Forderungsmanagement der Zukunft – automatisiert und zugleich kundenorientiert

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Das Mahnen offener Rechnungen ist wichtiger Bestandteil des Forderungsmanagements von B2B-Onlinehändlern. Es unterstützt einen zügigen Zahlungseingang und sichert so die Liquidität. Florian Kappert von Bilendo erklärt, wie sich ein automatisiertes Verfahren umsetzen lässt.
Forderungsmanagement

Quelle: Andrey Popov/shutterstock

Um das Forderungsmanagement effizienter auszurichten, setzen viele B2B-Händler verstärkt auf eine Prozessautomatisierung. Doch dabei ist Vorsicht geboten – denn zu viel Automatisierung kann sich negativ auf die Kundenbindung auswirken. Wie lässt sich automatisiertes Mahnwesen ohne Einbußen in der Kundenzufriedenheit kombinieren?

Neun von zehn Unternehmen in Deutschland automatisieren bereits wichtige Geschäftsprozesse, mehr als die Hälfte sogar extensiv. Das geht aus einer internationalen Studie von The Economist Intelligence Unit und UiPath im Jahr 2019 hervor. Die Vorteile von automatisierten Prozessen liegen auf der Hand: Entscheider erhoffen sich eine erhöhte Produktivität und Effizienz, weniger vom Menschen verursachte Fehler, sinkende Kosten und damit auch gleichzeitig höhere Umsätze sowie eine bessere Kundenerfahrung. Doch wirkt sich die Automatisierung wirklich nur positiv für den Kunden aus?

Automatisierung von Versandabwicklung bis Rechnungsstellung

Der Onlinehandel wird wie kaum eine andere Branche von den Trends Digitalisierung und Automatisierung beeinflusst. Verschiedene Prozesse wie die Abwicklung von Bestellungen, Versand, Rechnungsstellung und Lagerverwaltung müssen strukturiert und koordiniert werden. Versucht ein Unternehmen, diese Schritte manuell abzubilden, kann das bei einer kleinen Anzahl an Bestellungen vielleicht noch funktionieren. Doch je höher das Auftragsvolumen, umso komplizierter wird es, alle Vorgänge manuell abzubilden. Deshalb setzen Unternehmen, die Onlinehandel betreiben, auf automatisierte Prozesse.

Für B2B-Händler hat sich neben der Verwaltung von Bestellungen und des Lagers auch die Automatisierung von finanzbezogenen Prozessen als sinnvoll erwiesen. Moderne Plattformen bieten die Möglichkeit alle Schritte, von der Rechnungsstellung über die Verwaltung offener Posten, die Kontrolle der Zahlungseingänge, automatisches Mahnwesen sowie die Steuerung von zusätzlichen Dienstleistern wie Inkasso-Unternehmen, zentral und automatisiert abzubilden. Auch hier gilt: Die Einsparungen von zeitlichen und personellen Ressourcen können enorm sein. Eine zügigere Abwicklung wirkt sich außerdem positiv auf das Kundenerlebnis aus – doch lässt sich das für alle Prozesse aus dem Finanzbereich bestätigen?

Ein Teilbereich, der für die Kundenbeziehung – manuell oder automatisiert – heikel ist, beschreibt das Forderungsmanagement sowie das Inkasso. Wird hier ein Kunde nicht individuell behandelt, droht das Verhältnis einen erheblichen Schaden zu nehmen. Zudem beschleunigen sich durch eine Automatisierung zwar die internen Prozesse, nicht aber unbedingt die Zeit bis zum Zahlungseingang. Fühlt sich ein Kunde ungerecht behandelt, kann tatsächlich sogar das Gegenteil der Fall sein.

Forderungsmanagement: Kundenorientierung berücksichtigen

Die Kunst ist es also, einen Mittelweg zu finden: Prozessautomatisierung bringt viele Vorteile mit sich, doch in Finanzangelegenheiten ist gleichzeitig Fingerspitzengefühl gefragt. Deshalb gibt es bereits einige Plattform-Anbieter, die Finanzprozesse automatisieren und trotzdem noch genügend Freiraum für die Kundenindividualität schaffen. Eine gute Möglichkeit gibt es hier gerade im Bereich des Mahnwesens. Innerhalb vieler Lösungen besteht die Option, den Mahnverlauf sowie die Mahnschreiben an jeden einzelnen Kunden anzupassen.

