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Ist Ihr Omnichannel-Fulfillment dem Weihnachtsgeschäft gewachsen?

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Ist Ihr Omnichannel-Fulfillment dem Weihnachtsgeschäft gewachsen?

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Um im Wettbewerb mit den E-Commerce-Riesen mitzuhalten, setzen Einzelhandels-Unternehmen vermehrt auf Omnichannel-Modelle. Vom Online-Geschäft verspricht sich der Einzelhandel dabei nicht nur zusätzliche Umsätze. Omnichannel-Commerce gilt inzwischen als der goldene Weg für langfristige Kundenbindung.
Omnichannel-FulfillmentQuelle: William Potter/Shutterstock

Der Markt und die Anforderungen wachsen jedoch so schnell, dass Unternehmen Strategien entwickeln müssen, um mit dem Wachstum Schritt zu halten. Dies zeigt sich besonders in Spitzenzeiten wie Weihnachten und Cyber Monday. Einzelhändler setzen ihre Margen und ihre Kundenbeziehungen aufs Spiel, wenn sie das Fulfillment nicht beherrschen – Retourenmanagement, Lagerbewirtschaftung und Paketlogistik eingeschlossen.

Omnichannel-Fulfillment ist ein Pflichtprogramm

Für den Einzelhandel führt kein Weg am Omnichannel vorbei. Obwohl sie nur sieben Prozent der Gesamtkunden ausmachen, sorgen Omni-Channel-Kunden für 27 Prozent aller Umsätze, da sie häufiger und mehr bestellen. Außerdem beeinflusst die Nutzung digitaler Medien vor und während des Einkaufs bereits die meisten Käufe in den Geschäften – bis 2022 wird dies voraussichtlich auf 58 Prozent aller Filialkäufe zutreffen.

Durch die Einführung eines Omni-Channel-Modells können Händler den Service verbessern, den sie ihren Kunden beim Kauf offline oder online bieten. Dank ihres höheren Customer Lifetime Value (CLV) tun Einzelhändler gut daran, verstärkt in das optimale Fulfillment für Omni-Channel-Kunden zu investieren.

Schnell wachsender Online-Markt – können Sie Schritt halten?

Die durch Online-Handel generierten Umsätze steigen kontinuierlich – und damit auch die Zahl der Transaktionen. Der globale B2C-E-Commerce wird sich von 3,5 Billionen US-Dollar 2019 auf 6,5 Billionen US-Dollar im Jahr 2023 fast verdoppeln. Im selben Maße wächst die Zahl der versendeten Pakete. Der Pitney Bowes Parcel Shipping Index rechnet bis 2025 mit 200 Milliarden Paketen weltweit, 2018 waren es noch 87 Milliarden. Liegt Deutschland 2019 noch bei drei Millarden Paketen, sollen 2028 bereits neun Milliarden versendet werden.

„Die Zahl der Paketversendungen wird sich bis 2023 verdoppeln. Nur die Unternehmen, die ihr Omni-Channel-Fulfillment dafür fit machen, können ihre Profitabilität erhöhen und gleichzeitig einen optimalen Kundenservice bieten“, erklärt David Hogg, Vice President für Strategic Business Development bei Logistyx Technologies.

Für Kunden ist Flexibilität und Geschwindigkeit entscheidend

Beim Online-Kauf verlangen Omni-Channel-Konsumenten zunehmend kleinere, häufigere Sendungen bis an die Haustür, den Arbeitsplatz oder einen geeigneten Abholort. Etwa die Hälfte der Kunden geht verloren, wenn Händler diesen Service nicht bieten. 77 Prozent der Käufer brechen laut einer Big Commerce-Studie von 2019 den Kaufvorgang ab, wenn die Versandkosten und -services nicht als zufriedenstellend angesehen werden.

Folgerichtig entstehen neue Lieferoptionen: von ultraschnellen Lieferungen am selben Tag oder sogar in derselben Stunde bis hin zu exakten Lieferzeitfenstern am Abend oder am Wochenende. Die Liefergeschwindigkeit zählt: Laut UPS erwarten 75 Prozent der Online-Käufer die Lieferung am nächsten Tag, wenn Sie bis 17 Uhr bestellen. Omni-Channel-Einzelhändler benötigen eine exzellente Paketlogistik, um diese Geschwindigkeit und Flexibilität zu gewährleisten und die Kosten gleichzeitig im Griff zu behalten.

Omnichannel-Commerce vor der Zerreißprobe

Die Schlüsselfaktoren im Omnichannel-Commerce lassen sich wie folgt charakterisieren: Einerseits muss der Kunde in den Mittelpunkt gestellt werden. Über alle Touchpoints hinweg ist ein hoher Servicelevel Pflicht. Dies gilt insbesondere für die Versandgeschwindigkeit und für einen einfachen Retourenprozess. Andererseits sehen sich die Unternehmen einem rasanten Wachstum gegenüber: die Anzahl der Transaktionen und Versendungen wird sich innerhalb der nächsten 3 Jahre voraussichtlich verdoppeln, die Versandkosten werden steigen.

Pitney Bowes Parcel Shipping IndexQuelle: Pitney Bowes
Laut dem Pitney Bowes Parcel Shipping Index steigt das globale Versandvolumen bis 2025 auf 200 Milliarden Pakete.

