Fulfillment: Wie Honey & Pearls die Auftragsabwicklung optimiert hat

Honey and Pearls als Anbieter von Nahrungsergänzungsmitteln legt den Fokus auf besonders innovative Wirkstoffkombinationen, die auf jahrzehntealte Familienrezepturen zurückgehen. Im Jahr 2019 stellte sich die Marke neu auf. Zu dem umfassenden Transformationsprozess gehörte der Wechsel zu einem neuen Logistikpartner, der den besonderen Anforderungen hinsichtlich Skalierbarkeit und Qualitätssicherung entsprechen konnte. Seit Anfang 2020 übernimmt die in Bocholt ansässige fulfilmentcrowd die gesamten Fulfillment-Leistungen für Honey and Pearls.

Honey and Pearls setzt auf Familientradition

Gegründet wurde Honey and Pearls 2017 von Vater und Tochter: Dr. med. Volkher Zähres, Arzt für Naturheilverfahren und Gesundheitsprävention, und Carina Weihgold (geb. Zähres), Diplom-Oecotrophologin und Orthomolekular-Therapeutin. Mit ihrer Marke überführen sie eine lange Familientradition in die heutige Zeit: Bereits vor über 100 Jahren entdeckte Wilhelm Zähres, dass sich verschiedene natürliche Inhaltsstoffe besonders positiv beeinflussen und gegenseitig verstärken können und entwickelte die ersten Nahrungsergänzungsmittel nach eigener Rezeptur. Diesen reichen Erfahrungsschatz ergänzen Vater und Tochter um moderne medizinische Erkenntnisse. Den Onlineshop managen sie parallel zur eigenen Praxis in Mülheim an der Ruhr.

Skalierbarkeit und Qualität beim Fulfillment im Fokus

„Die Idee, unsere Nahrungsergänzungsmittel im größeren Stil herzustellen und online zu vermarkten, resultierte unter anderem aus der stark wachsenden Nachfrage in unserer Praxis. Dabei war uns von vornherein klar, dass wir den gesamten Logistikbereich auslagern müssen“, berichtet Carina Weihgold. Zum Start fanden die Entrepreneure einen Fullservice-Produzenten in Österreich, der den gesamten Prozess inklusive Herstellung, Onlineshop und Versand übernahm.
„Das funktionierte für den Anfang sehr gut. Wir hatten eine sehr genaue Vorstellung von der Qualität unserer Produkte, der Rest des Business war uns noch recht neu. Daher waren wir zunächst froh, einen Partner gefunden zu haben, der uns dieses Gesamtpaket anbieten konnte“, so Weihgold.

Mit dem rapiden Wachstum der Marke änderte sich dies. „Wir sind sofort ohne Umwege gestartet, natürlich mit entsprechenden Lerneffekten, die dazu führten, dass wir nochmal gemeinsam adjustiert haben. Aber wenn es so gut anläuft, fängt man natürlich auch noch mal anders über den Business-Case und vor allem über die Skalierbarkeit nachzudenken“, berichtet Dr. med. Volkher Zähres. Das Gründungsteam entschied sich, den nächsten Schritt zu gehen. Dazu gehörte ein Herstellerwechsel, um umweltfreundliche Glasdosen nutzen zu können, der Aufbau eines eigenen, zukunftsweisenden Onlineshops und die Auslagerung der gesamten Logistik an fulfilmentcrowd.

Beim Fulfillment kommt es nicht auf Technologie an

Ihr Ansprechpartner bei fulfilmentcrowd ist Patrick Vonk, Head of Development, der die Standorte in Deutschland leitet. Er ist seit über 20 Jahren in der Logistikbranche tätig und kennt auch die Hürden, die neu wachsende Firmen im Gegensatz zu seinen großen Kunden zu nehmen haben. “Eine der Herausforderungen bei Honey and Pearls bestand darin, dass die Auslagerung von Logistiklösungen für das Unternehmen relativ neu war und man natürlich befürchtete, dass ein anderer Anbieter die sensiblen Produkte nicht ordnungsgemäß behandeln würde”, berichtet er.

Er löste das Problem, indem er das Unternehmen persönlich besuchte, um zum einen die Praxis zu besichtigen, die Mitarbeiter kennenzulernen und sie zu fragen, was sie genau erwarten. Und zum anderen, um sie in die Welt des E-Fulfillment einzuführen. „Ich bin überzeugt, dass der persönliche Ansatz und das An-die-Hand-Nehmen der beste Weg ist, um sicherzustellen, dass Einzelhändler wachsen können, ohne von den vielen verschiedenen Aspekten dieses ja schon komplexen Themas, überwältigt zu werden“, unterstreicht der Logistik-Profi. Mit Honey and Pearls hat dies gut funktioniert. Sein Tipp für Unternehmen in ähnlichen Situationen: „Wir sind seit 30 Jahren erfolgreich auf dem Markt. Honey and Pearls hat von Anfang an auf unsere Erfahrung vertraut. Sie scheuen sich nicht, Fragen zu stellen, und lernen auch aus den Ratschlägen und Rückmeldungen, die wir ihnen geben. Das bringt beide Seiten nach vorne.“

Interview mit der Geschäftsleitung von Honey and Pearls

Im Gespräch mit dem e-commerce magazin erklären Carina Weihgold und Dr. Volkher Zähres von Honey and Pearls, was die besonderen Herausforderungen waren, wie die Lösungen für das Fulfillment aussehen und wie sich die Zusammenarbeit mit fulfilmentcrowd gestaltet.

