09.11.2011 – Kategorie: IT, eCommerce

Jedes dritte Unternehmen nutzt bereits Social CRM

Die Integration von Daten aus sozialen Netzwerken in CRM-Applikationen, kurz Social CRM, gewinnt in Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Laut einer Besucherumfrage des ERP-Experten Qurius auf der diesjährigen CRM-Expo setzt im Bereich Kunden-Management bereits ein Drittel der befragten Unternehmen auf Social Media-Kanäle. Dabei ist Facebook mit 60 Prozent Spitzenreiter unter den genutzten Social Web-Portalen, gefolgt von Twitter mit rund 35 Prozent. Enormer Nachholbedarf besteht für Software-Hersteller laut Umfrage in Sachen Bereitstellung von Social CRM-Applikationen: Aktuell sind lediglich 16 Prozent der befragten Unternehmen dazu in der Lage, soziale Plattformen direkt aus ihrem CRM-System zu bedienen. Für mehr als die Hälfte (56 Prozent) wäre eine derartige Unterstützung wünschenswert.


„Die Umfrage-Ergebnisse sprechen eine deutliche Sprache: Social CRM ist nicht nur ein Hype, sondern auf Unternehmensseite liegt ein konkreter Bedarf vor. Vor allem Hersteller sind hier gefordert, denn bei der Software-Auswahl werden clevere Social CRM-Features zukünftig kaufentscheidend sein“, erläutert Dieter Große-Kreul, CEO von Qurius. „Soziale Plattformen liefern Unternehmen detaillierte Einblicke in die Wünsche und Verhaltensweisen von Kunden und werden damit immer wichtiger für den wirtschaftlichen Erfolg.“


Ein weiteres zentrales Ergebnis der Umfrage: Cloud-basierte CRM-Lösungen werden in den nächsten Jahren verstärkt Einzug in Unternehmen halten. So gab knapp die Hälfte der Befragten an (45 Prozent), bereit zu sein, ihr Kundenbeziehungsmanagement zukünftig als externen Service nutzen zu wollen. Dies spiegelt die allgemeinen Entwicklungsprognosen für Cloud-Lösungen wieder.


Auch das Thema Mobility gewinnt immer mehr an Bedeutung, denn aktuelle Kundendaten sind für ein erfolgreiches Kundenmanagement unerlässlich. Damit Außendienstmitarbeiter auch unterwegs Kundendaten abrufen und bearbeiten können, ist es wichtig, dass CRM-Systeme auch auf mobilen Endgeräten einsatzfähig sind. Laut Qurius-Umfrage greifen bereits 41 Prozent der Befragten mobil auf die CRM-Datenbank ihres Unternehmens zu. Weitere 38 Prozent, bei denen der mobile CRM-Einsatz noch nicht möglich ist, würden sich diese Mobilität jedoch wünschen. Damit ist bei 79 Prozent aller Befragten Mobility eine zentrale Anforderung an das CRM-System. 


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