Fünf Kernfunktionen für eine individuelle Customer Journey

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on xing
Share on whatsapp
Share on email
Share on print

Fünf Kernfunktionen für eine individuelle Customer Journey

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on xing
Share on whatsapp
Share on email
Share on print

Laut einer Forrester-Umfrage verfügen nur 38 Prozent der Marketing-Experten über die Technologie, mit der sie einen umfassenden und vor allem kanalübergreifenden Einblick in den Dialog mit individuellen Kunden erhalten. Dieses Ergebnis ist angesichts des starken Wachstums der digitalen Kanäle und der entsprechenden Implementierung verschiedenster Technologien in den letzten Jahren nicht überraschend. Die größte und komplexeste Herausforderung besteht nun darin, diverse Technologien und Prozesse so miteinander zu verknüpfen, dass sie die individuelle Customer Journey umfassend darstellen.

Was aber muss eine Technologie bieten, um genau das zu ermöglichen? Sebastian Fleischmann, Sales Director DACH bei Responsys, einem Anbieter für Cloud-Marketing-Software und –Services, nennt fünf Kernfunktionen, um die Customer Journey so individuell und nahtlos wie möglich zu gestalten.

  • Analysen und Messbarkeit: Messbarkeit ist der Schlüssel, um bestehende Kundenbeziehungen zu verstehen und künftige Interaktionen vorherzusagen. Dafür brauchen Marketing-Fachleute ausgeklügelte Echtzeit-Analyse-Systeme, auf deren Ergebnisse sie ihre Marketing-Aktivitäten über den kompletten Kundenlebenszyklus aufbauen.
  • Zentrale Datenbank: Kundendaten können nicht nur anhand der Kaufhistorie oder Klickraten von E-Mails gewonnen werden. Tragbare Fitness-Tracker und Connected Cars sind nur zwei von vielen weiteren Möglichkeiten, wie Marketing-Abteilungen nach dem Opt-In der Nutzer weitere Informationen bekommen und relevantere Botschaften senden können. Unabhängig von der Datenquelle brauchen sie eine zentrale Datenbank, in der alle Informationen gebündelt und logisch verknüpft werden.
  • Automatisierte Management-Tools: Marketer müssen ihre Marketing-Aktivitäten über verschiedene Kanäle aufeinander abstimmen. Um dies effizient und dennoch individualisiert umzusetzen, brauchen sie automatisierte Planungsfunktionen entlang der Customer Journey. So können beispielsweise Display-Anzeigen anhand der Informationen über vorherige Einkäufe ausgesteuert werden.
  •  Interaktion in Echtzeit: Sind Daten und Prozesse zentralisiert, sollten sie auch in Echtzeit genutzt werden. So können Marketer genau nachvollziehen, über welchen Kanal ein Kunde in welcher Form mit dem Unternehmen interagiert hat und daran die entsprechende Aktivität festmachen. Füllt ein Nutzer beispielsweise seinen Warenkorb und kauft dann nicht, können Händler einen Rabatt auf ähnliche Produkte anbieten und den potenziellen Käufer so möglicherweise zurückgewinnen.
  • Reporting Dashboard: Jedes Marketing-Team muss seine Aktivitäten auswerten und den Ertrag messen. Deshalb sollten Marketing-Technologien die Möglichkeit bieten, sowohl zugeschnittene und kanalspezifische Berichte als auch Analysen des Customer Lifetime Values zu erstellen. Damit kann zum einen der Marketing-Chef seinem Finanzkollegen Zahlen präsentieren, zum anderen lassen sich auch einzelne Kampagnen genau evaluieren.

Während jede dieser Kernfunktionen wichtig ist, ist das Ganze größer als die Summe aller Teile. Zusätzlich zu einem ausgereiften System müssen Marketer deshalb sicherstellen, dass die internen Strukturen und Voraussetzungen geschaffen werden, um die Vorzüge einer umfassenden Lösung auch zu nutzen. So sollten Unternehmen aufhören in Abteilungssilos zu denken, keine unterschiedlichen Datenbanken getrennt voneinander führen, Kampagnen gemeinsam planen und Wert darauf legen, dem Kunden eine orchestrierte Nutzererfahrung zu bieten.

Weitere Informationen zum Thema sowie zur oben genannten Studie finden Sie im Forrester Report „The rise of the customer lifecycle marketing systems“.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on xing
XING
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on email
E-Mail
Share on print
Drucken
avatar
  Abonnieren  
Benachrichtige mich bei

Dematic hat ein neues Subsystem Retouren-Handling vorgestellt, mit dem Omnichannel- und E-Commerce-Händler ihr Retourenmanagement deutlich effizienter gestalten können. Die Lösung beschleunigt sämtliche Verarbeitungsschritte, von der Inspektion über Reparatur oder Reinigung der Ware bis hin zur Wiederverpackung oder Entsorgung und Wiedereinlagerung.

Werbung

Top Jobs

Keine Top-Jobs gefunden
Werbung

Redaktionsbrief

Tragen Sie sich zu unserem Redaktionsbrief ein, um auf dem Laufenden zu bleiben.

Werbung
Werbung

Aktuelle Ausgabe

Topthema: Von online zu offline: Warum Online-Marken in den stationären Handel gehen

Euroshop 2020 – für Pure Player ein Muss

Mehr erfahren

Tragen Sie sich jetzt kostenlos und unverbindlich ein, um keinen Artikel mehr zu verpassen!

* Jederzeit kündbar

Entdecken Sie weitere Magazine

Schön, dass Sie sich auch für weitere Fachmagazine unseres Verlages interessieren.

Unsere Fachtitel beleuchten viele Aspekte der Digitalen Transformation entlang der Wertschöpfungskette und sprechen damit unterschiedliche Leserzielgruppen an.