Interview: „Die Anforderungen an B2B-Dienstleister haben sich verändert“

Information ist Trumpf. Das weiß auch Harald Schönfeld (im Bild), General Director von Rajapack, der deutschen Tochter der RAJA-Gruppe, Anbieter im B2B-Handel mit Verpackungen. Im Interview verrät Schönfeld, warum Kunden dank intelligenter Omni-Channel-Vertriebsstrategie mit dem Verpackungsversandhändler aus Ettlingen besonders gut beraten sind.

e-commerce Magazin: Herr Schönfeld, wie bestellen Ihre Kunden Verpackungsmaterialien bei Rajapack?

Harald Schönfeld: Vor allem und zuerst einmal: Wie sie es möchten. Wir haben es ganz überwiegend mit Kunden zu tun, die sich umfassend informieren und vergleichen, bevor sie bestellen. Es ist unsere Aufgabe, und schlussendlich ein Verkaufsargument, unseren Kunden diese Informationen anzubieten, und zwar über alle Kommunikationskanäle. Dabei erweitern wir unser Angebot stetig, gemäß der Nachfrage und dem Medienverhalten unserer Kunden. Neben dem Katalog und unserem Webshop sind der direkte Kundenkontakt über das Telefon, per E-Mail, aber auch immer mehr neue Kommunikationswege gefragt. Dank unserer Omni-Channel-Strategie sind wir im ständigen Kontakt mit unseren Kunden und können jederzeit schnell reagieren. Der Kunde hat also immer die Wahl.

e-commerce Magazin: Die kann bei 6.800 Produkten in Ihrem Katalog allerdings auch schnell zur sprichwörtlichen Qual werden. Wie finden Ihre Kunden das für sie Richtige?

Harald Schönfeld: Das Internet ist ganz klar die Hauptinformationsquelle für unsere Kunden. Es gibt aber auch beratungs- und erklärungsbedürftige Produkte, wie beispielsweise komplexe Verpackungsmaschinen, bei denen unsere Kunden das persönliche Gespräch am Telefon oder mit einem unserer Außendienstmitarbeiter suchen. Hier ist und bleibt die persönliche Beratung ein entscheidender Verkaufstreiber. Unsere Erfahrung zeigt zudem: für kleinere Fragen greift man mittlerweile ungern zum Telefonhörer. Eine Antwort per E-Mail kann aber mitunter ein wenig dauern. Genau diese ‚Beratungslücke‘ haben wir erkannt und bieten seit Kurzem auch einen Live-Chat in unserem Webshop an. Kunden können so während des Bestellvorgangs in Echtzeit und von Experten Antworten auf ihre Fragen zu unseren Produkten bekommen.

e-commerce Magazin: Apropos individuell: Wie reagieren Sie – außer durch die Verbreiterung des Sortiments – auf den anhaltenden Trend zur Individualisierung und Personalisierung von Verpackungen?

Harald Schönfeld: Vor allem mit neuen Services, die es unseren Kunden erleichtern, Verpackungen zu individualisieren. Mit Rajaprint können Kunden in unserem Webshop ohne großen Aufwand Klebebänder und Tragetaschen nach ihren Wünschen gestalten. Das erlaubt es ihnen nicht nur, selbst Produkte in Standardverpackungen ohne großen Aufwand zu personalisieren, sondern unterstützt auch die Markenführung – und das beim großen Versandhändler ebenso wie beim kleinen Webshop.

e- commerce Magazin: Fast siebentausend Produkte, eine Vielzahl von Vertriebskanälen, Personalisierung – wie minimieren Sie dabei das Risiko für fehlerhafte Bestellungen und Retouren?

Harald Schönfeld: Anders als im B2C-Bereich, zum Beispiel bei Bekleidung, die zur Anprobe oder zur Auswahl bestellt wird, sind Retouren für uns kein Thema. Sie finden quasi nicht statt! Bevor beim Kunden zwei Paletten mit der falschen Kartongröße im Lager stehen, geht er auf Nummer sicher: für die Informationen, die er in Katalog und Internet nicht findet, greift er zum Telefonhörer oder besucht den Live-Chat. Im Zweifel gibt es auch noch die Möglichkeit der Musterbestellung. Zum anderen liegt es daran, dass alle Aufträge, egal über welchen Vertriebskanal sie eingehen, bei uns im selben Ordersystem landen. Dabei fallen Unstimmigkeiten in der Bestellung auf und werden direkt nachgearbeitet. Für uns – und unsere Kunden – zahlt sich das aus: In den vergangenen Jahren konnten wir die Zahl der Reklamationen und Rücksendungen auf ein Minimum reduzieren und gleichzeitig die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit steigern.