KI-Anwendung von Medallia erreicht eine Million Nutzer pro Woche

Die Medallia Experience Cloud erfasst wertvolle Informationen aus persönlichen, digitalen und Contact-Center-Interaktionen sowie den sozialen Medien, Transaktions- und Betriebsdaten. Die Plattform stellt diese Erkenntnisse daraufhin in Echtzeit im gesamten Unternehmen zur Verfügung – für eine optimierte Kundenerfahrung. Die Experience Cloud ermöglicht, dass sowohl Mitarbeiter im Erstkontakt mit Kunden als auch die Führungsebene die richtigen Informationen in Echtzeit erhalten und sofort handeln können. So können Unternehmen mithilfe der KI-Anwendung von Medallia entlang der gesamten Customer Journey personalisierte Kundenerfahrungen bieten.

„Während viele Unternehmen jetzt erst ihre Absicht verkünden, in KI zu investieren, nutzen Medallia-Kunden unsere KI bereits seit über 15 Jahren. Sie verbessern damit die Erfahrungen für ihre Kunden und Mitarbeiter sowie steigern die Loyalität und Bindung. Gleichzeitig erreichen sie erhebliche betriebliche Effizienz“, erklärt Gerhard Raffling, Vice President CEE bei Medallia. „Bereits eine Million wöchentliche KI-Nutzer auf unserer Plattform verwenden die Erkenntnisse aus über 60 Milliarden Erlebnissignalen. Dies beweist, dass KI bei Medallia keine bloße Zukunftsvision ist, sondern bereits Realität. Unsere Investitionen in den letzten zwei Jahren belaufen sich auf über 750 Millionen Dollar. In Kombination mit unserer fundierten Fachkompetenz und unseren proprietären Daten ermöglichen wir es unseren Kunden, automatisch personalisierte und einzigartige Erlebnisse zu generieren, die zu persönlicheren Beziehungen führen.“

KI-Anwendung enthält Funktionen für NLP und NLU

Medallia hat seit der Einführung von Text Analytics 2008 kontinuierlich durchdachte, umsetzbare und native KI-Funktionen und maschinelle Lernfunktionen entwickelt. Die Funktionen für Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU) unterstützen mittlerweile hunderte Sprachen. Außerdem handlungsorientierte maschinelle Lernmodelle und über 15.000 vorgelernte Themen, die personalisierte Erfahrungen ermöglichen.

Die besondere Stärke der KI-Anwendung von Medallia liegt darin, intuitive und relevante KI in Tausende von Funktionen für jeden Benutzer und jede Rolle in den größten Unternehmen der Welt einzubetten. Gleichzeitig stellt Medallia sicher, dass die Kundendaten geschützt werden. Athena, die native KI-Anwendung von Medallia, ist leistungsstark und zugänglich für Datenwissenschaftler, aber auch für nicht-technische Anwender, die kundenseitig arbeiten. Dies ermöglicht es jedem, leichtere Ursachenanalysen durchzuführen sowie schneller zu handeln. Und so einen positiven Effekt auf die wichtigsten Geschäftskennzahlen jeder Organisation auszuüben.

Integration von vorausschauender und proaktiver Intelligenz

„In weiterer Folge werden wir vorausschauende und proaktive Intelligenz in jede Erfahrung integrieren, die Kunden und Mitarbeiter mit einer Organisation haben. Künstliche Intelligenz war schon immer der Grundpfeiler dafür, wie wir unsere Kunden stärken. Wir werden weiterhin Innovationen mit unseren generativen Modellen vorantreiben und gleichzeitig sicherstellen, dass wir die Daten unserer Kunden schützen. Dies erreichen wir, indem wir unsere eigenen proprietären neuronalen Netzwerke verwenden, die personalisierte Erfahrungen bei jeder Interaktion erfassen und automatisieren“, erklärt Raffling.

Die KI-Anwendung von Medallia ermöglicht Textanalysen, Sprach- und Konversationsanalysen und bietet zahlreiche weitere Funktionen:

• Sentiment-Analyse von unstrukturiertem Text in Echtzeit, um zu verstehen, wie Kunden und Mitarbeiter über das, was sie sagen, denken
• KI-gestützte Sprache-zu-Text-Transkription, um Erkenntnisse aus jedem Gespräch zu gewinnen
• Automatisierte Bewertung jedes digitalen Kundenerlebnisses mit einem einzigartigen Digital Experience Score (DXS) für prädiktive Analysen, die die Qualität des Benutzererlebnisses messen. So können Anwender Bereiche priorisieren, die am meisten Aufmerksamkeit benötigen und Vorhersagen über die nächste wahrscheinliche Aktion des Benutzers treffen.
• Automatisierte Aufdeckung von Trends mithilfe von maschinellem Lernen zur Vereinfachung der Ursachenanalyse für eine schnellere Lösung aufkommender Probleme
• In Echtzeit werden Entscheidungen getroffen, die darauf basieren, welche nächsten Schritte für die individuellen, sich ständig ändernden Bedürfnisse jedes Kunden in dem Moment am besten geeignet sind.

Generative KI für Nutzer zugänglich machen

„Athena wird es den Benutzern ermöglichen, alltägliche Aufgaben zu automatisieren, generative KI für alle zugänglich zu machen und die Bedürfnisse jedes Nutzers vorherzusehen. Wir sind der Meinung, dass jeder Nutzer die Möglichkeit haben sollte, Fragen zu seinen Daten zu stellen. Und mithilfe generativer KI verständliche Antworten auf diese Fragen zu erhalten. Intuitive und detaillierte generative KI-Modelle sollten automatisch erstellt werden, um Teams stundenlange Arbeit zu ersparen und intelligente, automatisierte Aktionen zu ermöglichen“, so Raffling.

Die zukünftigen Erweiterungen der KI-Anwendung Athena werden Unternehmen in die Lage versetzen, jede individuelle Erfahrung in großem Umfang mit vernünftigen Automatisierungen und Analysen zu personalisieren. Dies ermöglicht den Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt datengestützte Entscheidungen zu treffen. Die Überschreitung der Eine-Million-Marke wöchentlich aktiver KI-Nutzer und 60 Milliarden Erfahrungssignalen bei Medallia ist ein Ergebnis der getätigten Innovationen und Investitionen in den letzten 15 Jahren. Diese Vorkehrungen versetzen Medallia in die Lage, die nächste Generation KI-gestützter-Technologie für Erlebnisakteure in Unternehmen voranzutreiben.

Medallia ist Lösungsanbieter im Bereich Experience Management von Kunden-, Mitarbeiter-, Bürger- und Patienten-Erfahrungen. Die Enterprise-Experience-Plattform Medallia Experience Cloud erfasst Milliarden von Erlebnissignalen über alle Interaktionen hinweg. Eingeschlossen sind sämtliche Sprach-, Video-, Digital-, IoT-, Social Media- und Corporate-Messaging-Tools. Medallia nutzt proprietäre Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen. Mit dem Ziel, prädiktive Erkenntnisse zu gewinnen, mit denen sich der Geschäftserfolg vorantreiben lässt. (sg)

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