Hohe Nachfrage im Onlineshop: 5 Strategien wie Retailer sich wappnen können

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Hohe Nachfrage im Onlineshop: 5 Strategien wie Retailer sich wappnen können

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Während der letzten Monate, in denen Ausgangs- und Kontaktbeschränkungen unser Leben dominierten, verwandelte sich das Online-Shopping von einer Bequemlichkeit zum zentralen Versorgungsweg: Der Kundenverkehr in Onlineshops stieg rasant an und Verbraucher kauften bewusst nur noch online ein.
Nachfrage-Flut

Quelle: Andrii Yalanskyi/shutterstock

Hohe Nachfrage: Nach einer Entspannung der Lage im Sommer sieht sich Deutschland nun erneut einem nicht enden wollenden Shutdown des Einzelhandels und großer Planungsunsicherheit im ersten Quartal gegenüber, sodass Retailer also auch in Zukunft mit einer konstant hohen Nachfrage-Flut konfrontiert werden. Und damit nicht genug: stetig neue Verordnungen bedeuten auch eine immer neue Herausforderung für den virtuellen Einzelhandel. Bernd Schall, Sales Director Digital Experience (DX) DACH bei OpenText, teilt fünf Strategien, wie Einzelhändler sich diesen Herausforderungen stellen können.

Hohe Nachfrage erzeugt zusätzlichen Druck

Normalerweise sind Einzelhändler – sowohl stationär als auch online – auf eine kurzfristig erhöhte Nachfrage vorbereitet – wie zum Beispiel während der Feiertagssaison oder an speziellen Aktionstagen wie dem Black Friday oder Valentinstag. Doch während der Ausgangs- und Kontaktbeschränkungen der letzten Wochen kamen viele Retailer im Rahmen ihres Online-Angebots an ihre Grenzen. Eine dauerhaft erhöhte Nachfrage setzt Händler unter zusätzlichen Druck, ihren Kunden ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis zu bescheren. Immerhin hängt es von einer guten Customer Journey ab, ob der Kunde bleibt oder sich beim nächsten Einkauf für den Konkurrenzservice entscheidet. Eine durch Bloomreach und Forrester durchgeführte Umfrage offenbarte jedoch, dass deutsche Verbraucher während der Pandemie überwiegend unzufrieden mit ihren Erfahrungen beim Online-Einkauf waren.

Einzelhändler müssen daher die Erkenntnisse der vergangenen Krisen-Monate nutzen, um ihren Kunden auch in Zukunft eine ansprechende Kauferfahrung bieten zu können.

24/7 Incident Management and Response: Auf alles vorbereitet sein

Laut einer weltweiten Umfrage des Wirtschaftsprüfers PwC gaben 75 Prozent der befragten Teilnehmer an, dass sie sich beim ersten Anzeichen von schlechtem Kundenservice von einem Unternehmen abwenden würden. Um in einer solch umkämpften Branche weiterhin erfolgreich zu sein, müssen Retailer durchweg einen sicheren, direkten und zuverlässigen Zugang zu ihrem Onlinestore gewährleisten. Ein eigens für das Incident Management verantwortliche Team verhilft dem Unternehmen, schnell und angemessen auf einschlägige Ereignisse zu reagieren – wie zum Beispiel Traffic Peaks oder Codefehler, die dazu führen, dass die eigene Webseite nicht mehr die gewünschte Performance auffahren kann.  

Zeiträume, in denen regulär mit einer Nachfrage-Flut gerechnet wird, gelten auch unter Cyber-Kriminellen als Hochsaison, da Retailer gerade dann sehr viele Kundendaten erhalten und verarbeiten. Für sie bieten sich unzählige Möglichkeiten, an persönliche Kundeninformationen und Finanzdaten zu gelangen. Erfolgreich durchgeführte Attacken auf die Händler-Webseiten und Onlineshops können den Service für Stunden oder sogar Tage lahmlegen, was zu Umsatzeinbrüchen und Reputationsschäden führt. Verstärkte, handelsrelevante Angriffe oder Distributed Denial-of-Service-Attacken: Retailer müssen ihr Team schulen, damit diese eine Überlastung auf ihrer Webseite richtig zuzuordnen wissen. Eine effektive Resilienz-Strategie beinhaltet die Formulierung notwendiger Sicherheitsrichtlinien sowie Abwehrmethoden und -lösungen, damit das Team Cyber-Bedrohungen erkennt, bevor der Kunde etwas bemerkt.