Möglich wird dies, indem vorgefertigte Mahnschreiben aus dem System angepasst und für verschiedene Kundengruppen angewendet werden können. So lässt sich für die eigentlich sehr zuverlässig zahlende Kundengruppe A eine freundlichere Tonalität anschlagen, als für Kundengruppe B, die regelmäßig zu spät zahlt. Diese Segmentierung lässt sich dabei so granular wie gewünscht vornehmen – zum Beispiel auf einzelne Branchen oder die Dauer des Geschäftsverhältnisses bezogen. Bei Bedarf kann dann auch in den einzelnen Schreiben für den individuellen Kunden noch manuell nachjustiert werden.

Forderungsmanagement: Die Tonalität bestimmt das Ergebnis

Dabei steht die Frage im Fokus, welches Hauptziel ein Onlinehändler mit einer Mahnung verfolgt: Geht es ihm hauptsächlich darum, möglichst schnell an sein Geld zu kommen oder ist ihm vor allem wichtig, dass die Beziehung zum Kunden unter dem Forderungsmanagement nicht leidet? Gerade im B2B-Umfeld kommt es häufiger vor, dass auch wichtige Bestandskunden in Zahlungsverzug geraten – möglicherweise sogar nur aus Versehen.

Hier ist es oft sinnvoll, nicht mit erhobenem Zeigefinger und der Androhung von harten Konsequenzen zu agieren, sondern das gute Verhältnis zum Kunden in den Vordergrund zu stellen. Es bietet sich beispielsweise an, ein Mahnschreiben weniger als solches zu formulieren, sondern eher als eine freundliche Zahlungserinnerung – gerne auch mit einem Augenzwinkern nach dem Motto: „Hoppla, da war doch was“. So freut sich der Kunde vielmehr über die humorvolle Erinnerung, als dass er verprellt wird.

Von der Zahlungserinnerung zum Mahnschreiben

Reicht diese Zahlungserinnerung nicht aus, sollte der Stil mit jeder Mahnung ernster und sachlicher werden – schlussendlich sogar mit dem Hinweis auf rechtliche Konsequenzen. Gerät ein Kunde regelmäßig in Zahlungsverzug, ist es auch zu empfehlen, von vornherein eine strengere Tonalität anzuschlagen. Hier gibt es auch die Möglichkeit, durch die Androhung von Verzugszinsen oder Mahngebühren Druck aufzubauen.

Bleiben die Mahnschreiben aber wirkungslos, ist der letzte Schritt das Hinzuziehen eines Inkasso-Unternehmens. Idealerweise wird auch dieser Schritt in der gewählten Finanz-Plattform direkt abgebildet, sodass keine Medienbrüche entstehen und die Weitergabe an ein Inkasso-Unternehmen direkt nach Ablauf der Deadline für die Begleichung des ausstehenden Betrags erfolgen kann. So spart sich ein Onlinehändler wertvolle Zeit.

Ineffizientes Mahnwesen hat interne Ursachen

Neben dem Forderungsmanagement und dem Inkasso wirkt sich aber noch ein weiterer entscheidender Faktor bisweilen negativ auf das Kundenverhältnis aus. Gerade größere Unternehmen stehen oft vor dem Problem, dass die Abstimmung zwischen den einzelnen Abteilungen nicht optimal läuft. Im Bereich des Forderungsmanagements beziehungsweise ausstehender Zahlungen sind insbesondere die Buchhaltung und der Vertrieb involviert.

Gibt es hier Abstimmungsprobleme, kann das unterschiedliche Ursachen haben. Zum einen erschweren Medienbrüche die Kommunikation zwischen den beiden Fachbereichen. Häufig ist es so, dass der Vertrieb andere Systeme oder Medien nutzt als die Buchhaltung. Kommunizieren die Abteilungen mündlich, per Mail oder durch Teilen von Excel-Tabellen oder gar handschriftlichen Notizen, ist das Chaos vorprogrammiert. Schnell kann es dadurch passieren, dass eine Rechnung unter den Tisch fällt oder ein Mahnprozess fälschlicherweise eingeleitet wird.

