Immersive Kundenerlebnisse: Wie Unternehmen Kunden halten und neue gewinnen

Immersive Kundenerlebnisse werden verstärkt zu einem Kriterium für Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Damit fördern sie Kundenloyalität und bleiben wettbewerbsfähig. 61 Prozent der Kunden legen besonderen Wert auf Erlebnisse, die sich natürlich anfühlen, bequem sind und fließend stattfinden. Zu diesem Ergebnis kommt der neue „Customer Experience Trends Report“ von Zendesk. Immersive Kundenerlebnisse entwickeln sich derzeit zum neuen Standard und definieren, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten. Dieser Wandel folgt den erheblich gestiegenen Ansprüchen, die Kunden heute an Marken haben. Sie wollen dort kommunizieren, wo sie sich gerade aufhalten – unter ihren Bedingungen, und mit ansprechenden, nahtlosen Interaktionen.

So erwarten 58 Prozent der deutschen Kunden, dass sie sofort und innerhalb weniger Klicks einen Ansprechpartner erreichen, wenn sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. In den letzten Jahren haben Führungskräfte erkannt, dass diese Veränderungen eine Verbesserung ihrer CX-Strategie erfordern. Das hat sie dazu veranlasst, umfangreiche Investitionen zu tätigen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Und den gestiegenen Erwartungen der Kunden weiterhin gerecht zu werden.

Warum Investitionen in Kundenerlebnisse so wichtig sind

„In den letzten zwei Jahren sind die Kundenerwartungen so stark gestiegen wie nie zuvor, deshalb müssen Unternehmen ihre Kundenerlebnisse zügig verbessern. Und dass, während bedeutende makroökonomische Trends die Weltwirtschaft prägen”, erklärt Matthias Göhler, Chief Technology Officer EMEA bei Zendesk. „Die Erkenntnisse aus dem diesjährigen CX Trends Report zeigen, wie wichtig es ist, strategisch in Kundenerlebnisse zu investieren. Insbesondere in diesen unsicheren Zeiten. Für den EMEA-Wirtschaftsraum geben sieben von zehn der Befragten an, dass die Stärkung der Unternehmensresilienz durch den Kundenservice in Zeiten des wirtschaftlichen Abschwungs oberste Priorität hat.”

Für den „CX Trends Report 2023“ wurden knapp 3.700 Kunden und über 4.700 Führungskräfte im Bereich Kundenservice und CX, Servicemitarbeiter sowie Einkäufer von Technologien aus 20 Ländern befragt. Zusätzlich wurden Produktnutzungsdaten von fast 100.000 Zendesk-Kunden hinzugezogen, die am weltweiten Zendesk-Benchmark-Programm teilnehmen – vom Startup bis zum Konzern. Die wichtigsten Ergebnisse der Studie zeigen: Künstliche Intelligenz, dialogorientierte Erlebnisse, Personalisierung, integrierte Teams sowie das Wohlbefinden und die Stimmung der Kunden sind entscheidende Komponenten, welche die Zukunft des Kundenservice prägen werden. Unternehmen benötigen diese, um immersive Erlebnisse bieten zu können.

Kunden erwarten die Weiterentwicklung von künstlicher Intelligenz

Die zunehmenden Investitionen in KI werden wahrgenommen und Kunden gewöhnen sich immer mehr an die Präsenz von Chatbots und anderen Tools. 72 Prozent der Kunden, die regelmäßig mit Kundenservice-Bots interagieren, haben eine Qualitätsverbesserung bemerkt. Sie geben an, dass Bots bei der Beantwortung einfacher Anfragen gut abschneiden. Sie reagieren meist schneller als Service-Mitarbeiter und liefern zuverlässig genaue sowie hilfreiche Informationen. Da Kunden zunehmend bessere Erfahrungen mit Bots machen, sind auch ihre Ansprüche gestiegen. 75 Prozent erwarten, dass KI-Interaktionen im Laufe der Zeit natürlicher und menschlicher werden. Außerdem soll die Weiterentwicklung von Künstlicher Intelligenz es Kunden ermöglichen, komplexere Fragen zu stellen und in immer mehr Situationen Unterstützung zu erhalten.

„Es ist klar, dass sich die Einstellung der Kundschaft gegenüber KI geändert hat, da immer mehr Kunden die Vorteile dieser Technologie im Zuge ihrer Anfragen erkennen”, so Göhler. „Gleichzeitig investieren immer mehr Unternehmen in KI-gestützte Lösungen. So glauben 65 Prozent der Führungskräfte in EMEA, dass KI in den nächsten Jahren größere Geschäftsvorteile bringen wird. Da die Erwartungen der Kundschaft an KI schnell steigen, ist es jetzt an der Zeit, in diese Technologie zu investieren. Ansonsten riskieren Unternehmen, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.”

Dialogorientierter Service bestärkt Kunden 

Kunden sind die treibende Kraft hinter dem Aufschwung dialogorientierter Service- und Kundenerlebnisse. Sie wünschen sich fließende, freundliche und natürliche Interaktionen, bei denen sie die Kontrolle behalten und laufende Aufgaben nicht unterbrechen müssen. Wenn Kunden eine Interaktion abbrechen müssen, dann erwarten sie, dass ein neuer Mitarbeiter oder eine neue Mitarbeiterin problemlos dort anknüpfen kann, wo das letzte Gespräch endete. 62 Prozent der deutschen Kunden erwarten, dass sämtliche Support-Mitarbeiter eines Unternehmens problemlos Zugang zu früheren Käufen, zum Kontext von Interaktionen und zu anderen bereits vorhandenen Informationen haben sollten.