WebOps: Optimierung der (digitalen) Customer Journey

Bei einem Web Operations Team – kurz: WebOps – handelt es sich um Mitarbeiter, die für die Bereitstellung, Überwachung und den gesamten Betrieb von Web-Applikationen verantwortlich sind. Sie spielen ebenfalls eine wichtige Rolle innerhalb der Customer Journey: Das WebOps-Team fungiert als Schnittstelle zwischen Kundenerfahrung und den unterschiedlichen Abteilungen, mit denen der Kunde direkt oder indirekt in Kontakt kommt – wie zum Beispiel Marketing, Logistik oder Call Center. Läuft eine Online-Anwendung oder eine Offline-Erfahrung nicht wie geplant, steigt das Risiko, dass der Kunde sich vom Unternehmen abwendet. WebOps macht die betroffenen Geschäftsbereiche darauf aufmerksam, sodass diese Maßnahmen einleiten können.

Neben klassischen Software Bausteinen zu Themen wie (Web-)Content Management, A/B resp. Multivariantentesting oder Customer Communications kommt den Komponenten rund um künstliche Intelligenz sowie Analyse und Reportingfunktionalität eine immer höhere Bedeutung zu. KI ist dabei nicht ein eigenständiges Modul, sondern hat Bedeutung für jeden einzelnen Schritt einer Customer Experience um an jeder Stelle einen deutlichen Mehrwert hinsichtlich Automatisierung, Effektivität und Personalisierung zu gewinnen. Ein konkretes Beispiel wäre eine personalisierte Webseite, die dediziert auf den Kunden zugeschnitten wird.

Content Management vs. hohe Nachfrage: Relevante Inhalte für ein breites Publikum

Ist der Andrang langfristig hoch und die hohe Nachfrage nimmt nicht ab, kann eine zeitlich perfekt eingesetzte Marketing Kampagne Wunder bewirken: Interessanter Content über mehrere Kanäle gleichzeitig erreicht ein breites Publikum. Eine Content-Management-Plattform ermöglicht es, sämtliche vorbereiteten Inhalte nach Ort, Zeit, Kanal und Kundensegment zu sortieren und zu kennzeichnen. Darüber hinaus unterstützt sie Retailer dabei, neue Produkte und Angebote flexibel zu launchen. Dies erweist sich beispielsweise als vorteilhaft, um auf die Marktaktivitäten von Wettbewerbern zu reagieren.

Verantwortliche Teams sollten nicht nur den Verkehr auf der eigenen Webseite im Auge behalten. In Zeiten hoher Nachfrage wenden sich viele Verbraucher vermehrt an die Social Media-Präsenz eines Unternehmens, um dort über die Kommentar- oder Privatnachrichten-Funktion Fragen zu stellen oder ihren Gedanken in Form von Beschwerden oder Lob Ausdruck zu verleihen. Im Ernstfall sollte ein Team bereitstehen, um Diskussionen zu moderieren, potenzielle Probleme zu deeskalieren und auf Anfragen rechtzeitig und angemessen zu antworten.

Ein weiterer wichtiger Punkt – um nicht zu sagen die größte Herausforderung – ist die Frage der digitalen Rechte am Asset. Ein Digital Asset Management System ist eine fundamentale Basis, um rechtlich compliant zu sein und zu bleiben – nicht nur vor dem Hintergrund der immer komplexer werdenden Rechtsgrundlagen (u.a. die Umsetzung der DSGVO).

