Friss oder stirb in der Kundenkommunikation?

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raederwerk

Der französische Comic-Zeichner und Erzähler Albert Robida entwarf in seinen Science-Fiction-Geschichten Ende des 19. Jahrhunderts ein erstaunlich genaues Bild unserer heutigen Kommunikationsgesellschaft. In seinen Erzählungen stehen riesige Flachbildschirme herum, über die auf Endlosbändern Nonstop-Nachrichten aus aller Welt laufen, es gibt Videotelefon-Konferenzen und ein immens beschleunigtes Leben. In einem Interview im Jahre 1919 sagte er, er beneide die Menschen der Zukunft kein bisschen: ,,Sie werden ihren Alltag im Räderwerk einer total mechanisierten Gesellschaft verbringen, in einem Maße, dass ich mich frage, wie sie noch die einfachsten Freuden genießen wollen, die uns zur Verfügung stehen: Stille und Einsamkeit. Aber da sie all das überhaupt nie kennengelernt haben werden, wird es ihnen auch nicht fehlen.“


Google und Facebook sind keine selbstlosen Vereine


Die Szenarien der so genannten Anti-Utopisten wie Robida oder Jules Vernes sind nach Ansicht von Peter B. Záboji, Chairman von Bitronic in Frankfurt am Main, erstaunlich treffsicher. „Ihre Denkanstöße sollte man sehr ernst nehmen, wenn es um die Mensch-Maschine-Interaktion geht. Auf Google+ wurde eine Diskussion entfacht, welche Rechte der Nutzer von Social Media-Diensten überhaupt hat. Google und Facebook sind ja keine selbstlosen Vereine, sondern entwickeln sich zu mächtigen Schaltzentralen der digitalen Öffentlichkeit und kassieren dafür kräftig Werbegelder. Sie sind Infrastrukturanbieter und sollten sich auch dementsprechend verhalten. Was passiert, wenn ich meinen Account verliere und daran gehindert werde, die Dienste in der Computerwolke noch zu nutzen? Bin ich dann Bittsteller oder Kunde“, fragt sich Záboji.


Die Chefs der Internet-Giganten würden doch bei jeder sich bietenden Gelegenheit die steigende Zahl der Nutzer als Beweis ihrer Leistungsfähigkeit ins Feld führen. Alles sei so einfach und komfortabel. Dahinter stehe die Botschaft: Werde ein Teil dieser schönen neuen Welt der sozialen Netzwerke. „Im Beschwerdemanagement sind diese Konzerne dann alles andere als komfortabel und kompetent. Dann kippt die Ökonomie der Beteiligung in eine höchst undurchsichtige Servicebürokratie“, kritisiert der ITK-Fachmann Zábjoi.


Self Service ohne Gängelung


Eigentlich sei das mit der Kommunikation ja ganz einfach und dennoch so schwer: „Ich benötige einen Gesprächspartner, der mir mit Kompetenz, Wertschätzung und Wissen eine relevante Botschaft übermittelt und mich vor unwichtigen Informationen verschont“, so Michael Holle von der Brancheninitiative Contact Center Network. Im Wechselspiel von Automatisierung und Personalisierung sei das allerdings die Königsdisziplin – besonders im Kundenservice. „Hier kann man sich nicht nur auf 08/15-Lösungen kaprizieren oder einen brachialen Algorithmus einbauen nach dem Prinzip: ‚Shoot first, ask later‘. Auf gut Deutsch heißt das nichts anderes als ‚friss oder stirb‘. Im klassischen Kundenservice würde man mit dieser Mentalität baden gehen. Self Service hat nur Zukunft, wenn man von Maschinen nicht gegängelt  oder als Mensch zweiter Klasse behandelt wird“, meint Andreas Klug vom IT-Spezialiten Ityx. Über Künstliche Intelligenz müssten Probleme, Wünsche und Anliegen der Kunden antizipiert werden. Es dürfe kein Service-Diktat der Anbieter geben.


Der Mangel an guten Algorithmen nervt


„Unterstütze den Kunden nur dann, wenn er es auch wirklich will. Hat er Probleme, sich in einem Online-Buchungssystem zurechtzufinden, biete über einen Chat direkte Hilfe an. Klickt er den Chat-Button weg, lass ihn in Ruhe. Kommt eine Anfrage über Twitter, warte nicht stundenlang mit einer Antwort. Hat er Probleme mit einem Social Media-Account, presse ihn nicht in das Korsett von unpersönlichen Algorithmen. Automatisierung kann mit entsprechender Programmierung auch eine persönliche Note bekommen – selbst auf Portalen, die mehrere hundert Millionen Nutzer haben“, sagt Klug. Der Mangel an guten Algorithmen sei nervig. Amazon mache es da besser, erläutert Alexander Holtappels von Sabio: „Für jeden Status einer Bestellung findet der Kunde genau die passende Handlungsoption. Nicht mehr und nicht weniger. Bei anderen Anbietern erhält man zwar viele Informationen, die in einem nur schwer bedienbaren User Interface verwurstelt sind.“


Das Gleiche gelte übrigens auch für Call Center. „Die Mitarbeiter sind ja meist bemüht, aber sie müssen aus verschiedenen Systemen und einer Unzahl von Daten herausfinden, wie das Anliegen des Kunden erfüllt werden kann. Das geht häufig schief. Hier helfen nur Algorithmen, die nicht starr sind und aus der Realität lernen. Dann ist es möglich sich auf das zu konzentrieren, was eigentlich im Mittelpunkt stehen sollte: der Kunde“, führt Holtappels weiter aus.


(Autor: Gunnar Sohn, Medienbüro Sohn)


 

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