70 Prozent der Kunden weltweit sind bereit mehr Geld bei Marken auszugeben, die einen nahtlosen Übergang zwischen allen Kontaktkanälen bieten. Ebenso geben 64 Prozent mehr aus, wenn ihre Probleme auf dem Kanal gelöst werden, auf dem sie sich gerade befinden. Die Erwartungen der Kunden sind eindeutig, doch viele Unternehmen haben noch immer Nachholbedarf. 71 Prozent der Führungskräfte haben sich verpflichtet, den Kundenservice neu zu gestalten, und 60 Prozent planen die Einführung dialogorientierter Kundenservice-Strategien. In Deutschland sind es sogar 65 Prozent der Manager und Führungskräfte, die dieses Ziel verfolgen.

Kunden wünschen sich stärkere Personalisierung

Der Studie zufolge wünschen sich 59 Prozent der Kunden, dass Unternehmen die große Menge der ihnen zur Verfügung stehenden Daten nutzen, um personalisierte Erlebnisse zu bieten, die über typische Marketingmaßnahmen hinausgehen – sei es online oder im stationären Handel. Viele Unternehmen haben allerdings nur eine eingeschränkte Vorstellung davon, was Personalisierung wirklich bedeutet und wie man sie anbietet. 62 Prozent der Kunden sind der Meinung, dass Unternehmen in diesem Bereich mehr tun könnten. 77 Prozent der Führungskräfte sind sich sicher, dass eine stärkere Personalisierung zu einer länger anhaltenden Kundenbindung führt. 76 Prozent der deutschen Führungskräfte haben diesen Vorteil erkannt. Sie werden daher in den nächsten zwölf Monaten ihr Budget für Personalisierung im Zusammenhang mit CX erhöhen.

Wohlbefinden und Stimmung der Kunden formen Kundenerlebnisse

Unternehmen sind bislang größtenteils unvorbereitet, wenn es darum geht, die Emotionen ihrer Kunden zu verstehen. Sie haben zwar Bemühungen unternommen, das Wohlbefinden ihrer Kunden zu verbessern. Doch 63 Prozent der Führungskräfte geben zu, dass diese reaktiv und nicht zielgerichtet waren. Bei der formalen Erfassung emotionaler Daten haben Unternehmen kaum Fortschritte erzielt: Nur 22 Prozent der Führungskräfte und Manager geben an, dass die Stimmung der Kunden genutzt wird, um das Kundenerlebnis zu personalisieren.

Dabei kann eine einzige negative Erfahrung mit einem Unternehmen einer langjährigen Kundenbeziehung einen dauerhaften emotionalen Dämpfer verpassen – und zu einem schlechten Ruf führen. Laut CX Trends Report wechseln 73 Prozent der Kunden:innen nach mehreren schlechten Erfahrungen zu einem Wettbewerber. Mehr als die Hälfte greift bereits nach einer einzigen unbefriedigenden Interaktion zu einer Alternative.

Wie die Zukunft der Kundenerlebnisse aussehen wird

Führungskräfte sind sich zunehmend der Vorteile bewusst, die immersive Kundenerlebnisse mit sich bringen. Sie erkennen, dass sie durch die richtigen Strategien und gut aufgebaute Serviceabteilungen in der Lage sind, ihren Umsatz deutlich zu steigern. 72 Prozent der Führungskräfte global und 78 Prozent der deutschen Führungskräfte glauben, dass die Zusammenlegung von Teams und Zuständigkeiten im Bereich CX die betriebliche Effizienz steigern wird. 64 Prozent haben entsprechende Pläne bereits in die Tat umgesetzt. 76 Prozent der deutschen Führungskräfte planen, in den nächsten 12 Monaten zumindest einige Verantwortlichkeiten oder Teams im Bereich Kundenerfahrung zusammenzulegen. Außerdem sind sich 88 Prozent der deutschen Führungskräfte sicher, dass die Bereitstellung einer großartigen CX in den nächsten 12 Monaten noch wichtiger wird, weshalb 84 Prozent planen, ihr Budget für CX deutlich zu erhöhen.

„Im Jahr 2023 und darüber hinaus wird das Schaffen von außergewöhnlichen Kundenerlebnissen ein Schlüssel für die Widerstandsfähigkeit und das Wachstum von Unternehmen sein, insbesondere weil wir uns in einem Umfeld großer Unsicherheiten befinden”, sagt Matthias Göhler.  „Immer mehr Kunden wünschen sich eine nahtlose, immersive CX. Unternehmen, die den Wert von Investitionen in Technologie verstehen, um ihren Kunden das zu bieten, was sie erwarten, werden diejenigen sein, die mehr Kunden und deren Loyalität gewinnen und so langfristig profitabel sind.”

Zur Methodik der Studie

Die Erkenntnisse des Customer Experience Trends Report basieren auf einer Kunden- und Unternehmensumfrage sowie auf Produktnutzungsdaten von Zendesk. Für die Studie hat Zendesk im Juli und August 2022 knapp 3.700 Kunden und mehr als 4.700 Führungskräfte im Bereich Kundenservice und Kundenerlebnisse sowie Servicemitarbeiter und Einkäufer von Technologien befragt. Die Teilnehmer stammen aus 20 Ländern und sind in Organisationen verschiedener Größe tätig. Die Ergebnisse der Umfragen wurden gewichtet, um Verzerrungen in der Stichprobe zu beseitigen. Die Produktnutzungs-Daten von Zendesk Benchmark stammen von fast 100.000 Zendesk-Kunden, die am Zendesk-Benchmark-Programm teilnehmen. Die Daten basieren auf der Produktnutzung im Zeitraum Juli 2021 bis Juli 2022.

Zendesk ist Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen unterstütz weltweit Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kunden per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. (sg)

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