Fulfillment, Intralogistik, Zukunftsfähigkeit: Alles besser dank Automatisierung?

Die Digitalisierung zwingt den E-Commerce – ganz gleich ob im B2C- oder B2B-Bereich – regelrecht zu Veränderungen und das in immer schnelleren Schrittfolgen. Technischer Fortschritt, Wachstum und Kundenzufriedenheit sind dabei die wichtigsten Treiber, die vor allem eines zeigen: Mit manuell gesteuerten Prozessen ist den Herausforderungen nicht mehr beizukommen.

Bild: sdecoret/Fotolia.com

Fortlaufender Prozess

Die Zuwachsraten im E-Commerce, der auch zunehmend für B2B-Anbieter interessant wird, können nicht darüber hinwegtäuschen, dass diese Erfolge kein Selbstläufer sind. Beziehungsweise sind sie es in gewisser Weise doch, weil genau dieses Selbstlaufen einer der Gründe für den blühenden Onlinehandel ist. Gleichzeitig ist es eine Notwendigkeit, weil die Anforderungen ebenfalls zunehmend steigen. Das Sofort-Überall-und-Jederzeit-Prinzip, von dem auch die Kundenerwartungen geprägt sind, ist in immer komplexeren und weitreichenderen Verflechtungen eine ernstzunehmende Herausforderung.

Die geforderte Schnelligkeit und Flexibilität lässt sich schon lange nicht mehr auf rein manuellem Wege erreichen, dennoch laufen viele Prozesse im Online-Vertrieb nach wie vor in echter Handarbeit ab. Selbst mit ausreichend zahlreichem Fachpersonal, an dem es in vielen Betrieben aber gerade mangelt, eine Mammutaufgabe, sofern sie überhaupt noch zu bewältigen ist. Die Digitalisierung macht zwar vieles möglich, aber eben auch vieles notwendig, um sie zum eigenen Vorteil zu nutzen. Ständige Weiterentwicklung bei wichtigen Trends zum Beispiel, von denen die Automatisierung einer der aktuell größten sein dürfte.

Erwartungshorizonte

Anders als der B2C-Onlinehandel, der längst im Alltag etabliert ist, steht der E-Commerce für den B2B-Bereich noch weitgehend am Anfang. Die Ergebnisse der ibi-Studie „Online-Verhalten im B2B-E-Commerce“ bestätigen das – trotz der wachsenden Bedeutung. Verhaltensmuster, wie sie aus dem privaten Shopping bekannt sind, lassen sich nun einmal nicht eins zu eins auf den geschäftlichen Bereich übertragen, was schon an den bevorzugten Zahlungsmethoden deutlich wird.

Ansonsten sind die Erwartungen sowohl von Seiten der anbietenden wie der kaufenden Unternehmen identisch mit dem B2C-E-Commerce: Auf der einen Seite stehen ein effektiverer Vertrieb und Verkauf, die Digitalisierung von Prozessen und damit insgesamt eine Steigerung der Produktivität, auf der anderen die typischen Vorteile des Online-Shoppings – bequemer, schneller, mit größerer Auswahl. B2B-Kunden wünschen sich dabei ebenfalls Transparenz hinsichtlich der angebotenen Produkte – sprich: die Informationen dazu –, der Preise und der Lieferzeiten.

Keine Überraschung ist es also, dass in beiden Bereichen das Thema Automatisierung eine große Rolle spielt, auch wenn diese in doppelter Hinsicht eine Herausforderung darstellt. Das gilt etwa bezüglich ihrer Umsetzung, denn Automatisierung ist zunächst ein recht weiter Begriff, der ohne Zweifel in vielen Unternehmensbereichen (von CRM bis Lagerverwaltung) mit einiger Berechtigung als geeignete Maßnahme eingebracht werden kann.

Allerdings gilt es dabei zu berücksichtigen, inwieweit mit automatisierten Prozessen die Kundenerwartungen erfüllt werden können – oder wie diese überhaupt aussehen. Theoretisch ließe sich die komplette Verkaufs- und Produktionsabwicklung automatisieren, mit Hilfe einer intelligenten E-Business-Plattform ist das schon jetzt möglich, die Vorteile liegen dabei auf beiden Seiten: Geringere Produktionskosten dank effizienterer Prozesse auf der einen und, dadurch bedingt, geringere Beschaffungskosten auf der anderen. Ein interessantes Modell, das aber eben auch von der Kundenakzeptanz abhängig ist.

