Kaufverhalten: Deutsche Verbraucher lieben es nicht nur günstig

Bequemlichkeit ist für die Deutschen beim Einkauf Trumpf – das ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage von Manhattan Associates, Anbieter von Supply-Chain- und Omnichannel-Lösungen, zum Kaufverhalten im stationären Handel und beim Onlineshopping. Webshops wie auch Ladengeschäfte sollten sich daher bei Investitionen in Instore-Technik und IT-Systeme vor allem an dieser Anforderung orientieren.

45 Prozent der Verbraucher legen Wert auf einfache Bezahl- und Rückgabeoptionen und umfassende 36 Prozent auf Informationsmöglichkeiten, beispielsweise, ob ein gesuchtes Produkt in einer anderen Filiale noch vorrätig ist. Die deutschen Konsumenten sind beim Einkauf also eher faktenorientiert, Bequemlichkeit und leichter Zugang zu Produktinformationen sind für sie besonders wichtig. 18 Prozent der Befragten schätzen Technologien, die ihnen einen besonderen Wow-Faktor bieten und 13 Prozent bevorzugen solche, die ein personalisiertes Einkaufserlebnis bieten.

Kaufverhalten der Deutschen: Der Preis entscheidet – aber nicht allein

Deutsche Verbraucher sind preisbewusst, insbesondere im Ladengeschäft. Für eine Mehrheit von 66 Prozent ist der Preis entscheidend, wenn sie vor Ort statt online einkaufen. Bei 62 Prozent spielt zudem der Faktor Zeit eine wichtige Rolle: Im Laden müssen Interessenten nicht auf den Artikel warten, sondern können ihn gleich mitnehmen. Für rund die Hälfte der Verbraucher (48 Prozent) ist es wichtig, die Ware vor Ort ansehen und testen zu können. Von Rabattaktionen lassen sich immerhin 41 Prozent der Befragten ins Geschäft locken. Weichere Faktoren wie die Freundlichkeit des Personals (35 Prozent) oder eine umfassende Beratung (34 Prozent) spielen dagegen eine eher untergeordnete Rolle.

„Diese Zahlen zeigen, dass das Ladenlokal im Gegensatz zu dem, was oft behauptet wird, nicht an Attraktivität verloren hat“, so das Fazit von Pieter Van den Broecke, Managing Director Benelux and Germany bei Manhattan Associates. „Umso wichtiger ist allerdings die Implementierung der richtigen Systeme für Bestandsführung, Point-of-Sale und Zahlungsprozesse. Insbesondere im Omnichannel-Handel müssen die Anbieter sich dafür gut rüsten, weil Ladengeschäfte und andere Abholorte zukünftig eine immer wichtigere Rolle im E-Commerce spielen werden – nämlich als Ort, um im Internet bestellte Ware abzuholen oder als Retoure abzugeben.“

Kaufverhalten Deutschland: Mehr als nur Zeit und Geld

Wenig verwunderlich: Auch beim Online-Einkauf spielen Zeit und Geld die Hauptrolle beim Kaufverhalten – angefangen vom Preis-Leistungsverhältnis (70 Prozent) über die Versandkostenfreiheit (60 Prozent) bis zur Schnelligkeit der Lieferung (54 Prozent). Auch ihren Wissensdurst stillen die Deutschen gerne beim Besuch im Onlineshop – 44 Prozent schätzen hier den Zugriff auf umfangreiche Produktinformationen.

Zudem sollte der positive Effekt kostenloser Retouren von Online-Bestellungen nicht außer Acht gelassen werden: Für 37 Prozent der Deutschen ist der Kostenfaktor bei Retouren am wichtigsten. Auch ein möglichst einfacher und übersichtlicher Rückgabeprozess ist für 27 Prozent wichtig. Als weniger entscheidend gelten dagegen für 15 Prozent die schnelle Rückerstattung des Kaufpreises und für acht Prozent, online gekaufte Waren auch im Ladengeschäft zurückgeben zu können.

Große Chancen für Omnichannel-Handel

„Gerade für Omnichannel-Händler zeigen diese Umfrageergebnisse enorme Chancen. Wichtig ist, dass sie die Brücke zwischen der eigenen Online-Präsenz und den Filialen vor Ort schlagen. Durch die enge Verzahnung beider Bereiche können diese ihre Stärken voll ausspielen und bei Kunden mit schneller und kostenloser Lieferung sowie einem optimalen Informationsangebot punkten“, erklärt Van den Broecke.

Für Van den Broecke ist hierbei neben gut ausgebildeten Mitarbeitern die richtige Ausstattung mit Hard- und Software wichtig: „Dabei sind auch neue Strategien hilfreich: Verbraucher lassen sich beispielsweise durch einen Rabatt motivieren, ihre Online-Bestellungen im Ladengeschäft oder an einem anderen Abholpunkt abzuholen oder zurückzugeben. Das senkt nicht nur die Logistikkosten, sondern reduziert auch den CO2-Fußabdruck. “

Artikel-Bewertungen beeinflussen das Kaufverhalten Deutscher

Darüber hinaus sollten Onlinehändler Kundenrezensionen in ihre Angebote integrieren und ihre eigene Reputation im Netz systematisch auszubauen. Denn Artikel-Bewertungen anderer Käufer (36 Prozent) und der Ruf eines Webshops (26 Prozent) beeinflussen das Kaufverhalten mehr als moderne Lieferoptionen, wie die Wahl der Lieferzeit (18 Prozent) und des Abhol- oder Lieferorts (16 Prozent). Van den Broecke geht jedoch davon aus, dass die Lieferoptionen zukünftig an Bedeutung gewinnen werden: „Letztendlich sind Lieferort und -geschwindigkeit untrennbar mit der Kundenzufriedenheit verbunden und wirken sich direkt auf die Unternehmensreputation aus. Und zufriedene Kunden hinterlassen positive Bewertungen, die auch andere Verbraucher davon überzeugen können, eine Bestellung aufzugeben.“ (sg)

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Die Customer Experience bei der Entwicklung von Webshops wird immer wichtiger. Von seiten der Programmierung funktioniert dies gut über NoSQL-Datenbanken.