Global Shopper Study: Mit Tablets im Kundenservice punkten

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Was erwarten Kunden und Mitarbeiter im Einzelhandel? Eine aktuelle Studie gibt Auskunft. Vor allem das Einkaufserlebnis steht dabei im Mittelpunkt.

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Was erwarten Kunden und Mitarbeiter im Einzelhandel? Eine aktuelle Studie gibt Auskunft. Vor allem das Einkaufserlebnis steht dabei im Mittelpunkt.

Zebra Technologies, Hersteller und Anbieter von Markierungs-, Verfolgungs- und Computerdrucktechnologien, hat die Ergebnisse seiner elften jährlichen Global Shopper Study vorgestellt. Die Studie analysiert die Meinungen und Erwartungen von Kunden, Mitarbeitern und Entscheidern im Einzelhandel.

Die Ergebnisse zeigen: Zwei Drittel (66 Prozent) der befragten Mitarbeiter glauben, dass sie mithilfe von Tablets den Kundenservice und das Einkaufserlebnis verbessern können. 55 Prozent der befragten Mitarbeiter im Einzelhandel stimmen der Aussage zu, dass ihr Unternehmen unterbesetzt sei, und fast die Hälfte (49 Prozent) fühlt sich überarbeitet.

Frustrierte Filialmitarbeiter

Filialmitarbeiter sind frustriert darüber, dass sie nicht für ihre Kunden da sein können: 42 Prozent erklären, dass sie permanent unter Druck stünden und andere Aufgaben sie von der Kundenberatung abhalten würden. Weitere 28 Prozent geben an, dass sie Schwierigkeiten hätten, die passenden Informationen für die Kunden zu finden. Die meisten der befragten Entscheider (83 Prozent) und Mitarbeiter (74 Prozent) im Einzelhandel sind sich einig, dass mit der neusten Technologie ausgestattete Filialmitarbeiter das Einkaufserlebnis verbessern könnten.

Derweil vertrauen nur 13 Prozent der befragten Kunden vollständig darauf, dass Einzelhändler ihre persönlichen Daten schützen – das ist der niedrigste Vertrauensgrad in den zehn untersuchten Branchen. 73 Prozent der befragten Kunden wollen selbst bestimmen können, wie die Händler ihre persönlichen Daten nutzen, um ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu schaffen.

„Unsere Studie zeigt, dass die Erwartungen der Kunden weiter ansteigen“, sagt Jeff Schmitz, Senior Vice President und Chief Marketing Officer bei Zebra Technologies. „Während Einzelhändler die Lieferherausforderungen angehen, müssen sie gleichzeitig ein personalisiertes, sicheres Einkaufserlebnis bieten, bei dem die Kunden das bekommen, was sie wollen – und zwar wann, wo und wie sie es wollen.“

Automatisierung des Bezahlvorgangs

Die Studie zeigt außerdem eine Kluft zwischen den Erwartungen von Einzelhändlern und Mitarbeitern an die Automatisierung. Fast 80 Prozent der Entscheider im Einzelhandel – verglichen mit 49 Prozent der Filialmitarbeiter – glauben, dass neue Technologien zur Automatisierung des Bezahlvorgangs die Bedeutung von Kassenbereichen mit Mitarbeitern senken würden. Darüber hinaus ergänzt mehr als die Hälfte der Entscheider (52 Prozent) stationäre Filialen um ein Self-Checkout-Angebot. Weitere 62 Prozent nutzen die Filialen für die Online-Kommissionierung.

Mehr als die Hälfte der Kunden (51 Prozent) glaubt, mit ihren Smartphones besseren Informationszugriff zu haben als Filialmitarbeiter. Um diese Lücke schließen zu können, investieren Einzelhändler in neue Technologien. So planen fast 60 Prozent der Einzelhändler, ihre Ausgaben für Mobilcomputer um über 6 Prozent zu erhöhen und mehr als jeder fünfte Einzelhändler (21 Prozent) hat vor, in den nächsten drei Jahren mindestens zehn Prozent mehr in robuste Tablets zu investieren als bislang.

Regionale Ergebnisse

Asien-Pazifik-Raum

• 62 Prozent der Mitarbeiter im Einzelhandel bewerten ihren Arbeitgeber positiver, wenn dieser ihnen ein mobiles Gerät für arbeitsbezogene Aktivitäten zur Verfügung stellt.

• Nahezu die Hälfte (49 Prozent) der Mitarbeiter im Einzelhandel gibt an, dass sie mit professionellen Mobilcomputern ihre Arbeit besser erledigen können. Europa und Nahost

• 74 Prozent der Entscheider sind sich einig, dass der zunehmende E-Commerce das Interesse an Transportlösungen und Lagerinvestitionen antreibt.

• Mehr als drei Viertel (76 Prozent) der Entscheider im Einzelhandel finden, dass die Annahme und/oder Verwaltung der Online-Retouren eine große Herausforderung darstellt.

Lateinamerika

• Sowohl Kunden (59 Prozent) als auch Filialmitarbeiter (67 Prozent) glauben, dass die Kunden einen besseren Zugang zu Verbraucherinformationen haben als die Filialmitarbeiter.

• 99 Prozent der IT-Entscheider im Einzelhandel glauben, dass sie bessere Tools für die Bestandsverwaltung benötigen, um eine verbesserte Genauigkeit gewährleisten zu können. Nordamerika

• Nur 11 Prozent der Kunden vertrauen den Einzelhändlern voll und ganz bei dem Schutz ihrer persönlichen Daten – das ist der niedrigste Vertrauensgrad aller abgefragten Branchen, darunter das Gesundheitswesen, Finanzinstitute und Technologieunternehmen.

• Nahezu sieben von zehn Filialmitarbeitern (68 Prozent) glauben, dass elektronische Preisschildereinen positiven Einfluss auf das Einkaufserlebnis haben und 54 Prozent der befragten Kunden geben an, dass sie diese wahrscheinlich lesen würden.

Über die Studie: Für die elfte jährliche Global-Shopper-Studie von Zebra befragte das Online-Marktforschungsunternehmen Qualtrics von Oktober bis November 2018 rund 4.725 Verbraucher, 1.225 Einzelhandelsmitarbeiter und 430 Entscheider aus Nordamerika, Lateinamerika, Asien, Europa und dem Nahen Osten.

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