30.11.1999 – Kategorie: Handel, eCommerce

Jeder Dritte Europäer frustriert über den Service beim Online-Einkauf

Eine Online-Shopping Studie, durchgeführt von ATG, Anbieter für E-Commerce Lösungen, bringt es ans Licht: Europäische Internet-Firmen richten ihr Angebot und Service nicht nach den lokalen und persönlichen Kaufgewohnheiten der Kunden aus.

Die Studie, die mehr als 6.500 online Kunden in ganz Europa nach ihren Kauferfahrungen und -gewohnheiten im Internet befragte, zeigt, dass in den Ländern, in denen Kunden besonders unzufrieden sind, auch weniger online Einkäufe getätigt werden. Ein Viertel der Befragten sogar beschrieben ihre Einkaufserfahrungen im Internet als unbefriedigend.

Die Deutschen sahen dies jedoch etwas anders. Auch wenn allein jeder Zehnte Spanier seine E-Commerce-Erfahrungen als schlecht beziehungsweise sehr schlecht einstufte, sind es in Deutschland nicht mal ein Prozent. Geht man ins Detail schnitten speziell die Onlineshops für Konsumgüter in der Gunst der Europäer schlecht ab. Rund sechs Prozent sind unzufrieden mit deren Service bei der online Beratung. Trotzdem gab es auch positive Beispiele: Dem Entertainmentsektor gaben die Befragten mit rund 43 Prozent die besten Noten im Service.

Aber wie sieht es mit den anderen Vorteilen aus, die das Internet-Shopping den Kunden offeriert? Rund 34 Prozent der deutschen Befragten beispielsweise gaben an, dass sie die Schnelligkeit und Effizienz beim Online-Einkauf bevorzugen, während die Franzosen mit 38 Prozent die Möglichkeit des schnellen Produktvergleiches angaben. Jeder Fünfte Engländer wiederrum liest Testergebnisse und Kommentare bevor eine Kaufentscheidung getroffen wird und jeder Zehnte Befragte der Benelux-Länder mag es, Produktinformationen per Mail oder SMS zu bekommen.

Das, was jedoch mit 64 Prozent den größ;ten Ärger unter den europäischen Befragten hervorruft, ist der fehlende Kundenservice. Rund 38 Prozent der Spanier und Franzosen störte in erster Linie, dass sie, wenn Fragen auftreten, den Internet-Händler beziehungsweise das Unternehmen nicht erreichen und das die Unternehmen keine Kontaktmöglichkeiten auf deren Webseiten anbieten. 36 Prozent der Deutschen sind Probleme beim Check-out ein Ärgernis und jeder Dritte Engländer ist frustriert, wenn er sein Log-in vergisst.

Die ATG-Studie zeigt auß;erdem, dass die Europäer vorsichtige Käufer sind. Mehr als die Hälfte (53 Prozent) geben im Durchschnitt pro Online-Sitzung nur rund 50 Euro aus. Im Gegensatz dazu gibt jeder 14 Engländer mehr als 5.700 Euro und jeder Fünfte Franzose mehr als 500 Euro pro Online-Sitzung aus. Das zeigt, dass Europäer nicht prinzipiell gegen den Online-Einkauf sind. Es ist daher sehr viel Potenzial nach oben hin offen und wenn Online-Shops Kunden-Service maximieren, können sie diese auch abschöpfen.


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