Hotel digital: Online-Reputation, Social Media und mobile Interaktion

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Das Internet spielt als Informationsquelle vor der Urlaubsbuchung eine entscheidende Rolle1. Für Hoteliers heißt es wohl daher immer öfter: keine Gäste ohne Online-Präsenz. Aber kein Grund zur Schwarzmalerei: Der Industry Index von TripAdvisor, einer Reise-Website, zeigt, die Mehrheit der deutschen Hoteliers arbeitet bereits aktiv an ihrer Reputation im Netz und plant vorrausschauend hinsichtlich Social Media und mobiler Kommunikationskanäle.


Eine positive Online-Reputation ist das A und O


Laut einer Forrester-Umfrage sind für 81 Prozent der Reisenden Bewertungen bei der Urlaubsplanung wichtige Hinweisgeber und beeinflussen die Entscheidung für eine Hotelbuchung. Die Mehrheit der befragten Hoteliers aus dem Industry-Index scheint sich diesem Trend bewusst zu sein und legt daher besonderen Wert darauf, wer Kommentare im Internet überprüft und wie häufig dies passiert. Bei 80 Prozent liegt die Kontrolle in der Obhut der eigenen Mitarbeiter. Bei 30 Prozent geschieht dies mehrmals pro Woche, knapp 20 Prozent überprüfen Bewertungen sogar mehrmals am Tag, um eine positive Online-Reputation sicherzustellen.


Mit dem Gast im Dialog: soziale Netz­werke


Gäste lesen oder hinterlassen aber nicht nur Kommentare auf Bewertungsportalen oder der hoteleigenen Webseite. Verstärkt werden soziale Netzwerke in die Recherche einbezogen. Auch hier zeigt sich, die am Industry Index teilnehmenden Hoteliers wissen, wo sich ihre Kunden informieren: Bereits 58 Prozent nutzen Social Media-Kanäle wie Facebook und Twitter, um mit bestehenden beziehungsweise potentiellen Gästen in Kontakt zu treten. Vornehmlich werden die Plattformen genutzt, um spezielle Angebote (63 Prozent) oder Werbung für Veranstaltungen (54 Prozent) über die sozialen Kommunikationswege zu verbreiten. Über die Hälfte (52 Prozent) gibt an, diese Form der Interaktion zudem für die Kundenbetreuung zu nutzen. Ausschlaggebend für die Nutzung von Facebook und Co. waren für die  Mehrheit Branchenanalysen (44 Prozent). Auch scheint der Wettbewerbsdruck zu steigen, denn über ein Fünftel der Befragten (23 Prozent) entschied sich für den Gang ins Social Web, weil die Konkurrenz dort bereits aktiv ist.


Mobiler Gast


Sowohl die Arbeit an der eigenen Reputation und am Kontaktmanagement in sozialen Netzwerken dienen dem Zweck, Gäste zur Buchung im eigenen Hotel zu animieren. Reichte dafür früher noch das Angebot via Telefon oder Webseite aus, wollen heute immer mehr Gäste von unterwegs buchen. Und obwohl mehr als zwei Drittel der Hoteliers es laut Industry Index für wichtig oder sehr wichtig (71 Prozent) erachten, dass Gäste per Smartphone oder Tablet ein Zimmer buchen können, bieten sie keine derartige Funktion an. Es zeigt sich, dass bisher nur 31 Prozent der Umfrage-Teilnehmer über mobile Apps, mobile Webseiten oder mobile Buchungsoptionen verfügen. Im europäischen Vergleich liegt Deutschland damit allerdings im soliden Mittelfeld hinter den mobilen Spitzenreitern Spanien (38 Prozent), Großbritannien (35 Prozent) und Italien (33  Prozent).


„Die Studienergebnisse zeigen: Social Media als wichtiger Kommunikationskanal scheint laut des aktuellen Branchen-Index in den Köpfen der Hoteliers fest verankert zu sein. Und die Entscheidungsmotive lassen den Rückschluss zu, dass hier nicht nur nach dem Motto ‚Dabeisein ist alles‘ gehandelt wird, sondern strategisch. Im Bereich mobile Buchungen gibt es jedoch noch Entwicklungspotential. Anstatt auf Massentauglichkeit hinzuarbeiten, sollte auf Kundenfreundlichkeit geachtet werden. Nichts ist frustrierender, als bei der Smartphone-Suche nach einem Hotel auf der Desktop-Version der Hotelseite zu landen“, sagt Pia Schratzenstaller, Pressesprecherin von TripAdvisor in Deutschland.  


Der aktuelle TripAdvisor Industry Index 2012 wurde zwischen dem 7. und 14. Juni 2012 durchgeführt. Per E-Mail wurde eine zufällig ausgewählte Stichprobe bestehend aus Eigentümern und Managern aus dem Hotelgewerbe befragt. Weltweit haben 25.517, in Europa 12.758 Befragte teilgenommen. Die Datenanalyse wurde von Brainbox Research Ltd durchgeführt.


 

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