IT-Systeme für E-Commerce ausfallsicher machen

Neben den etablierten Online-Marktplätzen sind im Laufe des Jahres unzählige neue Onlineshops entstanden, denn auch stationäre Einzelhändler verlegen notgedrungen ihr Geschäft ins Internet. Sie hoffen so, einen Teil des verloren gegangenen Umsatzes wieder wettmachen zu können. Voraussetzung hierfür sind leistungsfähige IT-Systeme. Gleichzeitig kurbelt die zweite Welle der Pandemie den E-Commerce zusätzlich an, insbesondere im Hinblick auf das Weihnachtsgeschäft. Mit der erneuten Schließung des Einzelhandels erledigen Konsumenten nun ihre Weihnachtseinkäufe vom heimischen Sofa aus.

Die Prognosen für den E-Commerce 2020 in Deutschland liegen laut Statista bei einem Umsatz von rund 82 Milliarden Euro, bis 2025 soll er auf 103,6 Milliarden Euro anwachsen. Und auch die Click & Collect Services werden zunehmend häufig genutzt. Statista berichtet in einer aktuellen Erhebung vom Oktober 2020, dass knapp 40 Prozent der deutschen Konsumenten planen, in den nächsten vier Wochen online bestellte Einkäufe vor Ort abzuholen.

IT-Systeme: Auf hohe Auslastung vorbereiten

Für die IT-Verantwortlichen bei Online-Händlern ist das eine enorme Herausforderung. So kommt mittlerweile jede dritte Bestellung mobil von einem Smartphone oder Tablet. Das bedeutet, dass die Aufmerksamkeitsspanne der Konsumenten immer kürzer wird. 53 Prozent der Interessenten verlassen eine Webseite, wenn der Ladevorgang länger als drei Sekunden dauert. Die Konkurrenz ist schließlich nur einen Mausklick weit entfernt. Gerade an Sonderverkaufstagen wie am Black Friday, Cyber Monday oder den Wochenenden vor Weihnachten, an denen der Online-Traffic nach oben schnellt, können die IT-Systeme der Onlineshops ins Straucheln geraten und eine unübersichtliche Vielzahl von IT-Incidents verursachen. Schwerwiegende Ausfälle sind die Folge, die sich sowohl auf den Umsatz als auch auf den Ruf und die langfristige Kundenbindung auswirken.

Aber auch der stationäre Handel mit seinen komplexen In-Store Technologien wie IoT, den Systemen für POS, QR-Codes und Gebäudemanagement sowie den mobilen Geräten hat zunehmend Schwierigkeiten. Der Grund dafür sind zum einen die riesigen Datenmengen, die die IT-Systeme erfassen und bereitstellen müssen. Zum anderen fehlen die notwendige IT-Infrastruktur sowie geeignete Abläufe innerhalb der IT-Teams, um schnell und koordiniert auf IT-Incidents reagieren zu können. In der Folge lässt sich das Nutzenpotenzial der Datenmengen kaum ausschöpfen.

IT-Systeme: Innovationen statt Feuerlöschen

Entwickler und IT-Experten stehen bei der digitalen Transformation an vorderster Front und sind einem besonders hohen Erfolgsdruck ausgesetzt. Wie sehr, das enthüllt eine neue Studie von PagerDuty, für die DevOps- und IT-Experten befragt wurden: Weltweit hat sich der Druck in den ersten Monaten nach dem Ausbruch der Pandemie um 80 Prozent erhöht, in Deutschland sind es sogar 85 Prozent. Und man darf davon ausgehen, dass der E-Commerce davon besonders betroffen ist. In der Folge leisteten in Deutschland 58 Prozent der Fachleute mehr als zehn Überstunden pro Woche, um IT Incidents zu lösen und die digitalen Abläufe im Unternehmen zu optimieren.

Statt die IT-Systeme zu modernisieren und Innovationen voranzubringen, investieren deutsche IT-Verantwotliche 46 Prozent ihrer Zeit in „Feuerlöschen“ und ungeplante Tätigkeiten. Hinzu kommt die Tatsache, dass IT-Teams nun häufiger im Homeoffice arbeiten. Das bedeutet, dass der schnelle und sichere Remote-Zugriff auf die Systeme sowie die Koordination und Kommunikation im Team ebenfalls gewährleistet sein muss.

