IT-Service-Management: Das sind die sieben wichtigsten KPIs

Angesichts der unzähligen Metriken im IT-Service-Management ist es für Verantwortliche von entscheidender Bedeutung zu wissen, was sie verfolgen und messen müssen und mit welchen Werten sie die erhobenen Daten vergleichen sollen. In dem neuen „Benchmark Report 2023“ hat Freshworks die sieben wichtigsten Key Performance Indicators (KPIs) der Branche markiert. Diese sind unerlässlich, um die Effizienz und Effektivität der Servicebereitstellung eines Unternehmens zu messen.

Sieben Top-KPIs im IT-Service-Management

1. Kundenzufriedenheit: Deren Bewertung ist die entschiedenste Metrik die Service-Manager im Auge behalten müssen. Sie entscheidet darüber, ob Kunden wiederkehren oder nicht.
2. Durchschnittliche Erstantwortzeit: Die Erstantwortzeit bezieht sich auf die Zeit, die ein Agent braucht, um auf eine Serviceanfrage zu reagieren. Diese wirkt sich je nach Anliegen auf den CSAT aus.
3. Durchschnittliche Lösungszeit: Dies ist jene Zeit, die benötigt wird, um ein Supportticket zu lösen.
4. Durchschnittliche Erstzuweisungsdauer: Auch als In-Queue-Zeit bekannt, ist dies die Zeit, die eingehende Tickets benötigen, um nach ihrer erstmaligen Erstellung einem Agenten oder einer Gruppe zugewiesen werden.
5. Lösungen bei Erstkontakt: Der Anteil der Tickets, die sich beim ersten Kontakt schließen lassen.
6. SLA-Lösungen in Prozent: Alle Tickets, die sich innerhalb des Service Level Agreements lösen lassen.
7. Erstkontakt bei SLA-Lösungen in Prozent: Anteil der Tickets,die beim Erstkontakt innerhalb der SLA gelöst wurden.

Metriken verstehen entscheidet über Geschäftserfolg

Diese KPIs sind innerhalb der Branche üblich und geben den besten Einblick über die Effektivität des IT-Service-Management innerhalb einer Organisation. Diese Metriken wirken sich direkt und indirekt auf die Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter aus. Diese Metriken zu verstehen ist also essenziell wichtig für den Geschäftserfolg. Um auch weiterhin eine zukunftsfähige Service-Desk-Landschaft bieten zu können und den neusten Trends voraus und wettbewerbsfähig zu sein, müssen Unternehmen auf intelligente Lösungen setzen. Diese unterstützen sie, die Effektivität des Teams sowie die Kundenzufriedenheit zu steigern und wertvolle Ressourcen freizusetzen.

Über den Autor: Gabriel Frasconi ist Senior Director of Sales für DACH und FSE bei Freshworks. Das Unternehmen entwickelt KI-gestützte Produkte für IT-, Kundensupport-, Vertriebs- und Marketing-Teams, damit diese effizienter arbeiten und mehr Wert für unmittelbare geschäftliche Auswirkungen liefern können. (sg)

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