Jedes vierte Unternehmen kommuniziert mit Kunden im Social Web

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Das Thema Social CRM (Customer Relationship Management) gewinnt auch im Mittelstand zunehmend an Bedeutung. Dies ergab eine aktuelle Umfrage des arktforschungsunternehmens RAAD im Auftrag des CRM-Anbieters Sage Software. Befragt wurden rund 350 Marketing-, Vertriebs- und IT-Leiter aus Unternehmen mit mehr als 200 Mitarbeitern aus allen Branchen zu ihrem Einsatz von CRM sowie zur Nutzung und Integration von Social Media in CRM.


Zwar nutzt die Mehrheit der befragten Unternehmen (64 Prozent) aktuell noch keine Social Media-Plattformen für ihre Vertriebs- oder Marketing-Aktivitäten. In jeder vierten Firma (24 Prozent) werden soziale Netzwerke jedoch bereits zur Akquise oder zu Service-Zwecken eingesetzt. Zudem sagten sechs Prozent, die Anwendung sei geplant. Weitere sechs Prozent hatten keine Pläne, sahen jedoch in Bezug auf die Nutzung sozialer Netzwerke einen Bedarf. Vor allem der Vertrieb und das Marketing zeigen Ambitionen, die Web 2.0-Kanäle zu nutzen.


Interessant dabei ist, dass die Unternehmen vor allem die Neukundengewinnung in den Mittelpunkt ihrer Social Media-Aktivitäten stellen: 39 Prozent der Unternehmen, die Social Media anwenden, sind hier bereits aktiv. Weitere 19 Prozent wollen die neuen Medien künftig für diesen Zweck einsetzen. Auf den Aspekt der Neukundengewinnung folgt das Thema Service: Immerhin schon ein Drittel der in Social Media aktiven Unternehmen bietet Service-Leistungen über Web 2.0-Kanäle an. Weitere 21 Prozent wollen hier zukünftig aktiv werden.


Aktuell bedienen nur rund 14 Prozent der Befragten ihre Social Media-Kanäle direkt aus dem CRM-System. Eine große Mehrheit der befragten Unternehmen (82 Prozent) sieht hierfür momentan noch keinen Bedarf. Bei 18 Prozent wird der Nutzen einer stärkeren Integration von Social Media und CRM aber sehr wohl erkannt, so dass hier ein Anwachsen der Nachfrage zu erwarten ist.


Die Erfahrungen aus CRM-Projekten zeigen, dass die Integration von Web-2.0-Portalen in CRM-Systeme den Unternehmen wertvolle Hintergrundinfos über ihre Kunden und Interessenten bringt. Insbesondere Außendienstmitarbeiter können so Daten und Elemente externer Internetseiten direkt im CRM-System aufrufen. Auf diese Weise lassen sich beispielsweise persönliche Profile aus sozialen Netzwerken (z.B. Facebook, Xing, LinkedIn), Meldungen von Kurznachrichtendiensten (z.B. Twitter) oder auch Adressauskünfte und Routenplanungen (z.B. GoogMaps) aus entsprechenden Internet-Diensten im CRM-System einsehen und dort gewinnbringend verwenden. Darüber hinaus ist die aktive Kommunikation mit Interessenten und Kunden über solche Plattformen direkt aus dem CRM-System möglich. Dies beschleunigt den Austausch deutlich und stellt zusätzlich sicher, dass auch diese Kontaktpunkte in der Historie vermerkt werden.

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