Bei Anruf Anfrage: Das Kontaktzentrum auf den Ernstfall vorbereiten

Als erste Anlaufstelle in Sachen Kundenservice spielen sämtliche Mitarbeiter des Contact Centers eine wichtige Rolle in der Bearbeitung von eingehenden Anfragen. Diese sollten auf jede Kundenanfrage schnell und effektiv antworten können – von Beschwerden über ausgebliebene oder verspätete Lieferungen bis hin zu Fragen zu Produktverfügbarkeiten oder Umtausch- und Rückgaberichtlinien.

Mithilfe eines Trainings, über das sie lernen, die steigende Anzahl von Anrufen und Online-Anfragen zu bewältigen, bereiten Retailer ihr Contact-Center-Team auf einen anhaltenden Kundenansturm vor. Standardisierte Anfragenskripte erleichtern es den Mitarbeitern, Schritt für Schritt die Belange der Kunden zu bearbeiten und eventuelle Krisensituationen zu minimieren. Darüber hinaus sollten Unternehmen in Erwägung ziehen, für den Fall einer längerfristigen Anrufflut zusätzliches Servicepersonal einzustellen, um die Anfragen effizient auf ein größeres Team verteilen zu können.

Genug für alle: Ressourcen-Aufstockung an wichtigen Distributionspunkten

Während einer Sales-Hochsaison müssen Retailer in der Regel auf einen höheren Absatz und Ausverkauf vorbereitet sein – vor allem hinsichtlich der Produktbereitstellung und -auslieferung. Dies zeigte sich erst kürzlich, als Verbraucher nach Ausbruch der Pandemie zu Hamsterkäufen aufgebrochen sind. Traditionelle Versorgungswege drohten zusammenzubrechen, der Nachschub von Produkten schien nicht mehr sichergestellt zu sein.

Sämtliche Verteilerpunkte müssen daher durchgehend mit Ressourcen ausgestattet werden, um die erwarteten höheren Auftragsvolumina bewältigen zu können. Zusätzliche Lagerbestände sichern die Versorgung vor Ort ab. Ein guter Plan A ist nichts ohne einen Plan B: Alternative Lieferquellen sollten für den Ernstfall verfügbar sein, um die fehlende Versorgung zu kompensieren. Über die Sicherstellung der Versorgungswege hinaus sollten Einzelhändler die Kommunikation zwischen dem Distributions- und dem Marketing-Team fördern. Dadurch lassen sich zu erwartende Menge besser berechnen sowie die Kommissionierung des Sortiments besser vorausplanen.

Hohe Nachfrage: Fazit

Auch in Zukunft wird es Ereignisse geben, die zu einer längerfristigen Nachfrage-Flut führen. Deshalb ist es wichtig, den Verbrauchern in einer solch schwierigen Zeit den Einkauf so einfach und angenehm wie möglich zu machen, ohne dabei selbst an Effizienz einbüßen zu müssen. Sobald dieser Zustand vorüber ist, hat man sich durch eine zufriedenstellende Customer Journey im besten Fall die Loyalität der Kunden – über den Nachfrage-Peak hinaus – gesichert. Eine vorausschauende, effektive Krisenstrategie – bestehend aus einem effizienten Incident Management, Web-Betrieb und Ressourcenmanagement sowie einem gut vorbereiteten Kundenservice-Team –, ermöglicht Retailern auch während einer solchen Zeit, den Betrieb aufrechtzuerhalten, damit sie sich nicht erst im Ernstfall mit aufkommenden Problemen auseinandersetzen müssen.

Die meisten Lösungen, die Firmen nutzen, adressieren Fragen und Anforderungen aus dem Bereich Customer Journey und Customer Experience. Aber erst das virtuose Zusammenspiel der einzelnen Komponenten, u.a. auf Basis eines Digital Asset Management Systems, erlaubt eine vertriebskanalübergreifende, durchgängig personalisierbare Kundenkommunikation und Kundeninteraktion. Dies führt zu einer verbesserten Kundenbindung, einer spürbaren Effizienz- sowie Umsatzsteigerung.

Lesen Sie auch: Digitale Geschäftsmodelle: Wie die Pandemie den Handel verändert

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