IBM Watson: Lufthansa Group optimiert mit künstlicher Intelligenz den Kundenservice

Mit der Beauftragung von IBM Services durch die Lufthansa Group im ersten Quartal 2019 arbeitet jetzt ein Team von KI-Experten bei IBM Watson gemeinsam mit Mitarbeitern der Lufthansa an KI-gestützten Lösungen, welche die Prozesse der deutschen Fluggesellschaft weiter verbessern sollen. Das interdisziplinäre Team des Lufthansa AI Studios arbeitet nach dem Konzept der IBM Garage, um neue KI-basierte Geschäftsideen und Services schnell auf ihre Tauglichkeit hin zu prüfen und dann in Pilotprojekten zu implementieren und im Unternehmen auszurollen.

IBM Watson: besserer Kundenservice mit AI Studio

Das Lufthansa AI Studio arbeitet parallel an mehr als zehn verschiedenen Lösungen für unterschiedliche Fachbereiche im Konzern. Der Fokus liegt derzeit auf Anwendungen für den Vertrieb, den Kundenservice sowie auf den operativen Bereichen. Zu den ersten Projekten des Lufthansa AI Studios gehörte die Einbindung von IBM Watson in das Service Help Center (SHC). Die 22 Mitarbeiter des SHC unterstützen 15.000 Agenten der Lufthansa Group an weltweit 180 Standorten bei der Beantwortung von Serviceanfragen rund um Check-in- und Boarding-Prozesse. Dort fallen aktuell mehr als 100.000 Support-Calls pro Jahr an, die nun durch den Einsatz von IBM KI-Services deutlich effizienter bearbeitet werden können.

Mit der etablierten Lösung können bisher getrennte Datenquellen übergreifend nach möglichen Lösungsansätzen und Antworten für Kundenanfragen durchsucht werden. Die SHC-Mitarbeiter können ihre Anfragen in natürlicher Sprache formulieren. Durch entsprechendes Training „versteht“ die Lösung dabei auch sehr fachspezifische Begriffe aus der Luftfahrt und konzerneigene Begrifflichkeiten. Hierzu verwaltet, durchsucht, analysiert und interpretiert IBM Watson die verschiedenen Wissensquellen, zum Beispiel SharePoint und interne Ticketsysteme. Neben kürzeren Wartezeiten der Kunden am Check-In konnte dadurch auch die Qualität der Auskünfte erhöht werden.

IBM Watson: Folgeprojekte sorgen für mehr Agilität und Innovation

Durch den Erfolg der ersten Lösungen steigt das Interesse an den Möglichkeiten der KI-Technologie spürbar und das AI Studio bearbeitet kontinuierlich neue Anfragen und Projekte aus den verschiedensten Fachbereichen. Ein Schwerpunkt liegt auf der Unterstützung weiterer Helpdesk Use Cases, zum Beispiel im Endkunden-Callcenter und der Unterstützung im Bereich Customer Feedback Management.

Die Daten werden dabei mit einer Kombination aus verschiedenen AI-Cloud-Services von IBM analysiert und durch Natural Language Processing, Sentiment-Analyse oder bei der Interaktion mit einem Chatbot den Mitarbeitern intelligent aufbereitet bereitgestellt. Ein Beispiel hierfür ist die KI-gestützte Sentiment-Analyse von Social-Media-Meldungen auf unterschiedlichen Kanälen der Lufthansa Group. Unter dem Motto „Think Big – Start Small, Fail Quickly – Scale Fast“ werden im Rahmen einer agilen Projektvorgehensweise sämtliche Use Cases und Innovationsideen im AI Studio nach dem Konzept der IBM Garage durchdacht und umgesetzt.

Quelle: IBMQuelle: IBM

IBM Watson: anspruchsvolle Innovationsvorhaben umsetzen

„Das Lufthansa AI Studio setzt die langjährige, erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen IBM und der Lufthansa Group fort“, erklärt Harry Becker, Associate Partner bei IBM Global Business Services. „Das Besondere an dieser Kooperation ist, dass wir im Rahmen des AI Studios mit einem jungen und hochmotiviert agierenden Team die Strukturen geschaffen haben, um anspruchsvolle Innovationsvorhaben kurzfristig zu verproben und bei Eignung für den weiteren Einsatz im Unternehmen schnell umsetzen zu können.“

„Wir befinden uns in der Luftfahrtbranche in einem sehr engen Wettbewerbsumfeld. Unsere Premiumstrategie und das Serviceversprechen an unsere Kunden unterscheiden uns positiv von der Konkurrenz. Wir sind überzeugt, dass wir durch den Einsatz von modernen Technologien zum einen das Erlebnis für unsere Kunden noch weiter steigern können. Zum anderen wollen wir unsere Mitarbeiter in die Lage versetzen, stets die richtigen Entscheidungen zu treffen, in dem sie die benötigten Informationen zur richtigen Zeit in der richtigen Aufbereitung zur Hand haben“, erläutert Mirco Bharpalania, Leiter Data Analytics bei der Lufthansa Group.

„Wir haben frühzeitig erkannt, dass KI-Lösungen ein Vorteil bei der Weiterentwicklung unserer Service- und Geschäftsmodelle sind. Daher haben wir gemeinsam mit IBM das Lufthansa AI Studio ins Leben gerufen. Der Erfolg der ersten KI-Projekte zeigt, dass die sehr enge und agile Zusammenarbeit mit unserem Partner IBM echte Innovationen hervorbringen kann, die uns bei unserer strategischen Weiterentwicklung maßgeblich unterstützt“, so Bharpalania. (sg)

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