Interessenskonflikt zwischen Vertrieb und Buchhaltung

Zum anderen spielt es eine Rolle, dass die beiden Abteilungen in der Regel unterschiedliche Ziele verfolgen. Während ein Vertriebsmitarbeiter in erster Linie Wert auf ein gutes Kundenverhältnis und mögliche Folgebestellungen legt, geht es der Buchhaltung vor allem um einen schnellen Zahlungseingang. Auch diesem Interessenskonflikt ist es geschuldet, dass die Kommunikation mitunter fehlerhaft verläuft und sich daraus Unklarheiten in Bezug auf bezahlte, nicht bezahlte oder teilbezahlte Rechnungen ergeben.

Die Folge daraus ist, dass sowohl intern als auch extern Unmut entsteht. Innerbetrieblich wirken sich die Missverständnisse negativ auf das Betriebsklima aus, für den Kunden machen chaotische Zustände einen unprofessionellen Eindruck. Schlimmer noch: Wird ein Mahnverfahren gegen ihn eingeleitet, obwohl die Rechnung bereits bezahlt wurde oder ein anderes Zahlungsziel vereinbart war, führt dies auf Kundenseite natürlich zu großer Irritation und Ärger.

Forderungsmanagement: Harmonisierung interner Prozesse

Die Digitalisierung bietet viele Möglichkeiten, um diese Fehler zu beheben und die interne Kommunikation zu harmonisieren. Im Fachjargon bezeichnet man diesen Vorgang als Dispute Management. Gerade in großen Unternehmen birgt dieser Bereich enormes Potenzial. Deshalb ist Dispute Management in einigen Finanzplattformen sogar bereits integriert. In der Praxis heißt das, dass alle Prozesse in der Plattform IT-harmonisiert für alle betreffenden Abteilungen sind, was eine zuverlässige Dokumentation und Protokollierung für alle Seiten sowie strukturierte und direkte Kommunikation innerhalb der Lösung bedeutet. Dadurch wird es leichter, den Überblick zu bewahren, rechtzeitig offene Forderungen einzuholen und dabei weniger Fehler zu machen.

Die Möglichkeiten, die die Automatisierung bietet, scheinen schier unendlich zu sein. Gerade für den E-Commerce gilt, dass man die Vorteile nutzen muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Allerdings sollte bei aller Euphorie über hohe Effizienz und Kostenersparnisse durch digitale Lösungen nicht vergessen werden, dass der Kunde nicht zu kurz kommen darf. Im B2B-Bereich bergen gerade das Forderungsmanagement und interne Kommunikationsprobleme durch die Verwendung verschiedener Systeme ein großes Risiko, das Kundenverhältnis nachhaltig zu schädigen. Deshalb lohnt es sich, bei der Wahl einer Plattform zur Automatisierung von Prozessen auf eine zu setzen, die genug Spielraum für eine individuelle Kundenansprache und interne Abstimmungen bietet.

Bilendo Kappert
Florian Kappert ist Mit-Geschäftsführer der Bilendo GmbH.

Über den Autor: Florian Kappert hat in Augsburg BWL studiert und arbeitet seit über zehn Jahren im Bereich Enterprises-Software und Finanzen. Er ist einer der Gründer und Geschäftsführer der Bilendo GmbH, die 2015 in München gegründet wurde. Bilendo ist Betreiber einer SaaS-Plattform zur Zentralisierung, Optimierung und Automatisierung betrieblicher Credit-Management-Prozesse. Die meisten Unternehmen verschwenden Ressourcen, um ihre Forderungen einzutreiben, sie effizient zu verwalten und gute Entscheidungen zu treffen. Bilendo ist eine Cloud-Software, die Ihrem Unternehmen dabei hilft, diese Ressourcen zu sparen, Zahlungseingänge zu beschleunigen und Forderungsrisiken zu kontrollieren. Durch die effiziente Verwaltung von Forderungen können die Kunden von Bilendo mehr Risiken eingehen, wodurch sie ihr wachsendes Geschäft weiter ausbauen können.

Lesen Sie auch: E-Invoicing: 3 moderne Technologien beschleunigen Prozesse

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