Hermes Kundenservice für Privat- und Gewerbekunden erhält Qualitätsmanagement-Zertifikat

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Die Hermes Logistik Gruppe Deutschland (HLGD) hat in ihrem Kundenservice ein Qualitätsmanagementsystem nach internationalen Standards etabliert. Hermes ist damit der erste KEP-Dienstleister innerhalb der Logistikbranche, der in seinem Kundenservice für Privat- und Gewerbekunden eine durch TÜV SÜD geprüfte Kombi-Zertifizierung nach ISO9001 und EN15838 vorweisen kann. Künftig werden im neuen System alle Maßnahmen der Organisationsentwicklung, zum Beispiel im Personalbereich oder bei der Kundenzufriedenheitsmessung, zusammengeführt und analysiert.

„Unabhängig davon, ob wir unsere Personalentwicklung optimieren oder in technische Weiterentwicklungen investieren – im Zentrum unserer Arbeit steht immer das Kundeninteresse“, sagt Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice der HLGD. „Durch das jetzt eingeführte Qualitätsmanagementsystem können wir die Wirkung von Einzelmaßnahmen noch besser analysieren und ihre Wirkung auf die Kundenzufriedenheit messen. Das hilft uns, die erreichten hohen Standards im Kundenservice bei Hermes noch weiter anzuheben.“

Rund 4,5 Millionen Kundenanfragen über alle Kanäle und Kundensegmente werden jährlich durch den Hermes Kundenservice bearbeitet. Bereits 2009 wurde Hermes mit einer besonders hohen Kundennähe und Serviceorientierung im telefonischen Kundenservice zertifiziert. Das bestätigen auch weitere unabhängige Qualitätstests: Zuletzt wurde Hermes als größter, postunabhängiger Paketdienst in Europa gleich zweimal als „Testsieger“ der Stiftung Warentest im Paketversand sowie als „Service-Champion“ der Tageszeitung DIE WELT ausgezeichnet.

Im Vorfeld der Auszeichnungen durch den TÜV SÜD auf Grundlage der ISO- und EN-Normen, d.h. der anerkannten Normen der International Organisation for Standardization (ISO) und der Europäischen Normen (EN), hat Hermes zahlreiche Neuerungen in seinem Kundenservice eingeführt. Dazu zählt unter anderem die spezifische Ausbildung interner Beauftragter für das Qualitätsmanagement, welche die Einhaltung der Normen sowie die systematische Weiterentwicklung überwachen. „Je besser wir die Bedürfnisse der Kunden antizipieren können, desto größer ist die Chance, diese auch langfristig zufrieden zu stellen. Speziell in Branchen, in denen wie im Paketdienst-Sektor ein hoher Wettbewerb stattfindet, wird es künftig noch stärker als bisher darauf ankommen, den Kunden eine erstklassige Beratung zu bieten. Als mehrfach zertifizierter Kundenservice sind wir für diese künftigen Herausforderungen sehr gut aufgestellt“, sagt Michael Barbarino.

 

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