Fulfillment

Letztlich geht es aber vor allem darum, dem Kunden das bestmögliche Fulfillment bieten zu können. Die Automatisierung setzt dabei häufig bei der Zahlung, dem Versand und dem Kundensupport an, dabei könnte und kann sie viel weiter gehen. Das scheint im B2B-Sektor derzeit noch die größere Herausforderung zu sein, da hier die ursprünglichen Unternehmens- und Vertriebsstrukturen weitestgehend nicht auf den Onlinehandel ausgelegt sind. Deren Um- und Neustrukturierung muss daher nicht nur vor dem Hintergrund des Nutzens, sondern ebenso der Konsequenzen für ein Unternehmen bedacht werden.

Gemeinsamkeiten und Unterschiede: B2C- und B2B-E-Commerce funktionieren nicht in allen Belangen nach den gleichen Mustern. Bild: That Stock Company/Fotolia.com

B2C-Online-Shops, deren Geschäftsmodell von Grund auf darauf ausgelegt ist, Prozesse so weit wie möglich zu vereinfachen, können dabei zwar durchaus als Vorbilder dienen, allerdings bleibt zu berücksichtigen, dass die Kunden trotz aller Überschneidungen zwischen B2C- und B2B-E-Commerce immer noch für ihre Firma und nicht für den Eigenbedarf einkaufen. Insgesamt dürfte es bei den Herausforderungen aber kaum Unterschiede geben, wenngleich die Größenordnung der Bestellungen sicherlich eine andere ist.

Entsprechend wäre es aber langfristig umso wichtiger, auch bei der Behandlung von stornierten Bestellungen gut aufgestellt zu sein oder bei Lieferungen, die in mehreren Teilen und von verschiedenen Speditionen erledigt werden und bei vielen Prozessen mehr. Ein automatisierter Austausch von Daten kann dabei unter anderem menschliche Fehler ausschließen und die Prozesse beschleunigen. Angepasste ERP-Systeme sind eine Möglichkeit, diese zu bewerkstelligen, die Robotic Process Automation eine weitere, die bereits zum Einsatz kommt.

Daneben bleibt Cloud-Automatisierung ein wichtiger Ansatz, der die gewünschte Flexibilität verspricht und damit dazu beitragen kann, die Profitabilität zu steigern. Unter anderem dadurch, dass sich durch Cloud Computing sozusagen nebenbei neue Geschäftsmodelle erschließen oder aber bestehende in völlig neuer Form aufziehen lassen. Ein Stichwort ist in diesem Kontext Multi Cloud, also E-Commerce-Systeme, die über verschiedene Clouds laufen. Einer der Vorteile ist eine deutlich größere Stabilität, was die Erreichbarkeit für die Kunden jederzeit zu optimalen Bedingungen ermöglicht. Der Preis hierfür: ein komplexes Netzwerk, das gemanagt werden muss – wozu wiederum automatisierte Prozesse am besten geeignet sind.

Intralogistik

Die Cloud-Orchestrierung ist, wie einige andere bereits genannte Aspekte, ein Element der intern ablaufenden Prozesse, die es mit größtmöglicher Effizienz und Flexibilität abzuwickeln gilt, um neben der Konkurrenz im E-Commerce bestehen zu können. Eine ganz zentrale Bedeutung kommt bei diesem Unterfangen der Intralogistik in ihrer Gesamtheit zu, denn je besser sie strukturiert ist, je schneller die zugrunde liegenden Prozesse ablaufen, desto schneller lassen sich Aufträge erledigen.

Für den E-Commerce wird eine effiziente, automatisierte Intralogistik in Zukunft noch wichtiger. Bild: Kadmy/Fotolia.com

Der Beitrag zu einem besseren Fulfillment ist daher enorm, genauso wie die zu bewältigenden Herausforderungen. Ein automatisiertes System muss mit kleinen Bestellmengen ebenso umgehen können wie mit – nach menschlichem Ermessen – unübersichtlichen Stock-Keeping-Units-Zahlen, es muss die Bestände in den Lagern für die effiziente Weiterverladung organisieren können.

