Ist Europas Einzelhandel gerüstet für die Omni-Channel-Revolution?

Die aktuelle Studie von Pierre Audoin Consultants (PAC)-„Der Omni-Channel Einzelhandel in Europa“ zeigt auf, dass die Verbreitung von Omni-Channel-Services im Einzelhandel vor allem durch die gestiegenen Kundenerwartungen getrieben wird. Im Rahmen der Implementierung einer umfassenden Omni-Channel-Lösung müssen vor allem folgende Services berücksichtigt werden: Bereitstellung der für die Kunden relevanten Produktinformationen und Prüfung der  Verfügbarkeit des gewünschten Artikels in Echtzeit, Zugriff über diverse Verkaufskanäle wie z.B. Online-Shops, mobile Geräte, Kataloge oder soziale Medien sowie Bezahlung und Versand der Ware.

Die unter anderem von Fujitsu gesponserte Studie ergab, dass die Omni-Channel-Präsenz regional sehr stark variiert. Händler in Nordeuropa haben mit knapp 75 Prozent die höchste Store-to-online Integrationsrate. 66 Prozent der befragten Personen setzen ihre Waren sogar schon über mobile Kanäle ab. Über die Hälfte aller Studienteilnehmer aus England gaben an, einen starken Fokus auf digitale Kanäle zu legen. Das steht im starken Kontrast zu den Einzelhändlern aus Deutschland: Weniger als ein Drittel bevorzugt das digitale Erlebnis gegenüber der realen Kauferfahrung. Bei den Italienern sind es nur 25 Prozent. Aus diesem Grund stellt Fujitsu die Frage: Sind Europas Einzelhändler gerüstet für die Omni-Channel-Revolution?

Der PAC-Studie zufolge, sehen 70 Prozent aller Einzelhändler die kurzfristige Aufwertung ihrer Online-Präsenz als absolute Priorität an. Erfolgsentscheidend ist dabei vor allem, mehrere Kanäle getrennt voneinander zu organisieren und zu integrieren.  Fujitsus eigene Omni-Channel-Lösung Fujitsu Market Place, ermöglicht unternehmensweit die nahtlose Integration der Vertriebswege. FUJITSU Market Place beseitigt die Barrieren zwischen stationärem und Online-Handel, indem Einkäufe in der Filiale sowie Bestellungen über andere Kanäle in einer Transaktion zusammengeführt werden. Das Ergebnis: Egal ob im Geschäft, online oder über das mobile Endgerät, der Kunde erlebt stets eine einheitliche Einkaufswelt – von der Preisgestaltung über Werbeaktionen bis hin zum Kundenservice.

Die Anforderungen des Omni-Channel-Handel sind eine Herausforderung für Händler

Von einigen europäischen Einzelhändlern wird die Transformation hin zum Omni-Channel nicht als Aufgabenbereich der IT-Abteilung gesehen, sondern eher als betriebswirtschaftliche Herausforderung. Mehr als 90 Prozent der in der PAC-Studie befragten Personen gaben an, dass ihre Omni-Channel-Strategie vom Geschäftsführer selbst oder vom Vertriebs- bzw. Marketingteam getrieben wird (letztere bilden mit 45 Prozent die größte Gruppe). Dieser Punkt hängt auch stark zusammen mit den drei am häufigsten genannten Herausforderungen, die im Rahmen einer Implementierung auftreten: Die Entwicklung einer langfristigen Strategie für die Channel-Integration (80 Prozent); Veränderungen an der Organisationsstruktur (70 Prozent); und die Kundenaktivitäten über alle Kanäle hinweg vollständig zu erfassen (70 Prozent).

Nur eine kleine Gruppe (6 Prozent) hat schon eine Cross-Channel-Lösung im Unternehmen implementiert. Auch hier sind die Nordeuropäer wieder führend. Auf der anderen Seite plant fast die Hälfte aller Händler innerhalb der nächsten zwei Jahre signifikante Investitionen in die IT, um ihre Omni-Channel-Strategie zu verfolgen. Der Fokus liegt dabei auf folgenden Bereichen: Webshop-Systeme (67 Prozent), online/mobile Zahlungssystem-Software (62 Prozent), CRM (54 Prozent) und Shopping-Apps (43 Prozent).

  Fujitsu hat laut Forrester Research eine klare Vorstellung von der Zukunft des Retailsegments

In 30 Jahren enger Zusammenarbeit mit mehr als 500 Handelsunternehmen und 82.000 Einzelhandelsfilialen hat sich Fujitsu ein tiefes Verständnis des Einzelhandels und seiner informationstechnischen Erfordernisse erworben. Fujitsu ist somit in einzigartiger Weise dafür qualifiziert, den Einzelhandel bei der Transformation in Richtung Omni-Channel zu begleiten. Fujitsus oberstes Ziel ist es, ein neuartiges Kundenerlebnis zu kreieren, das dem Handel höhere Abverkäufe, mehr Effizienz und Kundenzufriedenheit garantiert. Genau diese Aussagen bestätigte nun auch ein weiteres globales Forschungs- und Beratungsunternehmen (Forrester Research), das Fujitsu in seinem „The Forrester Wave: Point of Service Report, Q3 2015“ eine „Faszinierende Zukunftsvision für den Fujitsu Market Place als Omni-Channel-Basis“ bescheinigte.          

Zur Studie

Die Beratungsfirma, Pierre Audoin Consultants (PAC), ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen in Europa für den Bereich IT und Software. Die Studie wurde von PAC zwischen Mai und Juni 2015 durchgeführt und unter anderem von Fujitsu als Sponsor unterstützt. Alle teilnehmenden Unternehmen der Studie hatten mindestens 500 Mitarbeiter. 60 Prozent der befragten Unternehmen kamen aus Frankreich, Deutschland oder England. Weitere Länder und Regionen waren Benelux, Italien, Spanien und Skandinavien.