vorher“, erklärt Michael Dannenberg, Abteilungsleiter Koordination IT-Prozesse/Anwenderservice. „Mit nur wenigen Mausklicks lassen sich individuelle Analysen erstellen.“ Die Datenanalysten im IT-Servicemanagement müssen auf diese Weise nicht mehr Tage oder gar Wochen auf Analysen warten. „Man sieht ganz genau, was sich live im System abspielt“, so Dannenberg.

 Langfristiger Nutzen durch Inhouse-Kompetenz und breites Anwendungsfeld

Punkten konnte CPM bei der EDEKA Minden-Hannover nicht zuletzt auch durch die intuitive Bedienbarkeit der Software. Eine dreitägige Data-Scientist-Schulung auf Basis der realen EDEKA-Daten führte den Mitarbeitern gleich die Bedienung und Vorzüge der Celonis-Lösung vor Augen. Das bewirkte, dass die dort geschulten Mitarbeiter in einem zweiten Schritt intern weitere Anwender in CPM einführen konnten. Auch die Implementierung von CPM konnte im in der EDEKA-Regionalgesellschaft ohne großen Ressourcenaufwand in wenigen Tagen abgeschlossen werden. Zusätzliches Personal musste für den Betrieb der Lösung nicht eingestellt werden – was nicht zuletzt auch an dem effizienten Support durch die Celonis GmbH liegt. „Bei Fragen unsererseits wird bei Celonis stets schnell reagiert“, fasst Michael Dannenberg zusammen.

„Unser größtes Plus ist  die Zeitersparnis bei der Analyse“, ergänzt Dannenberg. Individuelle Anforderungen an einzelne Berichte kann nun jeder CPM-Anwender durch intuitive Drilldown-Funktionen umsetzen. Die Vorteile von Celonis Process Mining sind bis zur Chefetage vorgedrungen. Ein Mitglied unserer IT-Geschäftsführung nutzt CPM ebenfalls für gezielte Auswertungen.“

 Interesse anderer Abteilungen

Von den Anwendern erhalten die Mitarbeiter im IT-Service durchweg positives Feedback. Jeder einzelne wird mit CPM in die Lage versetzt, seinen Bereich effizienter zu analysieren – und das mit geringerem Zeitaufwand.

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