Digital Operations Management in Echtzeit

Um für den sprunghaften Anstieg der IT-Incidents bei Spitzenbelastung gerüstet zu sein, sind Orchestrierungs-Plattformen für das Digital Operations Management geeignet. Sie können derartige Ausfälle deutlich reduzieren. Das Hauptziel eines solchen Tools besteht darin, auf intelligente Weise eine koordinierte und automatisierte Reaktion auf Vorfälle zu orchestrieren. Im Idealfall werden IT-Incidents gelöst, bevor sie sich auf den Endkunden auswirken. Kommt es doch zu einem größeren IT-Incident, dann wird die Lösungszeit deutlich verkürzt und damit der Schaden und die Auswirkungen auf den Online-Handel begrenzt.

Dabei nutzt die Plattform vorhandene Daten, um in Echtzeit eine 360-Grad-Sicht auf die aktuelle Situation zu liefern, Prozesse abzubilden und eine möglichst schnelle und effektive Reaktion zu orchestrieren. Dieses sogenannte Intelligent Response Management ist die geeignete Vorgehensweise um eine nuancierte, prozessorientierte und effiziente Reaktion auf Incidents zu erreichen.

IT-Systeme: IT-Incidents identifizieren

Da es sich bei großen Online-Händlern auch meist um eine beträchtliche Anzahl an IT-Incidents handelt – oftmals mehrere tausend gleichzeitig – muss ein Digital Operations Management diese enorme Informationsflut in Echtzeit beherrschen. IT-Incidents werden sofort identifiziert und anschließend für eine bessere Übersicht in zusammenhängende Alerts gruppiert. Auf Basis von AIOps und maschinellem Lernen können auch die anfälligsten Dienste automatisch erkannt werden. Das System bietet dann Empfehlungen zur Verringerung der Flut an Störungsmeldungen an (Noise Reduction), damit sich die Teams auf die wichtigen Incidents konzentrieren können. Dadurch verringert sich auch das Risiko für folgenschwere Ausfälle. Zudem werden die Meldungen automatisch an den jeweils richtigen Ansprechpartner innerhalb eines IT-Teams weitergeleitet. Die IT-Mitarbeiter erhalten diese Meldungen auf mobile Geräte wie Smartphones. Gleichzeitig werden vordefinierte Kommunikationskanäle wie Zoom-Calls automatisch initiiert. Darüber hinaus werden die Teams mit Technologien wie AIOps oder maschinellem Lernen in die Lage versetzt, ähnliche Incidents beim nächsten Mal schneller zu lösen, weil die Ursachenanalyse automatisiert abläuft.

E-Commerce-Erfolg mit ausfallsicherem System

Die Technologien, die den E-Commerce antreiben, werden von Tag zu Tag komplexer. Wer es aber schafft, seine Systeme ausfallsicherer zu machen, hat bessere Chancen, vom wachsenden E-Commerce zu profitieren. Online-Händler sollten deshalb heute schon ihre Infrastruktur und die Prozesse in ihren IT-Systemen auf den Prüfstand stellen. Ausgereifte Orchestrierungs-Plattformen identifizieren IT-Incidents automatisiert und präventiv in Echtzeit und helfen IT-Teams die hohen Anforderungen an das Response Management im E-Commerce besser zu bewältigen.

Mit einem Digital Operations Management lassen sich also Ausfälle reduzieren bzw. verkürzen. Die dadurch freiwerdenden Ressourcen können besser genutzt werden, um notwendige Innovation voranzubringen. Sie sichern den Online-Händlern zukünftigen Umsatz und bieten den Freiraum für eine schnellere Taktung der digitalen Transformation in den Unternehmen. (sg)

Lesen Sie auch: IT-Infrastruktur: GartenHaus GmbH setzt für Shop-Plattform auf hochverfügbare Server

Über den Autor: Steve Barrett ist Vice President EMEA bei PagerDuty und baut mit seinem Team das Europa-Geschäft des Unternehmens weiter aus. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Führungserfahrung im Bereich Enterprise Software und hatte die Teamleitung in mehreren Unternehmen inne. Vor seiner Tätigkeit bei PagerDuty war er Vice President bei Salesforce Commerce Cloud UK, davor verantwortete er den Direkt- und Channel-Vertrieb bei Dell EMC und bei Bottomline Technologies.