Zu welchem Zeitpunkt fielt die Entscheidung, die Logistik- und Fulfillment-Leistungen auszulagern?

Dr. Volker Zähres: Ehrlich gesagt wussten wir bei der Gründung von Honey and Pearls nicht so recht, was uns tatsächlich erwartet. Daher waren wir recht froh, mit einem Fullservice-Anbieter starten zu können, der uns von der Herstellung übers Shopsystem bis zur Logistik alles aus einer Hand anbieten konnte. Diese “kleine” Lösung war wunderbar, um den Markt und unsere Marke auszutesten. Aber irgendwann kommt man an den Punkt, wo die Idee auch als Business Case funktionieren muss.

Carina Weihgold: Wir haben uns für “Wachstum” entschieden, was eine ziemlich umfangreiche Transformation mit sich zog: Wir wechselten den Hersteller, bauten ein eigenes Shopsystem auf und suchten nach einem passenden Logistikpartner, der uns die für uns notwendige Skalierbarkeit bietet. Das war 2019. Seit Anfang 2020 arbeiten wir mit fulfilmentcrowd.

Herausforderungen mit dem Fulfillment bei Honey and Pearls

Welche besonderen Herausforderungen gibt es mit dem Fulfillment bei Honey and Pearls und wie hat fulfilmentcrowd diese gelöst?

Carina Weihgold: Im Zuge unserer Transformation haben wir uns für die Umstellung auf umweltfreundliche Glasflaschen bzw. Glasdosen entschieden. Aber natürlich stellt der Versand von Glas ganz andere Anforderungen an die Logistik als Plastikverpackungen. Außerdem handelt es sich bei unseren Präparaten um lichtempfindliche Güter. Wir haben zwar dunkle, speziell dafür konzipierte Glasbehälter, dennoch sollte ein Logistiker auf diese Art der Waren eingestellt sein.

Dr. Volkher Zähres: Aus unserer Erfahrung heraus wussten wir, dass unsere KundInnen, die sich gezielt für ein hochwertiges Produkt entschieden haben, sehr viel Wert auf Qualität und Zuverlässigkeit legen. Da muss schon alles passen. Hier hat uns fulfilmentcrowd überzeugt: Damals wie heute können wir aus einem faszinierend großen Repertoire an Verpackungsarten und Materialien wählen. In der Startphase gab es ein gewisses Learning, das aber letztendlich zu einer Lösung geführt hat, die Qualität und Kosten ideal vereint.

Kriterien für die Auswahl des Fulfillment-Partners

Welche Kriterien waren bei der Auswahl des Fulfillment-Partners wichtig und welche haben dazu geführt, dass die Entscheidung auf fulfilmentcrowd gefallen ist?

Carina Weihgold: Die Entscheidung für fulfilmentcrowd hatte viele Gründe. Einige davon sind recht profan: Wir sitzen in Mülheim, fulfilmentcrowd in Bocholt. Die räumliche Nähe hat uns gefallen. Dazu bietet fulfilmentcrowd eine Echtzeitschnittstelle zu unserem Shopify-System. Das war uns wichtig, weil wir eine möglichst einfache, integrative Lösung gesucht haben.

Dr. Volker Zähres: Darüber hinaus waren es die gute Beratung und zwischenmenschliche Aspekte, die den Ausschlag gegeben haben. Wir kamen mit dem Team ad hoc gut zurecht und hatten zu jeder Zeit einen offenen Austausch, unter anderem mit Patrick Vonk, der uns mit seinem Team ausführlich über die unterschiedlichen Möglichkeiten aufgeklärt hat.
Carina Weihgold: Was uns sehr gefallen hat, war, dass wir über die reinen Fulfillment-Leistungen hinaus beraten wurden, auch was die logistische Kalkulation angeht. Patrick hat uns hier wertvolle Branchen-Insights und Entscheidungshilfen an die Hand gegeben. Beispielsweise waren damals Erhöhungen der Frachtkosten geplant, die wir so schon direkt mit einkalkulieren konnten.

Welche Dienstleistungen der Fulfillment-Partner übernimmt

Welche konkreten Dienstleistungen übernimmt fulfilmentcrowd für Honey and Pearls?

