Inkasso-Forderungsmanagement: Diese wichtige Rolle spielt die Digitalisierung

Die Pandemie hat bekanntlich zu einem Höhenflug der E-Commerce-Umsätze ­geführt. Zahlreiche Online-Shops sahen sich mit einer gestiegenen Nachfrage konfrontiert, bedingt durch die pandemiebedingten Schließungen des sta­tionären Einzelhandels. Im Jahr 2021 wuchsen die E-Commerce-Umsätze in Deutschland laut Statista um knapp 19 Prozent. Die Optimierung von Prozessen in den Bereichen Payment, Risiko- und Forderungsmanagement rücken deshalb immer mehr in den Fokus der E-Commerce-Unternehmen.

Starker Wettbewerb im Inkassoumfeld

In der Inkassobranche gibt es seit jeher einen starken Wettbewerb um die verfügbaren Forderungen. Statista gibt für 2020 767 umsatzsteuerpflichtige Inkasso­bü­ros mit einem Jahresumsatz von mehr als 22.000 Euro an. Gerade Auftraggeber aus Online-Handel sind gern gesehene Kunden. Die durchschnittlich niedrigeren Forderungen im Vergleich etwa zur Bankenbranche lassen sich gut und schnell realisieren. Viele der E-Commerce-Auftraggeber kommunizieren bereits heute nur digital mit ihren Kunden und erwarten von ihren Inkassobüros ebenfalls digitale Lösungen, um die säumigen Zahler zu erreichen. Eine digitale Kundenansprache sowie digitale Zahlungsmöglichkeiten werden von den E-Commerce-Auftraggebern oftmals als Standard angesehen, dem sich die Inkassobranche stellen muss, um von diesem Markt zu partizipieren.

Neues Inkassorecht erzwingt effiziente Prozesse

Seit dem 1. Oktober 2021 greift die neue Inkassoregulierung in Deutschland, die auf niedrigere Kosten und eine höhere Transparenz für Verbraucher abzielt. Insbesondere bei geringen Forderungshöhen werden die Kosten für die Forderungsbeitreibung stärker begrenzt. Für Inkassodienstleister bedeutet die Inkassoregulierung eine deutliche negative Veränderung ihrer Kostenberechnung und somit ihrer Einnahmen. Deshalb gilt es künftig die Prozesse noch effizienter zu gestalten und Optimierungen vorzunehmen, um die Einbußen abzufedern.

Digital First auch im Inkasso-Forderungsmanagement

Inkasso-Forderungsmanagement lebt von und mit der Kommunikation mit den Konsumenten. Sich auf die digitale Klientel einzustellen, ist daher nur folgerichtig. Immer mehr Inkassounternehmen nutzen mittlerweile neben dem klassischen Brief auch E-Mail als weitere Kontaktmöglichkeit – unter Wahrung des Datenschutzes – im Inkassomahnprozess. E-Mail-Mahnungen ergänzen hier den klassischen Mahnprozess. Einige Inkassounternehmen haben sich bereits auf einen rein digitalen Mahnprozess spezialisiert. Auch beschäftigt sich die Branche mit weiteren alternativen Kommunikationswegen wie WhatsApp sowie Social Media. Ziel ist es, jene Konsumenten zu erreichen, die auf herkömmliche Briefe nicht reagieren. Die Ersparnis eines Teils der Portogebühren ist ein gewollter Nebeneffekt.

Dem zahlungswilligen Konsumenten gilt es, es so einfach sowie bequem wie möglich zu machen, um eine Zahlung zu generieren. Nahezu jedes Inkassounternehmen bietet heute auch online die Möglichkeit, die offenen Rechnungen zu bezahlen. Das funktioniert beispielsweise über eine Paypage auf der eigenen Website oder gar einem Konsumentenportal mit erweiterten Möglichkeiten, wie einer aktuellen Forderungsübersicht und Möglichkeiten, Ratenzahlung oder Stundungen zu vereinbaren. Auch beim klassischen Inkassobrief werden die digitalen Optionen aufgegriffen: Links zu Portal oder Paypage werden prominent auf dem Inkassoschreiben aufgeführt.

Inkasso-Forderungsmanagement: So einfach wie möglich

Der früher mitgeschickte Überweisungs­schein hat mittlerweile ausgedient. Nicht selten sind bereits QR-Codes aufgedruckt, die direkt zu einer Landing­page des Inkassounternehmens und damit zur offenen Forderung führen. Einige Inkasso-Callcenter können mittlerweile noch im Gespräch mit den Konsumenten Bezahllinks aufs Handy oder per Mail versenden. Der gesteigerte Komfort ohne Medienbruch soll säu­mige Zahler motivieren, die einfachen Möglichkeiten der Rechnungszahlung zu nutzen. Die an­gebotenen Portale haben ein responsives Design und sind endgeräteoptimiert. Manche Inkassounternehmen bieten auch gleich eine App an.

Auch Inkassounternehmen profitieren in Hinsicht auf das Inkasso-Forderungsmanagement von einer zielgerichteten Kommunikation: Die Anfragen der Konsumenten können direkt dem jeweiligen Vorgang zugeordnet werden. Eine manuelle Suche nach dem richtigen Vorgang, weil keine vollständigen Adressen oder Aktenzeichen angegeben werden, bleibt so erspart. Im Idealfall wird auf diese Weise die Kundenbeziehung geschont, und sowohl Auftraggeber als auch Inkassounternehmen profitieren von höheren Einnahmen. Neue Technologien ermöglichen es den Branchenakteuren, sich so gegenüber den Auftraggebern als hochspezialisierte Anbieter zu profilieren, deren Vorgehensweise den eigenen Mahnabteilungen von Unternehmen weit überlegen ist. Die Übernahme des Mahnwesens im Auftrag des Kunden im Whitelabeling runden die Dienstleistungen der Inkassounternehmen ab.

Seit 2021 trägt Christian Maiwald als Director eCommerce bei CRIF Deutschland maßgeblich zur erfolgreichen Betreuung von Kunden in dieser Branche sowie dem Vertrieb des Lösungsportfolios für integriertes Identity, Credit Risk und Fraud Management bei.

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