Geschäftliche E-Mail: Das sagt der Experte zur Verwendung von Smileys

Zu unserer alltäglichen, privaten Kommunikation gehören Smileys mittlerweile einfach dazu. Sie lockern die schriftliche Kommunikation auf, verdeutlichen Informationen und transportieren Emotionen. Aber auch im geschäftlichen Umfeld (geschäftliche E-Mail) erfreuen sich die gelben Gesichter zunehmender Beliebtheit. Ein Trend, dem Sie folgen sollten?

Wir haben nachgefragt beim E-Mail-Experten und eM Client-CEO Michal Bürger.

Was ist ein Smiley überhaupt?

Was ist eigentlich der Unterschied zwischen Emoticons, Smileys und Emojis?

Bürger: Emoticons sind Folgen aus ASCII-Zeichen. Mit Hilfe von Steuerungszeichen werden Emoticons in die Tastatur eingegeben. Das bekannteste ist das Grinse-Gesicht mit :-). Einige Programme wandeln die liegenden Strichbilder automatisch in grafische Darstellungen um – das sind dann die sogenannten Smileys. Smileys sind also grafische Emoticons. Mit ihnen lassen sich Stimmungen wie Wut, Angst oder Freude besser transportieren. Smileys können aber auch Emojis sein. Emoji ist der Oberbegriff für comicartige Darstellungen und sozusagen die Weiterentwicklung von Emoticons. Emojis stellen im Vergleich zu Smileys und Emoticons nicht nur Emotionen dar, sondern auch Tiere, Pflanzen oder Speisen und Getränke.

Herr Bürger, warum nutzen wir in der Kommunikation immer öfters Smileys?

Bürger: Smileys ersetzen die fehlende, nonverbale Kommunikation – das, was in einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht normalerweise Mimik, Gestik und Tonfall erfüllen. Ein Gespräch besteht eben nicht nur aus gesprochener Sprache. Genau das versuchen wir durch Smileys in die digitale Kommunikation zu übertragen. Zudem kommunizieren wir heute deutlich schneller als noch in analogen Zeiten. In den verschiedenen Chats bekommen wir im Minutentakt neue Nachrichten und haben das Gefühl, ebenso schnell antworten zu müssen. Hier bieten die Smileys den Vorteil der Zeitersparnis: Sie können eine Emotion mit nur einem Klick auf ein bestimmtes Emoticon ausdrücken und müssen dies nicht schriftlich tun.

Die geschäftliche E-Mail ist einfach anders: Auch bei Smileys?

Sind Smileys auch in der geschäftlichen Kommunikation angemessen oder wirken sie hier unprofessionell?

Bürger: Eine eindeutige Antwort auf diese Frage gibt es nicht. Zum einen kommt es auf den Kontext und die Förmlichkeit einer Nachricht an. Wenn Sie etwa eine geschäftliche E-Mail versenden, die Sie früher als gedruckten Brief verschickt hätten, dann sollten Sie Smileys besser weglassen. Als Beispiele sind hier etwa Rechnungen oder Angebote zu nennen. Zum anderen ist ihr Verhältnis zum Empfänger entscheidend. Wenn Absender und Empfänger sich noch nie begegnet sind, können Smileys schnell inkompetent wirken. Unter vertrauten Kolleginnen und Kollegen hingegen ist die Verwendung von Smileys völlig unproblematisch. Auch wenn man einen Geschäftspartner oder Kunden schon länger kennt und vertraut miteinander umgeht, kann man Smileys nutzen, sollte das aber etwas sparsamer als in der privaten Kommunikation tun.

Welche Effekte kann ich durch E-Mails mit Smileys beim Empfänger erzielen?

Bürger: Gerade kritische E-Mails können von einem Smiley positiv beeinflusst werden. Mit einem lachenden oder zwinkernden Smiley können Sie negative Gefühle beim Empfänger erheblich abschwächen. Das Risiko, dass er oder sie Ihre Kritik persönlich nimmt, sinkt deutlich. Grundsätzlich ist es aber wichtig, Smileys sehr bewusst einzusetzen und sich vorher genau zu fragen, welche Wirkung sie beim Empfänger voraussichtlich erzielen. Um hier flexibel zu sein, ist es natürlich sehr vorteilhaft, wenn das E-Mail-Programm, das Sie verwenden, Smileys auch technisch unterstützt.

Die Betreffzeile: Auf das Format kommt es an

Sollten Smileys oder Emojis in der Betreffzeile stehen?

Bürger: Der Einsatz von Emojis sollte immer in Maßen und nicht in Massen erfolgen. Wenn es eine private Mail ist, können in der Betreffzeile auch mal drei Smileys hintereinander stehen. Aber der Betreff sollte nicht überwiegend mit kleinen Icons bestückt sein. Schon allein aus dem Grund, dass, wenn diese von einem E-Mail-Client nicht erkannt werden, nur noch ein kryptischer Betreff übrig bleibt. Zu Bedenken gilt auch: In nicht wenigen Unternehmen landen geschäftliche E-Mails im Spam, wenn sie Sonderzeichen, zu denen ja auch Smileys und Emojis gehören, enthalten, ob in der Betreffzeile oder im Text.

Wie antworte ich, wenn ich eine geschäftliche E-Mail mit Smileys bekomme?

Bürger: Wenn Ihr „Gegenüber“ Smileys verwendet, heißt das erst einmal noch nicht, dass Sie das ebenfalls tun müssen – etwa, um nicht unhöflich zu erscheinen. Entwickeln Sie lieber Ihren eigenen Kommunikationsstil und stehen Sie zu diesem. Das soll aber natürlich nicht heißen, dass Sie sich beim Sprachstil nicht auf verschiedene Konversationspartner einstellen sollen. Dazu können dann eben auch mal Smileys gehören. Neben Smileys bleibt natürlich auch weiterhin die Sprache in Ihrer geschäftliche E-Mail entscheidend. Vermeiden Sie Wörter, die negative Assoziationen hervorrufen. Denn dann hilft auch kein lächelndes Smiley mehr.

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