Von der Lagerverwaltung bis zur Abwicklung von Retouren ist die Intralogistik gewissermaßen das Rückgrat des Fulfillments. Größte Schwierigkeit dabei stellen sich schnell verändernde und/oder wachsende Lagerbestände dar, die eben dafür sorgen, dass Automatismen ständig nachjustiert werden müssten – die gewünschte Flexibilität scheint damit erst einmal kaum erreichbar mit automatisierten Intralogistiksystemen.

In der Praxis bedeutet das, dass der Grad der Automatisierung, der sinnvoll realisierbar ist, davon abhängt, welche Anforderungen ein Unternehmen an sein Logistiksystem stellt. Das Marktforschungsunternehmen Technomar hat einige der gängigsten Anforderungsprofile in der Studie „E-Commerce & Intralogistik 2020“ zusammengetragen:

Homogenes Artikelsortiment, konstant hohe Nachfrage

Der einfachste Fall, bei dem sich eine hohe Auslastung des Systems samt aller seiner Elemente ohne größere Schwierigkeiten erreichen lässt.

Breites Artikelsortiment, gleichbleibend hohe Nachfrage

Ein Sortiment mit vielen unterschiedlichen Artikeln stellt in diesem Sinne kein Problem für ein automatisiertes Intralogistiksystem dar, für die eingesetzten Roboter und Lagergeräte ist diese Kombination keine sonderliche Herausforderung. Einzig die Form der Lagerung der einzelnen Artikel sollte auf eine hohe Lagerleistung ausgelegt sein, was durch zusätzliche Behälter ebenfalls unproblematisch ist.

Breites Artikelsortiment, schwankende Nachfrage

Sicher noch der Fall mit den schwierigsten Voraussetzungen, weil das Sortiment ganz auf Flexibilität ausgelegt ist und das Nachfrageverhalten der Kunde diese zwingend erforderlich macht. Möglich sind automatisierte Systeme mit einem Schwerpunkt auf der Transport- und Fördertechnik, alternativ können hier auch Roboter zum Einsatz kommen.

Hierbei handelt es sich aber nur um die grundsätzlichen Problematiken, für die es angepasste Lösungen zu finden gilt. Intralogistiksysteme sollen darüber hinaus aber bei unterschiedlichsten Fragen Antworten liefern. Bei Retouren zum Beispiel stellt sich das Problem, dass Gratisservices für Rücksendungen durchaus ein Kaufargument sind, gleichzeitig aber in Deutschland für eine sehr hohe Retourenquote sorgt.

Eine hohe Retourenquote ist aber nicht nur mit mehr Arbeitsaufwand verbunden, sie führt vor allem zu einem Problem: Solange die Rücksendungen noch auf dem Weg sind und sich nicht wieder im Warenkreislauf befinden, können sie nicht verkauft werden – sie verursachen also nur Kosten. Da kaum beeinflusst werden kann, wie schnell der Kunde die Ware wieder zurücksendet, muss bei Warendurchlauf und Wiederaufbereitung mit effizienten technischen Lösungen angesetzt werden. Ein „Puffer“ im Lager dient sozusagen als Zwischenstation für retournierte Ware, bis sie zum neuerlichen Wiederverkauf gebraucht oder wieder ins reguläre Lager einsortiert wird.

Mit speziellen Taschen-Sortiersystemen können einzelne Artikel – und zwar Erstbestellungen wie Retouren – in den vorgesehenen Taschen abgelegt, über einen RFID oder Barcode mit dieser Tasche verbunden und anschließend in ein größeres Hängesystem übergeben werden. Die Programmierung sieht dann vor, dass bei einer neuen Kommissionierung zuerst auf die Ware aus dem Puffer zugegriffen wird. Besonders bei Saisonartikeln, bei denen von einer hohen Wiederverkaufsquote ausgegangen werden kann, wird so das mühsame und langwierige Einsortieren in den Lagerbestand umgangen.

Eine von vielen Möglichkeiten, Bestell-, Auslieferungs- und Retourenprozesse zu beschleunigen und zu vereinfachen. Wie bei Cloud Computing-Lösungen bzw. der Automatisierung im Allgemeinen liegt die eigentliche Arbeit dann im IT-Bereich und der richtigen Programmierung und Überwachung des Systems.

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