Internet-Protokoll als wichtigster Trend für Contact Center

Die meisten Unternehmen setzen heute moderne Technologien ein, um ihren Service zu verbessern und ihre Kunden zu halten. Dem aktuellen Global Contact Center Benchmarking Report von Dimension Data für 2009 zufolge konzentrieren sich Unternehmen weltweit zunehmend auf Maßnahmen wie Konsolidierung und eine tärkere Integration ihrer unterschiedlichen Kommunikationskanäle.Laut der diesjährigen Studie bewerten Contact Center in diesem Zusammenhang das Internetprotokoll (IP) als wichtigsten Technologiefaktor. So setzen bereits sechs von zehn Contact Center auf das Internetprotokoll; die Übernahme von IP gilt in 2009 als wichtigster Trend in der Branche. Wurde noch vor wenigen Jahren der Wert des Internetprotokolls angezweifelt, so zeigt die aktuelle Studie einen gegenteiligen Trend.

Dies sind nur einige der Ergebnisse des von Dimension Data veröffentlichten Reports. Im Auftrag des Anbieters von IT-Lösungen und Services mit einem Umsatz von 4,5 Milliarden US-Dollar wurden über 550 Contact Center in 36 Ländern weltweit befragt. Ein weiteres Ergebnis: 28 Prozent der Contact Center bemühen sich um eine Vereinfachung der eingesetzten Technologien, indem sie sich bei der Auswahl von Produkten auf nur wenige Hersteller konzentrieren – vor allem mit dem Ziel, die Gesamtkosten zu senken.

Laut Martin Dove, Global Managing Director für Customer Interactive Solutions bei Dimension Data, verfolgen Unternehmen aktuell einen strategischeren Ansatz bei der Implementierung neuer Technologien. So gaben beispielsweise fast 80 Prozent der Contact Center Manager an, das sie den Einsatz neuer Technologien durch andere Geschäftsbereiche wie die IT und die Unternehmensführung genehmigen lassen müssen.

„Diese verstärkte Kontrolle spiegelt einerseits die aktuelle wirtschaftliche Situation wieder, zeigt aber auch, dass viele Unternehmen hier eine Chance sehen, ihre Entscheidungen im Hinblick auf die implementierte Technologie kritisch zu prüfen und diese entsprechend weiterzuentwickeln. Vielen Unternehmen bietet sich eine Möglichkeit, die Umstellung auf IP zu rechtfertigen, Kosten einzusparen und problemlos ihre Flexibilität zu erweitern sowie Vorbereitungen für künftige Expansionen zu treffen“, so Dove.

Das Internetprotokoll gilt für die befragten Contact Center als wichtigste technologische Lösung. Es wird erkannt, welches Potenzial IP-Technologie eröffnet. Neben der Möglichkeit zur Übertragung von Sprache und Daten über ein Netzwerk sowie der Bewältigung zukünftiger Anforderungen mit Hilfe technologischer Weiterentwicklungen liege das Hauptargument für die IP in der Gewährleistung von Verfügbarkeit und Geschäftskontinuität.

Darüber hinaus bemühen sich Unternehmen um eine Vereinfachung ihrer Technologieinfrastrukturen, um Gesamtkosten zu senken. Auf diese Weise lassen sich interne Prozesse rationalisieren und der Kundenservice verbessern, während gleichzeitig die Erfassung qualitativ hochwertiger Daten über die Kunden verbessert wird. Immer mehr Unternehmen sehen Contact Center mittlerweile als einen integralen Bestandteil. So gaben lediglich 35 Prozent der befragten Contact Center an, dass sie immer noch als separater Geschäftsbereich gelten.

Laut Studie haben 20 Prozent der Contact Center Zugriff auf vertriebsrelevante Daten. Dove erläutert, dass die Technologie zum Wachstum beitragen müsse und weist darauf hin, dass Unternehmen oft nicht in der Lage seien, zusätzliche Umsätze aus eigener Initiative zu generieren. „Dank einer verbesserten und unternehmensweiten Integration der Technologie können Unternehmen sich auf Basis einer stabilen IPGrundlage zusätzlichen Mehrwert erschließ;en“, so Dove.

Vor zehn Jahren waren Contact Center hinsichtlich Technologie und Telefonie vom Unternehmen noch vollkommen isoliert. Die Ergebnisse für 2009 zeigen jedoch, dass 65 Prozent der Contact Center ihre Technologien in die des restlichen Unternehmens integrieren. Als wichtigste Schnittstelle für die Interaktionen mit Kunden können Contact Center mit Hilfe der eingesetzten Technologien einen gemeinsamen Kundenservice über verschiedene Kommunikationskanäle ermöglichen.

„Bisher leiten nur 12 Prozent der Contact Center eingehende Anrufe an den am besten geeigneten Agenten weiter. Wir sind davon überzeugt, dass sich dieser Wert verbessern wird, da Unternehmen mittlerweile die Möglichkeit einer weiteren Wertschöpfung durch die Optimierung vorhandener Ressourcen erkannt haben.“

Info: http://www.ccbenchmarking.com/