Um diese Doppelbelastung zu meistern und dabei profitabel zu bleiben bzw. zu werden, bedarf es optimierter Prozesse, der entsprechenden Technologie und einer dafür aufgestellten Supply-Chain. Dabei muss die gesamte Customer Journey betrachtet werden:

  • Vor dem Kauf (Pre-Sale): Hier spielt für Kunden im Omni-Channel die Sortimentsbreite und –tiefe über alle Kanäle hinweg eine entscheidende Rolle. Systeme, Daten und Prozesse müssen dafür eine vollständige, jederzeitige Sicht auf die Lagerbestände gewährleisten.
  • Kauf: Das Fulfillment muss dem Kunden in jedem Kanal die Möglichkeit bieten, Produkte zu wählen, Bestellungen vorzunehmen und diese jederzeit abzuändern. Für eine schnelle Lieferung bieten sich direkter Versand ab Hersteller oder Dropshipping an.
  • Nach dem Kauf (Post-Checkout): Hier zählt für den Endkunden Transparenz: Echtzeit-Tracking mit Benachrichtigung bei Zustellung oder bei Verzögerungen ist unverzichtbar. Bei Problemen sollten Kunden sofort und umfassend informiert werden. Sie verzeihen dies eher, als wenn sie im Ungewissen gelassen werden. Zudem wird die Option, die Ware in jedem beliebigen Kanal zurückgeben zu können, immer wichtiger.

Weihnachtsgeschäft und Schnäppchen-Tage: Hochbetrieb als Test

Das Weihnachtsgeschäft und Schnäppchen-Tage wie Cyber Monday oder Black Friday geben einen Vorgeschmack darauf, was Händlern und Versendern durch die rapide wachsenden Transaktionszahlen generell bevorsteht. Es ist ein Belastungstest sowohl für die Kernprozesse als auch die Beteiligten in der Lieferkette.

Zum einen spielen viele Bestandteile (Nodes) der Lieferkette eine Rolle, die integriert und gemanagt werden müssen: Von den Filialen über die Warenlager bis hin zu Herstellern und Dropshippern. Zum anderen sind viele Faktoren und Beteiligte entlang der gesamten Supply-Chain in der Planung des Omni-Channel-Fulfillments zu berücksichtigen, wie die nachfolgende Tabelle zeigt:

So sind für die Hochsaisonzeiten die Warenbestände zu planen und zu erweitern. Dies verursacht Lastspitzen, welche die Logistik besonders fordern. In den Peak-Zeiten sind die Lager oft überfüllt, was neue Probleme schafft. Die Unternehmen präsentieren sich nach außen als Omnichannel-Retailer, jedoch sind die Systeme dahinter zumeist nicht integriert – sie „reden“ nicht miteinander. Diese Datensilos und Insellösungen machen es schwierig bis unmöglich, die Profitabilität zu kontrollieren und zu verbessern.

Spitzenzeiten sind Spitzenzahlen

Schnäppchen-Tage im Online-Handel lösen einen beispiellosen Ansturm aus:

  • Der Cyber Monday 2018 erreichte einen Rekordwert von 7,9 Milliarden US-Dollar bei den Online-Ausgaben, was einer Steigerung von 19,3 Prozent gegenüber dem Vorjahr entspricht (Adobe Analytics).
  • 2019 wird in den USA ein Umsatzwachstum von 23,6 Prozent am Black Friday und ein Anstieg von 19,3 Prozent am Cyber Monday erwartet (Shopify).

IT-Systeme, Logistik und Personal müssen mit riesigen Volumina in kürzester Zeit umgehen:

  • Am Cyber Monday 2017 verkaufte Amazon 961 Artikel pro Sekunde.
  • Am Singles Day gingen bei Alibaba in den vergangenen Jahren mehr als 150.000 Bestellungen pro Sekunde ein.

Hochsaison-Geschäft: Herausforderungen und Lösungen

Die Unternehmen müssen flexible Lösungen finden, um der Lastspitzen Herr zu werden und ihre Gewinnmargen nicht durch verlustbringende Prozesse zu verlieren.

Tipps zur Verbesserung der Omnichannel-Prozesse

Einzelhändler tun gut daran, ihre Leistung von Jahr zu Jahr zu überprüfen und daran zu arbeiten, die Omnichannel-Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Eine strategische Herangehensweise ist sinnvoll – insbesondere, in dem die Customer Experience und das Fulfillment auf der letzten Meile als Einheit angegangen werden.

Darüber hinaus empfiehlt es sich, innovative Ansätze aufzugreifen. Zum einen, indem Datensilos und Insellösungen eliminiert werden. Insbesondere die Lagerverwaltung kann durch ein vereinheitlichtes, „virtuelles Gesamtlager“ deutlich flexibilisiert werden. Hierfür werden Auftragsmanagement- und Lagerverwaltungssysteme (OMS und WMS) miteinander integriert.

Zum anderen empfiehlt es sich, Pilotprojekte für den Einsatz von KI beziehungsweise maschinellem Lernen zu starten. Lohnende Themenfelder für die Anwendung dieser neuen Technologie: die Überwachung von Supply-Chain-Prozessen, die Verbesserung der Bestandsverwaltung in Lagern, dynamische Bezugsquellen-Findung für Kundenbestellungen (Customer order sourcing) oder die schnelle Reaktion auf Problemsituationen im Paketversand.

Logistyx TechnologiesQuelle: Logistyx
„Die größte Herausforderung für das Fulfillment im Omnichannel in den kommenden Jahren: Das Management des rapiden Wachstums”, erklärt David Hogg, Vice President Strategic Business Development bei Logistyx Technologies.
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