Dr. Volker Zähres: Das sind ganz klassische Fulfillment-Leistungen wie Lagerung, Verpacken, Verschicken und das gesamte Retourenmanagement. Das funktioniert alles sehr gut und so einfach, wie wir uns das gewünscht haben, inklusive der Schnittstelle zu Shopify. Im Prinzip schauen wir heute nur kurz in die App, dann haben wir alles im Blick. Ich habe gehört, die App würde bei Problemen warnen. Bisher hatten wir aber keine Probleme. Es funktioniert einfach.
Wie hat sich die Zusammenarbeit mit fulfilmentcrowd auf die Effizienz und Skalierbarkeit von Honey and Pearls ausgewirkt?

Carina Weihgold: Tatsächlich sind wir seit der Zusammenarbeit mit fulfilmentcrowd gewachsen wie geplant. Vor allem freut uns, dass sich die KundInnen-Zufriedenheit stark verbessert hat. Das betrifft die gesamte Customer-Journey: Das Bestellen läuft wesentlich smarter und die Ware kommt in kürzester Zeit intakt an. Sollte es eine Retoure geben, wird diese problemlos abgewickelt. Das ist ja genau das, was anspruchsvolle KundInnen erwarten.

Bedeutung der Technologie bei der Optimierung der Logistikprozesse

Welche Rolle spielt die Technologie von fulfilmentcrowd bei der Optimierung der Logistikprozesse? Welche Tools oder Systeme setzen Sie ein, um den Betrieb reibungslos abzuwickeln?

Carina Weihgold: Das Schöne an fulfilmentcrowd ist, dass wir von der Technologie dahinter gar nichts wissen müssen. Wir haben eine einzige App, die zuverlässig funktioniert und alles Wichtige für uns an einem Ort zusammenführt. Die Anwendung ist einfach und intuitiv – auch ohne großartiges Vorwissen. Ich bin immer informiert von jedem Ort aus, egal ob im Office oder unterwegs mobil.

Wie hat sich die Geschäftsbeziehung zwischen Honey and Pearls und fulfilmentcrowd seit Beginn der Zusammenarbeit entwickelt? Gab es Herausforderungen, die überwunden werden mussten?

Carina Weihgold: Das Onbording war tatsächlich ein Erlebnis. Wir wurden super an die Hand genommen und richtiggehend gecoacht. Das war hervorragend. Dann kam eine kurze Phase, in der es einen Engpass mit der Erreichbarkeit gab, wahrscheinlich auch, weil der Standort schnell wuchs. Darauf reagierte das Unternehmen aber sehr effizient. Heute sind wir extrem zufrieden. Die Kommunikation läuft unglaublich schnell und sollten Probleme auftauchen, was bisher kaum vorkam, werden diese sofort gelöst. Das ist schon beeindruckend.

Vorteile der Auslagerung von Logistik und Fulfillment

Welche Vorteile sehen Sie insgesamt darin, Logistik und Fulfillment an einen externen Dienstleister auszulagern? Würden Sie rückblickend erneut so entscheiden?

Dr. Volkher Zähres: Wir konnten und wollten die Logistikleistungen nie selbst abwickeln und sehen auch keinen Grund darin, einen Job, den andere in Perfektion ausführen können, selbst zu übernehmen. Natürlich spielen die Kosten eine Rolle. Aber da hat uns fulfilmentcrowd mit ihrer Skalierbarkeit ziemlich überzeugt.

Welchen Rat oder welche Empfehlungen würden Sie anderen Startups geben, die überlegen, ihre Logistik und Fulfillment an einen externen Anbieter auszulagern?

Dr. Volkher Zähres: Wir hatten das Glück, dass wir von Beginn an sehr gut gecoacht wurden. Wenn ich daraus ein Learning teilen soll, dann das, dass man die Logistikkosten direkt in die Verkaufspreise einrechnen sollte. Durch die „Versand-inklusive-Strategie“ der großen Anbieter hat sich leider ein Bild bei den EndverbraucherInnen gebildet, dass das Versenden nichts kostet. Tatsächlich sind diese Kosten für uns ein harter Faktor, der schlichtweg von der Marge abgeht. Wer hier falsch kalkuliert, legt schnell drauf.

Carina Weihgold: Und noch ein Tipp: Sucht euch einen Fulfillmentpartner, der technologisch zeitgemäß aufgestellt ist, damit ihr euch in Ruhe auf euer Kerngeschäft konzentrieren und wachsen könnt. Das macht echt einen Unterschied.

Fulfilmentcrowd mit Hauptsitz im Nordwesten Englands wurde 1993 gegründet. Derzeit unterhält der Logistikdienstleister 15 großvolumige Distributionszentren in der EU, Großbritannien sowie in den USA und liefert in über 150 Endverbraucherländer. In Deutschland wurde der Standort Bocholt um einen weiteren in Leipzig erweitert. Die Herzstücke des 3PL-Innovators sind das 40-köpfige Entwicklerteam, die agile Plattform und ein Shared-Economy-Ansatz. Fulfilmentcrowd bietet ein breites Spektrum an Dienstleistungen über eine eigene E-Commerce-Plattform, wie E-Commerce-Lösungen, Fulfillment, Lagerung, Bestandsverwaltung, Retouren-Management und Kundenservice. (sg)

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