Filialisierte Unternehmen: Künftige Überlagerung von stationärem und Onlinehandel

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In der intelligenten Verzahnung von physischer und virtueller Welt liegt ein wettbewerbsentscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen mit einem ausgeprägten Filialsystem. Um filialisierte Unternehmen in eine neue Ära zu überführen, müssen neue Geschäftsmodelle und Chancen für die Zukunft entwickelt werden.

Peter F. Drucker sagte einmal, „die größte Gefahr in Zeiten der Veränderung ist nicht die Veränderung an sich, sondern das Handeln mit der Logik von gestern“. Aber wie groß ist das Maß der Veränderung für Handelsunternehmen? Leistungsfähigere Informationstechnologien, Display-Innovationen, Virtualisierung, Sensorisierung, zukünftige Smart-Devices, 3D-Druck und zahlreiche andere Innovationen werden gänzlich neue Möglichkeiten schaffen, wie dem Kunden Produkte, Beratung und Services angeboten werden. Die Wettbewerbs- und Zukunftstauglichkeit der einzelnen filialisierten Unternehmen wird im Wesentlichen davon abhängen, inwiefern es ihnen gelingt, Online- und Offline-Welt zu einem einheitlichen Ganzen zusammenzubringen. Um filialisierte Unternehmen in eine neue Ära zu überführen, müssen neue Geschäftsmodelle und Chancen für die Zukunft entwickelt werden.

Was verändert sich?

Veränderungsprozesse brauchen Zeit – mal mehr, mal weniger. Während das Elektroauto an die hundert Jahre brauchte, bis es zu Marktreife gelangte, haben Handys und vor allem die Smartphones binnen weniger Jahre unseren Alltag erobert. Handel, Banken und alle anderen Unternehmen mit einem ausgeprägten Filialsystem stehen vor der Herausforderung einer intelligenten Verzahnung von physischer und virtueller Welt. Für alle Filialisten ist das Internet und seine Möglichkeiten noch immer eine existenzielle Bedrohung. Aufgrund der stetig steigenden Online-Umsätze gehen Trendforscher und auch der deutsche Einzelhandel davon aus, dass der stationäre Handel mehr und mehr durch den Online-Handel ersetzt werden wird. Was vom Offline-Handel übrig bleiben wird, so die Expertenmeinung, ist das Showrooming, also die bloße Ausstellung der Produkte, die dann online erworben werden können. In den USA steigen umgekehrt einige erfolgreiche Player aus dem Online-Handel in das stationäre Geschäft ein. Das digitale Geschäft alleine scheint nicht auszureichen, um den dauerhaften Erfolg zu sichern, denn die Konsumenten wollen mit den Produkten und Marken im wahrsten Sinne des Wortes in Berührung kommen.

Auch bei den Banken zeichnet sich eine Veränderung ab. So haben viele Banken laut Deutscher Bundesbank in den letzten Jahren ihr Filialnetz ausgedünnt und gleichzeitig ihr Internet-Geschäft ausgebaut. Einige Banken sind heute damit beschäftigt, ihren Filialen den einstmaligen Behördencharakter zu nehmen und für den Kunden, vor allem den Privatkunden, eine angenehme Beratungsumgebung zu schaffen. Während die Filialbanken ihre Präsenz im Netz immer mehr auf- und ausbauen, versuchen Internetbanken wiederum, in direkten Kontakt mit ihren Kunden zu kommen. Ähnlich wie im Einzelhandel scheint auch hier die Kundennähe der Garant für dauerhaften Erfolg zu sein.

Was wollen die Kunden?

Die Veränderungen für Handelsunternehmen – gleich ob sie heute online oder offline agieren – werden maßgeblich von den Kunden bestimmt. Und die Kunden der Zukunft.

  • sind „always on“,
  • kaufen virtuell ein,
  • nutzen für ihre Kaufentscheidung Vergleichsportale und „ihre“ Community,
  • bezahlen auch mobil ohne Bargeld,
  • lernen „on demand“ und
  • sind entspannt im Umgang mit ihren Daten.

Aber was bedeutet das für den Handel der Zukunft?

Die bisherigen Geschäftsmodelle filialisierter Unternehmen stoßen an ihre Grenzen. Für filialisierte Unternehmen, die primär mit dem stationären Vertrieb ihren Umsatz generieren, ist eine genaue Kundenanalyse unumgänglich, um den für sie passenden Mix zwischen Online- und Offline-Geschäft zu finden. Dabei müssen sie sich Fragen stellen wie: 

  • Wer genau sind die Kunden?
  • Wie alt sind die Kunden?
  • Wie häufig tätigen Kunden Geschäfte im Internet?
  • Wie häufig tätigen Kunden Geschäfte stationär?

Glaubt man einer Konsumentenumfrage für den Einzelhandel, so sind 86 Prozent der Befragten der Überzeugung, dass Produkte auf verschiedenen Kanälen angeboten werden sollten. Für 74 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass sie die Produkte sowohl offline als auch online kaufen können. Mit dem Anspruch, auf allen Kanälen bedient zu werden und dieselben Services und Produkte abrufen zu können, sind auch die Banken und alle übrigen Filialisten herausgefordert.

Die intelligente Verzahnung von physischer und virtueller Welt bezieht sich schließlich auch auf die Convenience. Beispiele dafür wären:

  • Click-and-Collect-Lösungen, die den bequemen Kauf im Online-Shop und das persönliche Abholen in der nächstgelegenen Filiale erlauben.
  • Kreditkarten in der Bankfiliale beantragen und sofort mitnehmen oder abholen können, ohne zusätzlich auf die Post warten zu müssen.
  • Für alle Handelsunternehmen gilt in der Zukunft: an der Nahtstelle von Direkt- und Filialbetrieb entstehen neue Geschäftsmodelle.

Mehr Infos bei der FutureManagementGroup

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Jens Lütcke, ehemaliger Mitgründer des Online-Zahlungsdienstes Sofort und Geschäftsführer der Klarna GmbH, startet als Deputy CEO im Bluecode-Management rund um CEO Christian Pirkner und CCO Georg Schardt.

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